Метод «три плюса и три минуса» дает возможность понять соотношение позитива и негатива в восприятии человеком той или иной ситуации. Анализируя ответы, мы оцениваем следующие моменты:

• сколько реально плюсов и минусов было названо (многие люди, отвечая на этот вопрос, называют больше или меньше плюсов/ минусов, чем три). Соответственно там, где количество плюсов больше, отношение, скорее всего, более позитивное, и наоборот;
  
  
• с чего начинает человек — с плюсов или минусов. Если эта тенденция постоянна (т. е. во всех вопросах и ответах человека все время первым фигурирует либо плюс, либо, наоборот, минус), то это показатель позитива/ негатива как модели поведения человека в целом. Если же такой тенденции нет, то начало с позитива или негатива говорит о том, с какой стороны смотрит человек на эту проблему;
  
  
• удельный вес, значимость самих названных плюсов и минусов. Здесь никакой хитрости нет, мы просто оцениваем, что оказалось более значимым.

Рассмотрим инструменты проверки компетенций сотрудников на все случаи жизни.

1. Активное слушание — умение активно слушать
• Наблюдаем за тем, как кандидат слушает нас в те моменты, когда мы рассказываем ему о компании и вакансии.
• Назовите основные приемы активного слушания.
• Как можно побудить клиента раскрыться?
• Что важнее — говорить или слушать в процессе переговоров? Обоснуйте.
  
  
2. Амбициозность — постоянное стремление добиваться большего в отношении результата, быть лучшим, вырасти карьерно и/или профессионально (имеются в виду здоровые амбиции, подкрепленные возможностями человека)
• Зачем люди делают карьеру?
• Какими результатами в работе можно гордиться и быть довольным?
  
  
3. Активность — активная жизненная позиция, стремление развиваться
• Почему одни люди стремятся все время учиться и развиваться профессионально, а другие предпочитают однотипную работу?
• Что значит развиваться на работе?
• Назовите три плюса и три минуса работы, связанной с постоянными изменениями и развитием.
  
  
4. Активные продажи — навыки активных продаж
• Назовите как можно больше способов установления контактного лица (по телефону или при приходе в точку продажи).
• Представьте, что я (называем типичного клиента, которому кандидат осуществляет активные продажи). Установите со мной контакт, начните общение.
• Потенциальный клиент при Вашей попытке начать общение говорит: «Нам ничего не надо». Ваша реакция?
• Назовите как можно больше способов поиска клиентов в Вашей сфере.
• Какие факторы в активных продажах могут вызывать стресс? Как эти факторы или стресс нейтрализовать?
  
  
5. Аналитическое мышление (анализ поведения клиента и анализ территории)
• Дать описание определенной территории и попросить проанализировать.
• Каким образом Вы определяете потенциал территории?
• Приведите пример определения потенциала клиента.
• Какова структура принятия решений у Ваших типичных клиентов? Как Вы ее определяете и как с ней работаете в дальнейшем?
  
  
6. Вариативность мышления — умение находить несколько (много) вариантов решения проблемы или задачи
• Ваш клиент требует такую скидку, которую Вы не можете предоставить. Ваши действия?
• Назовите как можно больше способов нестандартного использования ручки (любого другого стандартного предмета).
  
  
7. Вежливость, корректность
• Что значит корректное общение с клиентом?
• Дать возражение, попросить ответить, на каждый ответ — новое возражение, и так несколько раз. Оценить эмоциональную реакцию: будет ли кандидат раздражаться.
  
  
8. Возражения — навыки работы с возражениями клиента
• Даем типовые возражения клиента и просим дать ответы. Усиливаем возражение. Одновременно оцениваем навыки работы с возражениями и корректность.
  
  
9. Готовность: к командировкам; переработкам; разъездной работе; определенному количеству визитов.
• Почему одни нормально относятся к (называем проблемный фактор), а для других это проблема?
• Что такое нормальное количество (называем проблемный фактор)?
• Какие факторы в организации работы могут вызывать стресс и желание сменить работу?
  
  
10. Инициативность — готовность проявлять разумную инициативу
• Назовите три плюса и три минуса проявления инициативы.
• Почему одни предпочитают действовать согласно общепринятым стандартам, а другие предпочитают проявлять инициативу?
• Приведите примеры разумной и неразумной инициативы.
• Представьте такую ситуацию: Вы можете предложить новые идеи, но понимаете, что не всем коллегам Ваша инициатива понравится. Ваша реакция?
• Описать конкретную ситуацию из своего бизнеса, где требовалась бы инициатива, попросить кандидата проанализировать ситуацию. Оценить, проявит ли он инициативу и предложит ли что-нибудь.
  
  
11. Интерес к людям и работе с людьми
• Назовите три плюса и три минуса работы с людьми.
• Почему одним нравится общаться с большим количеством людей, а другие от этого устают?
• Представьте, что Вы могли бы заново выбирать профессию, при условии, что все они одинаково оплачиваются. Какую профессию Вы выбрали бы и почему?
  
