Главная  Карта сайта  Размещение рекламы на портале
  СООБЩЕСТВО КАДРОВИКОВ И СПЕЦИАЛИСТОВ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ
Добро пожаловать
  УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
  Новости
  Библиотека статей
  Нормативная база
  Образцы документов
  Производств. календарь
  Книжная полка
  Кто есть кто
  Глоссарий
  События
  Опросы
  Наши партнеры
  Форум
Новые материалы
Подписаться на рассылку





Facebook
Календарь событий
Июнь 2019
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
       

Июль 2019
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031    

Все события
Реклама
На ошибках учатся, или Как извлечь выгоду из ошибок сотрудников
Новости / В мире
26.09.2018
На ошибках учатся, или Как извлечь выгоду из ошибок сотрудников
 

Иногда мы совершаем ошибки, но всегда ли учимся на них?

Я совершила ошибку.

Стояла осень 2003 года, погода солнечная, мне было 22 года и я работала визовым менеджером в компании по обслуживанию корпоративных клиентов. Как помню, была среда, около 10 часов, я сидела за компьютером, пила утренний кофе, позвонил клиент и спросил, можно ли иностранному гражданину получить визу на границе? Это типичный вопрос, по регламенту компании я позвонила в уполномоченный орган и получила информацию и далее транслировала клиенту ответ: да, получить возможно. Клиент поблагодарил, и я забыла об этом, оказалось, что рановато.

Утро вторника следующей недели, на часах около 11, на улице льет дождь. Ничего не предвещало бури. Звонит клиент, я отвечаю бодрым голосом — «Доброе утро!» и слышу в ответ: «Я бы так не сказал» и начинает на повышенных тонах требовать компенсацию за потерянные билеты и отель, вернее, шлет факс с подтверждающими расходными документами. Тот самый иностранный гражданин не смог получить визу на границе и улетел обратно.

Я бледнела с каждой секундой клиентской тирады и каждой бумажкой, которая выходила из факса, такое чувство, что душа покидала мое тело. Факс шел и шел и казалось, что он бесконечен, как дождь за окном.

Первая мысль, которая пронеслась в моей голове — может, ошибка не моя?

Далее внутренний монолог, что, конечно, моя, тут же постучалось и вошло чувство вины, следом понимание — нужно отдавать деньги, а у меня столько нет, злость не заставила себя долго ждать, а в конце всего этого монолога пришли безысходность и печаль.

Это была моя вторая работа и она мне нравилась, увольняться я не хотела.

Решение

Мой руководитель вызвал меня на ковер и расспросил о ситуации, я рассказала в подробностях, запинаясь и тупя глаза вниз. Конечно, я чувствовала себя виноватой и жутко злилась на себя за такой промах, я тут же предложила компенсировать все клиенту из моей зарплаты, но постепенно, так как расход был 2000 долларов, а моя зарплата 150 долларов.

Решение, которое приняла компания, меня поразило.

Клиенту сообщили, что:

  1. Компания сожалеет о данном инциденте и приносит свои извинения.
  2. Компенсировать не может, так как счет за услугу клиенту не выставлялся, а, следовательно, оснований для компенсации нет.
  3. Отправили варианты предложений со скидками на следующие услуги.

Самое главное, что меня не уволили, не оштрафовали, даже не пожурили, а в форме диалога разъяснили мою ошибку и в итоге получили гиперприверженного и благодарного сотрудника.

Спустя время я осознала, что выгоднее смотреть в перспективу, а не быть близоруким.

Выгоды, которые получила компания:

  • Приверженного сотрудника, который поддерживал все начинания компании, брал дополнительную работу и не просил повышение зарплаты.
  • Активного сотрудника, который повысил продажи компании в разы.
  • Сохранен обученный сотрудник на долгое время.
  • Улучшили микроклимат в компании.
  • Повысили авторитет руководителя.

Ошибки происходят, как правило, по следующим причинам:

  1. Некомпетентность сотрудника.
  2. Предоставление недостоверной информации третьими лицами.
  3. Мнимая экспертность.

Давайте разберем вместе по пунктам.

Некомпетентность сотрудника встречается довольно часто, это распространенная ошибка работодателя, когда секретарь занимается бухгалтерией или руководитель считает зарплату, по факту человек занимает не свою должность. Когда сотрудник занимает не свою должность у него нет достаточных знаний, и ошибки неизбежны.

А бывает и вовсе человек любит свою работу и его не прельщает бухгалтерия и, совершив ошибку, он не будет на ней учиться, так как отсутствует желание изучать и развиваться в другой сфере.

Решение:

  1. Берите на каждую должность эксперта.
  2. Выбирайте сотрудника, желающего развиваться и изучать новое в данной сфере.
  3. Привлекайте фрилансеров.

Предоставление недостоверной информации третьими лицами происходит достаточно часто, даже на самом высоком уровне.

Заказали диван, а на складе перепутали и привезли не наш заказ, ошибка работника склада. Оплатили тур, а вам звонят и просят доплатить определенную сумму, ссылаясь на поставщика, который из-за курса валюты изменил стоимость.

Неверно переданная информация порождает недоверие к сотрудникам компании и отток клиентов.

Решение:

  1. Пересмотр правил осуществления деятельности.
  2. Оптимизация работы с поставщиками.
  3. Поиск новых возможностей избегать повторения ошибок.

Мнимая экспертность базируется на предыдущем опыте и/или самоуверенности сотрудника, считающего, что он всегда прав.

Как я люблю говорить, «есть два вида экспертов»:

  • Эксперт, который ищет новые решения, если известные не подходят клиенту.
  • Эксперт, который будет упоительно рассказывать, почему нельзя сделать так, как вы хотите. Его я назвала «мнимым экспертом».

