Главная  Карта сайта  Размещение рекламы на портале
  СООБЩЕСТВО КАДРОВИКОВ И СПЕЦИАЛИСТОВ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ
Добро пожаловать
  МЕНЕДЖЕR ПО ПЕРСОНАЛУ
  Новости
  Библиотека статей
  Нормативная база
  Образцы документов
  Производств. календарь
  Книжная полка
  Кто есть кто
  Глоссарий
  События
  Опросы
  Наши партнеры
  Форум
Новые материалы
Календарь-заставка на рабочий стол





Facebook
Календарь событий
Июнь 2018
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
    123
45678910
11121314151617
18192021222324
252627282930 

Июль 2018
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031     

Все события
Реклама
Как удержать специалиста в кол-центре
Новости / В мире
30.05.2017
Как удержать специалиста в кол-центре
 

Найти оператора — это всего лишь часть HR-задачи. Основная проблема, с которой сталкиваются современные кол-центры, не потерять уже обученного, опытного сотрудника. Учитывая то, что должность «оператор КЦ» это трамплин для молодых людей без опыта работы, удержать такой ресурс задача не из легких. Важно найти «правильную» мотивацию для каждого. Как показывает практика, деньги не удерживают надолго специалиста, слажено работают иные рычаги мотивации. На каких этапах что лучше работает?

Обучение

Чтобы помочь новичку адаптироваться и справиться с рабочим процессом, обучение необходимо начинать с вводного тренинга, который даст общее представление о компании. В дальнейшем обучение следует проводить предметно, в зависимости от выбранного проекта.

Одними из мотивирующих факторов могут быть знания и обучения в качестве награды, показать специалисту перспективы и возможности при доскональном изучении предметной области. В таком случае чтобы добиться хороших результатов и профессионализма, у сотрудника будет необходимость стремиться стать лучшим в своей специализации. Увлеченный учебой человек с удовольствием поглощает новые знания и развивает в себе дополнительные навыки.

Современные технологии

Использование различных слайдов и презентаций позволит стимулировать мозговую активность. Аудиовизуальное сопровождение обучения поможет усвоить информацию быстрее. Получив возможность обучаться дистанционно (из дому), сотрудник автоматически экономит время и адаптируется к процессу максимально быстро, легко, да еще и в комфортных условиях.

По результатам обучения обязательно проводите тестирование (можно также онлайн), что позволит выявить сильные и слабые стороны, а также определить для обеих сторон планы на дальнейшее сотрудничество.

База знаний

Это один или несколько организованных файлов, хранилищ, содержащих систематизированную информацию, относящуюся к предметной области проекта. База знаний является не только фундаментом для проведения обучения, а и основной платформой, на которую опирается сотрудник в процессе работы. Основная функция — информативность и актуальность. Она должна находиться на легкодоступном ресурсе, быть «под рукой», чтобы специалист в любой момент мог найти необходимую информацию, что позволит решить проблему качества сервиса с точки зрения корректности обслуживания потребителей. Такие простые, при этом продуманные и важные в работе инструменты, могут сыграть решающую роль в решении сотрудника о выборе места работы.

Тренинги

Как показывают исследования компании Manpower, «шанс приобрести новые навыки» является одним из факторов, сильнее всего влияющих на работу операторов. Тренинг не может являться наказанием, его суть — мотивировать сотрудника получать новые знания. Период между тренингом и реализацией полученных навыков не должен быть очень длительным.

Лучше всего, если отрабатывать навыки, полученные во время тренинга, оператор будет сразу на практике. Поэтому, проводя тренинги для сотрудников, делайте это с определенной периодичностью и всегда просите обратную связь (что нового узнал, как будет применять на практике и т. д.)

KPI’s проекта

Основные KPI’s проекта важно включать в мотивацию специалиста. Прозрачность мотивации позволяет специалисту видеть результаты своей работы, следить и улучшать состояние своих собственных показателей.

Сотрудник, который будет видеть реальные возможности профессионального роста в компании, будет более эффективен в работе, да и для остальных специалистов это дополнительная мотивация работать лучше и строить собственную карьеру. Контроль качества можно использовать не только для повышения производительности отдельного сотрудника, а и стимулировать вовлеченность в рабочий процесс группы специалистов, используя различного рода материальные и нематериальные награждения и премии по итогам месяца/сезона/года.

Признание сотрудника

Поощрения операторов и супервизоров являются обязательными условиями для успешной программы мотивации. В качестве поощрения можно использовать простые и действенные инструменты: составлять рейтинг специалистов и публично награждать грамотами лидеров. Устраивать командные соревнования между группами операторов с последующим походом выигравшей команды в кино, театр, музей. Можно привлекать опытных специалистов к обучению новых сотрудников, делегировать некоторые обязанности, что даст осознание человеку возможности карьерного роста.

Увлечения

Важно понимать, что не существует универсальной программы мотивации. Истинную лояльность сотрудников нельзя купить только призами и подарками. Создание определенной рабочей атмосферы, уделение внимания мелочам, человечность и др. могут стать одними из мотивирующих факторов. Зачастую внимание к личным интересам сотрудников, их идеям, хобби, увлечениям практически не уделяется.