  
12. Интуиция — способность на интуитивном уровне быстро понять человека и выбрать правильную модель поведения
• После 30–40 минут интервью: Вы должны уметь хорошо и достаточно быстро разбираться в людях. Что Вы могли бы сказать обо мне как о клиенте? (При необходимости — задавать более подробные вопросы.)
  
  
13. Лояльность (приверженность — в идеале, отсутствие негатива — как минимум): бренду; клиенту; компании; продукту; коллективу. Лояльность как установка на длительную работу в компании.
• Что такое хороший бренд? Клиент? Компания? Продукт? Коллектив?
• Вы случайно узнаете, что Ваш коллега, который никак с Вами не связан, наносит некоторый вред компании. Ваша реакция?
• Почему одни склонны долго работать на одном месте, а другие — часто менять работу? Что значит долго работать на одном месте?
• Назовите три плюса и три минуса длительной работы в одной компании.
  
  
14. Мобильность — способность быть «легким на подъем»
• Что значит — быть мобильным?
• Почему одни людям нравится разъездной характер работы, а для других это минус?
• Вам необходимо ехать в командировку. За сколько времени Вам необходимо знать об этом? Сколько времени займут сборы?
  
  
15. Неконфликтность — отсутствие раздражительности, не провоцирует конфликты, в конфликте умеет грамотно себя вести — управлять конфликтом
• Что раздражает на работе? В клиенте?
• Клиент, с которым Вам приходится часто взаимодействовать, сильно Вас раздражает. Как Вы будете выходить из этой ситуации?
• Клиент звонит во взвинченном состоянии, ведет себя агрессивно, предъявляет претензию по поводу несвоевременной поставки. Ваши действия?
• Назовите этапы и правила управления конфликтом.
  
  
16. Обязательность — стремление и способность выполнять свои обязательства, в том числе пунктуальность
• Что такое допустимое опоздание?
• Почему одни часто опаздывают, а другие редко?
• Что может быть оправданием для невыхода на работу без предупреждения?
• Вы едете на встречу и из-за напряженного движения можете опоздать на 5–10 минут. Ваша реакция на данную ситуацию?
  
  
17. Ориентация на результат — стремление добиваться максимального результата без ущерба для качества работы
• Опишите свою работу за последний месяц.
• Вам необходимо за очень короткий срок подготовить презентацию. Как Вы поступите? Опишите достаточно подробно.
• Вы понимаете, что клиент приобретает у Вас далеко не весь ассортимент, так как другие позиции берет у Ваших конкурентов. Ваша реакция?
  
  
18. Позитивное отношение к людям и к жизни — умение видеть в первую очередь положительные стороны и возможности
• Клиент берет у Вас не весь ассортимент. Проанализируйте эту ситуацию.
• Клиент ранее работал с конкурентом, сейчас готов попробовать работать с Вами. Что есть хорошего и плохого в данной ситуации?
• Охарактеризуйте коллег, с которыми Вы часто взаимодействуете.
• Охарактеризуйте наиболее часто встречающиеся Вам типажи клиентов.
  
  
19. Самомотивация — способность самостоятельно работать и поддерживать свою мотивацию на должном уровне
• Что необходимо, чтобы чувствовать мотивацию к работе?
• Назовите способы, которыми можно повышать собственную мотивацию.
• Представьте себе, что у Вас началась полоса неудач. Ваша реакция и действия?
  
  
20. Убеждение — навыки убеждения и влияния
• Убедите меня, что (далее дается абсурдное утверждение, например, что не надо умываться, надо переходить дорогу на красный свет и т. п.)
  
  
21. Самостоятельность в принятии решений — способность самостоятельно и достаточно быстро принимать решения в рамках своей зоны ответственности
• Представьте такую ситуацию: руководитель отсутствует, а клиент настаивает на том, чтобы решение приняли Вы сами. Вы раньше такие решения всегда согласовывали с руководством. Но связаться с руководителем не получается, а клиент не готов ждать. Ваши действия?
• Опишите ситуации, в каких сотруднику вашего профиля следует принимать решения самостоятельно, а в каких — только по согласованию с руководством.
  
  
22. Честность как умение признавать свои ошибки, достоверно доносить информацию
• Чем были вызваны Ваши ошибки в работе?
• Расскажите о каком-то неудачном опыте взаимодействия с клиентом.
  
  
23. Честность финансовая (воровство, откаты, злоупотребления)
• Почему одни сотрудники берут откаты или злоупотребляют представительскими расходами и промо-материалами, а другие нет?
• Представьте, что Вы руководитель отдела продаж. Один из Ваших подчиненных выиграл крупный тендер. При выборе дистрибьютора он выбрал того, который поделился с ним дистрибьюторской скидкой. Другой сотрудник из-за неопытности аналогичный тендер проиграл. Какова будет Ваша реакция в первом и во втором случае? Почему?
  
  
24. Энергетика в общении — проявляет и сохраняет в процессе общения достаточно высокий уровень энергетики
• Оцениваем методом наблюдения в ходе всего интервью.

Свeтлaна Ивaнoва