Решение: нанимайте медленно, увольняйте быстро.

Из любой ошибки всегда можно извлечь выгоду, если под выгодой понимать не только деньги.

Надеваем очки и принимаем меры:

  • Растите приверженных сотрудников путем поддержки и понимания. Сотрудники ценят, когда компания не сваливает вину на них, а вырабатывает с клиентом способы решения возникшей ситуации.
  • Защищайте своих сотрудников, это повысит авторитет руководителя и улучшит микроклимат в компании.
  • Меняйте правила работы, если ошибка повторяется более одного раза.
  • Пересматривайте правила осуществления деятельности, регламенты, чек-листы, это способствует увеличению продаж.
  • Делегируйте правильно, это повысит управляемость бизнеса.
  • Выявляйте интересы сотрудников в сфере саморазвития.
  • Сокращайте дистанцию с поставщиками или ищите новых.
  • Развивайте гибкость мышления сотрудников и отбрасывайте старые грабли.
  • Проводите аудит в головах и избавляйтесь от мнимых экспертов.
  • Повышайте квалификацию сотрудников.

Ошибка сигнализирует, что компания более жива, чем мертва. Радуйтесь, ваш бизнес живой, а это значит — одевайте очки и вперед!

Вас может заинтересовать

Журнал для руководителей и HR-ов «Менеджер по персоналу»

«Менеджер по персоналу» — первое и единственное на сегодняшний день специализированное периодическое издание в Украине для профессионалов в сфере управления человеческими ресурсами.

О журнале
Свежий номер
Пролистать журнал

Приобрести издание

 

Татьяна Цветкова

Деловой мир



Просмотров: 535 Отправить другу Версия для печати
 

Смотрите также:
Эффективность персонала: методы подбора и обучения
Сотрудник-неформал: как к нему относиться
Эпоха миллениалов: будущее, к которому нужно быть готовым
Денежный вопрос: говорим о зарплате персонала
5 шагов создания и продвижения HR-бренда
Фантастические сотрудники и где их искать
HR — главный партнер в масштабировании бизнеса
Первые дни на новой работе: как помочь новому сотруднику адаптироваться
Особенности управления персоналом в малом бизнесе
Как клиенты «убивают» персонал
Что нужно знать о компетенциях: ключевые понятия
Деликатные темы: как вести с подчиненными неприятные разговоры
HR та PR: топ-3 помилок та важливі інструменти
«Смотрите и подтверждайте, что я прекрасен» — роль нарцисса в компании
Пять способов уговорить звездного сотрудника остаться и две причины отпустить
Почему нельзя работать с нытиками
Как компании помогают новичкам влиться в коллектив
Призрак офиса: 3 причины гостинга кандидатов и сотрудников
HR-негатив в Сети: правила игры
Как защитить HR-бюджет перед руководством?
Отцы и дети. Как управлять людьми в 2019 году
«Железная логика», или Как общаться с программистами
Куда идем: чек-лист из 9 пунктов для оценки зрелости вашей HR-системы
Что делать с сотрудником, который подхватил звездную болезнь?
Почему гибкие навыки должны стать приоритетом
6 (не)очевидных лайфхаков в управлении персоналом
Опоздания: что делать, если сотрудники не приходят вовремя
Как бороться с любителями частых «перекуров»
5 ошибок в адаптации сотрудников: на что обратить внимание
В МХП мониторят эмоции сотрудников
Как конкуренты могут разрушить бизнес: основные способы противодействия
Навіщо та як передавати кадровий функціонал на аутсорсинг
Менеджер уже не топ: как собственнику уволить СЕО без потерь для бизнеса
Коучинговый подход в работе с персоналом: с чего начать?
Не панацея: 5 скрытых проблем в работе с опытными специалистами
Как повысить результативность ваших тимбилдингов: 6 рабочих идей
Диджитал-эра в HR и рекрутинге: 6 новых вызовов IT-сферы
Идеальная книга сотрудника: как ее создать?
Ловушки оценочных процедур при продвижении и ротациях
HR в меняющемся мире: 7 методов высокоэффективного управления персоналом
Розширення меж робочого віку: чи готова ваша компанія до виклику?
Как безболезненно уволить сотрудника
Адаптация: как не упустить важное и произвести фурор
HR-тренды 2018: чем Украина отличается от мира
Как уволить топ-менеджера: основания, риски, алгоритмы
11 худших способов уволить работника
HR-тренды 2018: десять инноваций, которые в корне изменят отношения на рынке труда
GDPR в работе HR-служб: на кого распространяется и стоит ли бояться
Как бороться с «вирусными» сотрудниками
Законно ли использование работодателем детектора лжи?
Все новости
Реклама
Издания для профессионалов
Опросы
Считаете ли Вы, что взятые работником потребительские кредиты стимулируют его на долгосрочные отношения с компанией?
Да, стимулируют
Нет, не стимулируют — просто взятый кредит «привязывает» сотрудника к компании на время выплаты долга
Нет, не стимулируют — если человеку предложат лучшую работу, он все равно уйдет
Другое

Объявление
Уважаемые посетители! По всем вопросам относительно работы портала обращайтесь к администратору
2019 © МЕДИА-ПРО
2019 © HR-Лига
Copyright © 2005–2019 HR-Лига
Использование материалов из журналов Группы компаний «МЕДИА-ПРО» только по согласованию с редакцией (администрацией) портала.
Редакция (администрация) оставляет за собой право не разделять мнение авторов размещаемых материалов.
Редакция (администрация) портала не несет ответственности за ущерб, который может быть нанесен в результате использования, неиспользования или ненадлежащего использования информации, содержащейся на портале.
Ответственность за достоверность информации и прочих сведений несут авторы публикаций.
По всем вопросам пишите на admin@hrliga.com.