Главная  Карта сайта  Размещение рекламы на портале
  СООБЩЕСТВО КАДРОВИКОВ И СПЕЦИАЛИСТОВ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ
Добро пожаловать
  МЕНЕДЖЕR ПО ПЕРСОНАЛУ
  Новости
  Библиотека статей
  Нормативная база
  Образцы документов
  Производств. календарь
  Книжная полка
  Кто есть кто
  Глоссарий
  События
  Опросы
  Наши партнеры
  Форум
Новые материалы
Календарь-заставка на рабочий стол





Facebook
Календарь событий
Октябрь 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031     

Ноябрь 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
27282930   

Все события
 
Реклама
Игры, в которые играют в Comfy. Comfy, в котором мы играем в игры
Новости / В мире
22.06.2017
Игры, в которые играют в Comfy. Comfy, в котором мы играем в игры

Comfy — мультиканальный ритейлер в Украине по продаже бытовой техники и электроники. Такая бизнес-модель означает, что товар можно купить в обычном розничном магазине, интернет-магазине, оформить заказ через call-центр или социальные сети — и получить одинаковый уровень сервиса. Как же конкурировать с другими интернет-магазинами? Наша практика показывает: это возможно, если покупатель получает wow-эффект как результат высокого вовлечения продавцов, людей, ежедневно коммуницирующих лицом к лицу с покупателем. Атмосферу фана и драйва у нас в компании создают игры.

Смена моделей

В розничной торговле главной и наиболее сложной задачей для любого руководителя и эйчара всегда было повышение заинтересованности сотрудников в качестве сервиса. А сегодня, когда клиенты приходят в магазин не только за покупками, но и за впечатлениями, задача эта многократно усложняется.

Активное развитие телекоммуникационных технологий кардинально меняет нашу жизнь. Чтобы выжить, розничной торговле приходится полностью перестраивать свои бизнес-модели: если раньше главным был продавец, то теперь в центре всех процессов стоит клиент.

Практика показывает, что:

  • в системе координат «эффективность бизнеса — заинтересованность клиента» результативность (и соответственно прибыль) выше, когда покупатель счастлив;
  • счастливым его делают впечатления, эмоции — дополнительная эмоциональная ценность от визита в магазин;
  • испытав wow-эмоции, клиент снова придет в магазин, а значит, бизнес будет приносить прибыль и завтра;
  • лучшие впечатления клиенты получают в тех магазинах, где команда сама испытывает позитивные эмоции от работы и общения (рис. 1).

Рис. 1. Предпосылки проекта

Другими словами: если теперь клиент — главный промоутер компании, причем показатели эффективности магазина напрямую зависят от его положительных эмоций, то нужно дать клиенту повод для улыбки.

Но чтобы качественно обслуживать клиентов, сотрудникам необходимо на личном опыте прочувствовать, что такое качественный сервис. Вот это и должны им дать руководители компании: показать, как они любят и ценят своих людей, причем продемонстрировать в отношении к ним столь же высокий уровень сервиса.

Почему так важна вовлеченность руководителей? Качество сервиса — это не абстракция, оно дано нам в конкретных ощущениях, переживаниях и эмоциях. Личные ощущения от поедания устриц и впечатления от вкуса оленьих языков — совсем не то же самое, что рассказ об этом знакомого. Точно так же инструкция об обслуживании не помогает понять, как чувствует себя счастливый покупатель. Если человек никогда не получал от окружающих внимания и признания, если все, что он видел в жизни, — равнодушие или хамство, не нужно удивляться тому, что он равнодушен к клиентам или хамит начальству.

Что делать?

Чтобы сотрудники были счастливы, мы решили поддерживать драйв и положительные эмоции в коллективе. Это не так просто, как кажется: работа в магазине — не развлекательная прогулка. Но мы в Comfy много делали и делаем для людей: профессиональная эффективность и лидерство — ценностная платформа компании. У нас сложился буквально «культ» лидерства и эффективности — по сути, нам нужно было только добавить позитивных эмоций. Когда у продавца будет повод улыбнуться, он легко передаст свое отличное настроение клиенту.

Идеи, как это сделать, мы позаимствовали у спорта, ведь в торговле, как и в спорте:

1) всегда присутствуют эмоции, независимо от погоды и экономических кризисов;
2) чтобы достичь высоких результатов, нужна упорная работа;
3) тяжелый труд сочетается с яркими, сильными эмоциями;
4) максимально сконцентрировавшись на достижении «золота», можно прийти к победе — до изнеможения уставшим, но при этом очень счастливым.

«Ритейл-миссия» (R-mission)

Когда стало понятно, что бизнес может позаимствовать у спорта инструменты соревновательности, стали проясняться общие контуры «игрового» проекта. Чтобы сотрудники всех магазинов сети включились в соревнование за лучшее обслуживание, пять лет назад мы объявили о начале соревнования среди всех магазинов сети за лучшее обслуживание. И название выбрали соответствующее — «Ритейл-миссия», ведь продавцы соревнуются за счастливых клиентов.

Главный чемпионат Comfy, в котором оцениваются лучшие достижения команд, проводится в «высоком сезоне» — пик продаж приходится на период с 1 ноября до 15 января. От людей в это время требуется максимальная концентрация усилий — это тяжело и эмоционально, и физически. То есть соревнование должно поддержать настроение, «драйв» команды в самый трудный период. Главные наши посылы:

Сплоченная команда в борьбе за общий результат творит чудеса!
Успех руководителя невозможен без команды!

Цель: заинтересовать сотрудников, мотивировать их предоставлять клиентам высококачественный сервис.

Ожидания от результатов: «драйвовая» атмосфера в магазинах должна привести к впечатляющему сервису для клиентов (для нас это главное).

