Главная  Карта сайта  Размещение рекламы на портале
  СООБЩЕСТВО КАДРОВИКОВ И СПЕЦИАЛИСТОВ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ
Добро пожаловать
  УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
  Новости
  Библиотека статей
  Нормативная база
  Образцы документов
  Производств. календарь
  Книжная полка
  Кто есть кто
  Глоссарий
  События
  Опросы
  Размещение рекламы
  Наши партнеры
  Форум
Новые материалы
Подписаться на рассылку





Facebook
Календарь событий
Июнь 2020
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930     

Июль 2020
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  

Все события
Реклама
Эйчару на заметку. Как аукнется, так и откликнется
Новости / В мире
26.01.2007
Эйчару на заметку. Как аукнется, так и откликнется
 

Отечественный сервис, в отличие от других сфер бизнеса, по-прежнему остается «ненавязчивым». С чего же начинается качественное обслуживание? Ответ прост — с сотрудников компании. Именно они ее первые клиенты, которые транслируют подходы, идеи и миссию организации во внешний мир. Эксперты отвечают на вопросы.

 

С сотрудниками нужно обращаться так же, как с клиентами. Если к ним относиться хорошо, то и они будут вести себя соответственно с вашими внешними клиентами.


Не непонятно, почему организации, относясь к своим сотрудникам, как к пустому месту, ожидают, что те будут обращаться с клиентами, как с королями? Такого не бывает! Не зря говорят: что посеешь, то и пожнешь. Сотрудники, сами того не сознавая, станут наносить вред репутации фирмы.

 

Какие конкурентные преимущества получает организация, руководство которой воспринимает своих сотрудников как внутренних клиентов?

Миллионные прибыли! Довольный клиент — постоянный клиент, а довольным его делает как раз персонал. Вы лишаетесь покупателя из-за мелочей. Невнимательная уборщица, равнодушный продавец, медлительный кассир со скорбным лицом. Их зарплата — мелочь по сравнению с тем, что вы теряете, отвратив от себя клиентов. Если же вы займетесь обучением и мотивацией персонала, то обнаружите удивительную вещь: текучка сократится, персонал станет доброжелательнее, а клиенты — лояльнее.

 

Какие вопросы нужно задавать соискателям, чтобы выбрать лучших специалистов?


Открытые. Не спрашивайте кандидата: «Ты клиентоориентирован?». Он ответит: «Я? Да, я без клиента жить не могу!» И, конечно же, солжет самым бессовестным образом! Придумывайте ролевые игры, задавайте вопросы — и слушайте! Лучше проводить собеседование вдвоем: пока один спрашивает, другой оценивает поведение соискателя.

 

Если вы не почувствуете «позитивной коммуникации» — отказывайте претенденту. Позволительны элементы стресс-интервью: сотрудник должен уметь принимать решения в критических ситуациях, быстро улаживать проблемы клиентов. На этапе отбора кандидатов топ-менеджеры, как правило, ищут людей с нужными навыками, а не с адекватным восприятием жизни. Они забывают, что в компанию ни в коем случае не должны попасть люди, которые ненавидят клиентов. Сотрудника можно «натаскать» по техническим вопросам, но научить человечности — никогда. При этом даже самый клиентоориентированный персонал нужно обучать и подбадривать!

 

Как грамотно построить систему мотивации сотрудников, чтобы они захотели стать клиентоориентированными?


Деньги — важный, но не единственный способ мотивации. Люди живут эмоциями. И хотят быть любимыми. Психологи подсчитали, что только 12% из 100% интересуются исключительно материальными ценностями и могут улучшить качество работы после прибавки к зарплате, но ненадолго. А похвала и внимание — бесплатны!!! Представляете, сколько можно сэкономить на мотивации!

 

Очень важно, чтобы работники на своем уровне могли принимать решения самостоятельно. Что происходит, если руководитель не наделяет служащих необходимыми полномочиями?


Кто хочет делиться властью? Никто. Но эгоизм и тщеславие еще никому денег не приносили. Не думайте, что персонал растащит ваш магазин по кусочкам, если вы наделите их полномочиями. Если вы не доверяете подчиненным, то либо обучите их, либо ищите новых. Сотрудники должны создавать у клиента положительный опыт покупок.

 

Последний останется доволен, если получит: скорость, цену, качество, сервис.

