Индекс лояльности клиентов (Net Promoter Score, NPS) был разработан как средство измерять этот показатель быстрее и более точно. HR-отделы могут использовать этот инструмент для измерения лояльности персонала.

Создатель системы Фредерик Райхельд объясняет, что недостаточно просто измерить индекс сохранения клиентов. В краткосрочной перспективе привлечение большого числа клиентов — это отлично, но именно лояльность клиентов позволит вашей компании расти экспоненциально в долгосрочной перспективе. Лояльные клиенты рассказывают о вашей компании, снижают затраты на привлечение новых клиентов и остаются верными вам, даже когда находят более дешевый вариант.

Индекс NPS базируется на опросе клиентов, который содержит только один простой вопрос: «Порекомендовали бы вы нашу компанию другу или коллеге?».

Совсем недавно было выявлено, что HR-отделы могут тоже использовать индекс NPS для измерения лояльности сотрудников. Индекс лояльности сотрудников (Employee Net Promoter Score, eNPS), рассчитывается так же, как и индекс лояльности клиентов, за исключением того, что вы задаете другой вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендовали бы эту компанию как место работы?».

Лояльность подразумевает не только то, насколько долго сотрудник работает на компанию, но и насколько он предан успеху вашей компании.

Почему индекс eNPS компании так важен?

1. Привлечение и сохранение сотрудников

Одной из приоритетных задач каждого HR-отдела является привлечение и сохранение самых способных сотрудников. Требования к работодателям у миллениалов, в частности, абсолютно отличаются от требований предыдущих поколений. Сотрудники являются лучшим источником привлечения новых талантов в вашу компанию, поэтому сохранение уже работающих сотрудников и создание комфортной обстановки принесет плоды в будущем. Однако Elance-oDesk (теперь Upwork) выявила, что 52% миллениалов считают, что концепция долгосрочной лояльности компании умерла. По результатам опроса Американской ассоциации менеджмента (American Management Association), снижающийся уровень лояльности сотрудников вызывает низкий моральный дух (84%), высокую текучесть кадров (80%), невовлеченность в работу (80%), растущее недоверие (76%) и отсутствие командного духа (73%). Чтобы оградить вашу компанию от высокой текучести кадров и неспособности привлечь талант (новых сотрудников), важно отслеживать индекс лояльности сотрудников eNPS.

2. Имидж компании

Это касается не только привлечения талантов сегодня, если вы не добиваетесь высокого уровня лояльности сотрудников, это влияет на имидж компании. Сотрудники могут свободно высказывать свое мнение о работодателе на таких сайтах, как Glassdoor или Indeed. Рейтинг 100 лучших компаний для работы Fortune построен на оценках культуры компаний их сотрудниками.

В экономике, которую Джош Берсин из Deloitte называет экономикой рейтингов (ratings economy), низкие оценки на этих очень популярных каналах могут сильно подорвать доверие общества к вашему бизнесу. Компании из списка Fortune демонстрируют в среднем 14%-й рост цен на акции в год, по сравнению с 6%-м в целом по рынку. Если вы добьетесь лояльности своих сотрудников, вряд ли их мнение будет меняться даже в тяжелые времена.

3. Удовлетворенность клиентов

Вовлеченность сотрудников оказывает существенное влияние на индекс NPS. Ваши сотрудники являются послами вашего бренда. Если они не верят в ваш бренд, это отразится на работе с клиентами. Создание сильной корпоративной культуры, которая помогает вовлекать ваших сотрудников и прививает ценности компании, окажет сильное воздействие на лояльность бренду. Удивительно, но Институт Гэллапа выявил, что только 41% сотрудников реально знают, что пропагандирует их компания и чем их бренд отличается от бренда конкурентов.

Недавние исследования пролили свет на сильную корреляцию между вовлеченностью сотрудников и удовлетворенностью клиентов. Изучая сектор авиаперевозок и пищевую отрасль, исследователи Линдсей Мак-Грегор и Нил Доши выявили, что эта корреляция была настолько сильной, что разница в доходах между продавцами в сильных и слабых компаниях составляла 30%.

По результатам исследований Target Training International, свыше 60% клиентов перестают иметь дело с компанией из-за того, что ощущают безразличие сотрудников. Красноречивая цифра: именно безразличие может убить вовлеченность сотрудников вашей компании.

Вычисление вашего индекса eNPS

Чтобы поддерживать высокие оценки лояльности сотрудников, важно регулярно проверять индекс eNPS. Рассылайте ежеквартальные опросы, в которых ваши сотрудники должны выставить оценки на шкале от 0 до 10, ответив на вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендовали бы эту компанию как место работы?». Сотрудники, которые поставят 9–10, считаются «промоутерами». Все, кто поставил более низкие оценки — «нейтралы» (7–8) или «критики» (0–6). Так же, как и в случае с индексом NPS, ваш индекс eNPS рассчитывается вычитанием процента «критиков» из процента «промоутеров».

Вас может заинтересовать
	Журнал для руководителей и HR-ов «Управление персоналом» «Управление персоналом» — первое и единственное на сегодняшний день специализированное периодическое издание в Украине для профессионалов в сфере управления человеческими ресурсами. О журнале Свежий номер Пролистать журнал Приобрести издание

Стеффен Майер