Задачи:

  • сфокусироваться на продажах в период «высокого сезона»;
  • сплотить команды магазинов в борьбе за общий результат;
  • дать сотрудникам возможность на собственном опыте попробовать качественный сервис;
  • расширить у людей представление о мире, побудить их стремиться к более высокому качеству жизни.

Все задачи проекта были сформулированы через достижение конкретных целей — простых и понятных, измеримых и достижимых. Соответственно, по этим показателям мы и определяли лучших сотрудников — победителей в игре.

<...>

Марина Майор, директор по персоналу компании Comfy (Днепр, Украина)

Полную версию статьи можно найти в журнале «Менеджер по персоналу» № 7, 2017

В статье даны ответы на следующие вопросы:

  • Как добиться роста эффективности продаж.
  • Как повысить уровень клиентского сервиса.
  • Как стимулировать «продажников» делится идеями с коллегами.

Подписаться на журнал Листать журнал

Обращаем ваше внимание, что журнал «Менеджер по персоналу»
доступен и в электронном виде!

Чтобы получить доступ к электронному журналу «Менеджер по персоналу», обратитесь в отдел подписки Издательского дома «МЕДИА-ПРО»:

(044) 568-5138
(067) 317-5886
(093) 904-1417
podpiska@mediapro.com.ua

Присоединяйтесь к нам на Facebook
Просмотров: 779 Отправить другу Версия для печати
 

Смотрите также:
Как повысить вовлеченность сотрудников: 25 советов
5 обидных ошибок компаний, создавших бренд работодателя
6 простых способов выразить признательность подчиненному
Пять вопросов, за которые сотрудники скажут вам «спасибо»
Результат эксперимента: люди готовы работать за пиццу эффективнее, чем за деньги
25 идей на замену «печенькам»
Когда прибавкой к зарплате наказывают: 5 типичных историй
Почему уходят сотрудники, и как их удержать
8 признаков того, что ваш сотрудник недоволен работой
Чего хотят люди: 5 нефинансовых способов сохранить сотрудников
KPI: 8 главных вопросов по внедрению и использованию
Как мотивировать сотрудников работать продуктивнее
Как спасти коллектив от выгорания
Четыре «способа» демотивировать персонал, или Как из желающих работать сотрудников сделать нежелающих?
Счастье сотрудников как КРІ
Какие инстинкты мотивации руководят вашими подчиненными и как ими управлять для создания бизнес-результатов
Индийская компания ввела выходной для женщин в первый «критический» день
3 вещи, которые губят старательность сотрудников на корню
Медицинское обслуживание сотрудников: 5 вариантов заботы
КПД и KPI: равен ли стимул мотивации работника?
Что нужно делать, чтобы новички не разбегались от хорошего работодателя
Как удержать специалиста в кол-центре
Какие типы тунеядцев встречаются в компаниях? Откуда берутся и кто в этом виноват
Секреты вовлеченности: как мотивировать сотрудников на сверхусилия
В Турции бабушкам оплатят уход за внуками, чтобы матери больше работали
В Италии предложили ввести ежемесячный отпуск для женщин на период критических дней
Платим правильно: как обойти 4 ловушки системы финансовой мотивации
5 нерабочих вопросов, которые нужно задавать подчиненным
Японцам будут платить премии за преждевременное завершение рабочего дня
«Масонские ложи» как метод развития и удержания персонала
Как добиться исполнительности и самостоятельности персонала
10 ошибок руководителя, отбивающих у подчиненных охоту работать
Нематериальная мотивация
В Швеции предложили предоставить сотрудникам перерыв для секса
Борьба с пофигизмом
Вредные «плюшки»: как найти баланс в системе компенсаций
Больше вовлеченных сотрудников! А зачем?
5 катастрофических привычек начальников, заставляющих подчиненных уволиться
8 способов испортить сотрудника
5 простых способов поощрения сотрудников
Как мотивировать сотрудников с помощью метода DISC
Офисные пряники, или Как мотивировать сотрудников в преддверии Нового года
Как мотивировать одним словом. Секреты мастерства
10 недорогих, но эффективных способов сохранить здоровье сотрудников
Мотивация персонала. Незаслуженно забытые приемы управления двадцатилетней давности
Парадоксы вознаграждения сотрудников
Радость и идиотизм человеческого общения
Как поддержать сотрудников в трудные времена: 10 правил
Почему мы не любим своих сотрудников и хотим наказать
Как мотивировать одним словом. Глаголы-энерджайзеры бьющие точно в цель!
Все новости
Реклама
Издания для профессионалов
Опросы
Существует ли в вашей компании «дресс-код»?
Да, стиль одежды всех сотрудников регламентирован внутренними нормативными документами и строго контролируется
Обязательные требования к одежде установлены только для отдельных категорий сотрудников
Формально требования к стилю одежды персонала прописаны, но на деле чаще всего не соблюдаются
Официально требования к внешнему виду сотрудников не зафиксированы, но существуют негласные нормы, которых принято придерживаться
Дресс-код в компании не действует; внешний вид сотрудника — его личное дело

Объявление
Уважаемые посетители! По всем вопросам относительно работы портала обращайтесь к администратору
2017 © МЕДИА-ПРО
2017 © HR-Лига
Copyright © 2005–2017 HR-Лига
Использование материалов из журналов ИД «МЕДИА-ПРО» только по согласованию с редакцией (администрацией) портала.
Редакция (администрация) оставляет за собой право не разделять мнение авторов размещаемых материалов.
Редакция (администрация) портала не несет ответственности за ущерб, который может быть нанесен в результате использования, неиспользования или ненадлежащего использования информации, содержащейся на портале.
Ответственность за достоверность информации и прочих сведений несут авторы публикаций.
По всем вопросам пишите на admin@hrliga.com.