Большую часть своего времени люди проводят на работе и для многих немаловажно понимать, что их мнением или увлечениями интересуются. Чтобы узнать, что думают ваши подчиненные, чем интересуются, можно создать «банк идей» — доску на стене, где сотрудники будут делиться идеями; папку или коробку для анонимных писем, где сотрудники смогут выразить свои пожелания, предложения, жалобы; уголок «мастер на все руки», где будут выставлены шедевры специалистов, сделанные своими руками.

Корпоративная культура

Многие программы поощрений дают краткосрочный эффект и не имеют большой ценности для операторов. Одним из ключевых инструментов мотивации операторов выступает дружелюбное окружение и авторитетный руководитель. Люди вдохновляются, они хотят работать в приветливом коллективе под руководством сильного лидера.

Комплексный подход к системе мотивации сотрудников необходим, чтобы программы произвели желаемый эффект. Это поможет не только обнаружить проблемы, но и внести необходимые коррективы.

Виктория Зайцева


Дело
Просмотров: 1157 Отправить другу Версия для печати
 

Смотрите также:
Бонусы для персонала. Как успешные компании вознаграждают сотрудников
KPI: как избежать ошибок и достичь поставленных целей
Правильно ругайте и мотивируйте подчиненных
7 способов «наказания KPI-ем»: отечественные практики
7 советов для брендинга работодателя с небольшим бюджетом
Последствия «войны плюшек» и риски привлечения компенсациями
Ловушки ложной мотивации
Как помочь «выгоревшему» сотруднику: юридические аспекты
KPI для творческих сотрудников: разработка и внедрение своими силами
Как поддерживать вовлеченность сотрудников (чек-лист для менеджера)
Премії: роль у системі оплати праці та особливості
Как повысить мотивацию сотрудников без финансовых вложений
Лайфхак мотиваторів персоналу, або Секрети HR-менеджменту
«Не наше дело», или Три причины отказа сотрудников от новых обязанностей
Мотивація персоналу — це не складно
Почему адски мотивированные сотрудники выгорают?
Как в Facebook решают проблемы текучести кадров
Как повысить ценность вознаграждения и признания: 7 важных факторов
Семь вещей, которые никто не любит на работе
Парус мотивации
После Нового года: где у работников «включатель»?
Как предотвратить выгорание сотрудников
10 «плюшек» от Цукерберга
Как вдохновить менеджеров по продажам на выдающиеся результаты: 5 практических способов
Как разработать критерии и номинации для награждения работников
Служебный автомобиль и его использование в личных целях
Почему сотрудники уходят из компании? Работа над ошибками
Плевать на бренд, или Почему я не пойду к вам работать
KPI для отдела продаж: как повысить эффективность менеджеров
Как избежать профессионального выгорания, или Стратегия стресс-менеджмента для бизнеса и жизни
Как повысить вовлеченность сотрудников: 25 советов
5 обидных ошибок компаний, создавших бренд работодателя
6 простых способов выразить признательность подчиненному
Пять вопросов, за которые сотрудники скажут вам «спасибо»
Результат эксперимента: люди готовы работать за пиццу эффективнее, чем за деньги
25 идей на замену «печенькам»
Когда прибавкой к зарплате наказывают: 5 типичных историй
Почему уходят сотрудники, и как их удержать
8 признаков того, что ваш сотрудник недоволен работой
Чего хотят люди: 5 нефинансовых способов сохранить сотрудников
KPI: 8 главных вопросов по внедрению и использованию
Как мотивировать сотрудников работать продуктивнее
Как спасти коллектив от выгорания
Четыре «способа» демотивировать персонал, или Как из желающих работать сотрудников сделать нежелающих?
Счастье сотрудников как КРІ
Какие инстинкты мотивации руководят вашими подчиненными и как ими управлять для создания бизнес-результатов
Индийская компания ввела выходной для женщин в первый «критический» день
3 вещи, которые губят старательность сотрудников на корню
Медицинское обслуживание сотрудников: 5 вариантов заботы
КПД и KPI: равен ли стимул мотивации работника?
Все новости
Реклама
Издания для профессионалов
Опросы
Нужна ли вам «белая» зарплата?
Да, без нее не получишь кредит и приличную пенсию
Лучше большая «черная», а о старости позабочусь сам
Для людей это лучше, а для малого бизнеса — крах
Мне все равно, лишь бы платили

Объявление
Уважаемые посетители! По всем вопросам относительно работы портала обращайтесь к администратору
2018 © МЕДИА-ПРО
2018 © HR-Лига
Copyright © 2005–2018 HR-Лига
Использование материалов из журналов ИД «МЕДИА-ПРО» только по согласованию с редакцией (администрацией) портала.
Редакция (администрация) оставляет за собой право не разделять мнение авторов размещаемых материалов.
Редакция (администрация) портала не несет ответственности за ущерб, который может быть нанесен в результате использования, неиспользования или ненадлежащего использования информации, содержащейся на портале.
Ответственность за достоверность информации и прочих сведений несут авторы публикаций.
По всем вопросам пишите на admin@hrliga.com.