Что дешевле — обучать персонал лояльности к клиенту или вкладывать деньги в рекламу?


Дешевле обучать. Привычней и проще — тратить на рекламу. Реклама — яркий и заметный способ потратить деньги, а обучение персонала — это, как работа домохозяйки, с первого взгляда не видна. Результаты обучения не привлекают к себе внимания, когда работа ведется, если нет, недостатки сразу бросаются в глаза.


По материалам «Элитный персонал»

 

HR-Лига

Просмотров: 8148 Отправить другу Версия для печати
 

Смотрите также:
Что делать, если сотрудники против изменений?
Как мотивировать сотрудников на удаленной работе
«Чорне дзеркало»: 7 ідей для онлайн-тімбілдингу
Как спастись от выгорания при работе из дома
Онлайн dream team: 8 способів згуртувати команду, що працює віддалено
Залучення та нефінансова мотивація сейлзів
Як стати family-friendly компанією: 20 ідей
Вовлеченность команды в бизнес: 15 рекомендаций как этого достичь
Как реагировать на негативные отзывы от бывших сотрудников
Мотивация и дисциплина: суть инструментов и как грамотно их применять
Оценка мотивационной среды компании
Ценности миллениалов в работе: как управлять ожиданиями?
Чего на самом деле хотят сотрудники от своих рабочих мест
Что делать, если команда увольняется вслед за руководителем
Оставьте сотрудников в покое. Кадровый голод и волшебная таблетка для работодателя
Антимотивация для удаленщиков
Как мы делаем талантов токсичными, и что нам за это грозит
4 признака, что через 9 месяцев вы потеряете сотрудника
Четырехдневка в Украине: где найти такую работу и насколько она эффективна
Как заставить сотрудника работать по KPI
Три эффективных способа бороться с эмоциональным выгоранием сотрудников и повысить эффективность работы коллектива
Как небольшой компании развивать HR-бренд
Что сделать, чтобы новичок не задержался: вредные советы
Какие ошибки руководителя приведут к текучке кадров
Необычные бонусы сотрудникам в западных компаниях
Как помочь сотрудникам преодолеть послеотпускной синдром
«HR-менеджеры должны стать панками»
Як створити сильний бренд роботодавця: 14 порад
Як утримувати персонал у ритейлі: 5 дієвих порад
8 правил работы с поколением Z
Все, кто старше 40 лет должны работать только 3 дня в неделю
12 причин почему от вас уходят сотрудники
Что нельзя говорить своим сотрудникам
8 антисоветов, как убить счастье на работе
Высшие мотивы: как топ-менеджеры сохраняют интерес к работе и не выгорают
Ключ к сердцу сотрудника
Піти не можна лишитися: 5 способів утримання талантів
Загострення профвигорання після відпустки: вижити та пережити
Повышаем эффективность сотрудников: 4 «наболевших» кейса
Исследование социального климата. Повышение уровня лояльности сотрудников
23 офисных плюшки от самых оригинальных и неравнодушных компаний
Как удержать талантливых 20-летних
Нематериальная мотивация
Как превратить сотрудников во внутренних предпринимателей
Как игры повышают продуктивность сотрудников
«Удаленка» и гибкий график: бизнес в Украине активно осваивает новшества
Бренд работодателя: как заставить кандидатов захотеть на вас работать
Как вырастить вовлеченных сотрудников
Текучка, или Как удержать тех, кого обучил?
Зачем компании миссия и ценности
Все новости
Реклама
Издания для профессионалов
Опросы
Что Вы думаете о нашем портале?
Очень нравится
Нравится
Еще надо работать
Совсем не нравится

Объявление
Уважаемые посетители! По всем вопросам относительно работы портала обращайтесь к администратору
2020 © МЕДИА-ПРО
2020 © HR-Лига
Copyright © 2005–2020 HR-Лига
Использование материалов из журналов Группы компаний «МЕДИА-ПРО» только по согласованию с редакцией (администрацией) портала.
Редакция (администрация) оставляет за собой право не разделять мнение авторов размещаемых материалов.
Редакция (администрация) портала не несет ответственности за ущерб, который может быть нанесен в результате использования, неиспользования или ненадлежащего использования информации, содержащейся на портале.
Ответственность за достоверность информации и прочих сведений несут авторы публикаций.
По всем вопросам пишите на admin@hrliga.com.