Главная  Карта сайта  Размещение рекламы на портале
  СООБЩЕСТВО КАДРОВИКОВ И СПЕЦИАЛИСТОВ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ
Добро пожаловать
  УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
  Новости
  Библиотека статей
  Нормативная база
  Образцы документов
  Производств. календарь
  Книжная полка
  Кто есть кто
  Глоссарий
  События
  Опросы
  Наши партнеры
  Форум
Новые материалы
Подписаться на рассылку





Facebook
Календарь событий
Сентябрь 2019
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30      

Октябрь 2019
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031   

Все события
Реклама
Эйчару на заметку. Как аукнется, так и откликнется
Новости / В мире
26.01.2007
Эйчару на заметку. Как аукнется, так и откликнется
 

Отечественный сервис, в отличие от других сфер бизнеса, по-прежнему остается «ненавязчивым». С чего же начинается качественное обслуживание? Ответ прост — с сотрудников компании. Именно они ее первые клиенты, которые транслируют подходы, идеи и миссию организации во внешний мир. Эксперты отвечают на вопросы.

 

С сотрудниками нужно обращаться так же, как с клиентами. Если к ним относиться хорошо, то и они будут вести себя соответственно с вашими внешними клиентами.


Не непонятно, почему организации, относясь к своим сотрудникам, как к пустому месту, ожидают, что те будут обращаться с клиентами, как с королями? Такого не бывает! Не зря говорят: что посеешь, то и пожнешь. Сотрудники, сами того не сознавая, станут наносить вред репутации фирмы.

 

Какие конкурентные преимущества получает организация, руководство которой воспринимает своих сотрудников как внутренних клиентов?

Миллионные прибыли! Довольный клиент — постоянный клиент, а довольным его делает как раз персонал. Вы лишаетесь покупателя из-за мелочей. Невнимательная уборщица, равнодушный продавец, медлительный кассир со скорбным лицом. Их зарплата — мелочь по сравнению с тем, что вы теряете, отвратив от себя клиентов. Если же вы займетесь обучением и мотивацией персонала, то обнаружите удивительную вещь: текучка сократится, персонал станет доброжелательнее, а клиенты — лояльнее.

 

Какие вопросы нужно задавать соискателям, чтобы выбрать лучших специалистов?


Открытые. Не спрашивайте кандидата: «Ты клиентоориентирован?». Он ответит: «Я? Да, я без клиента жить не могу!» И, конечно же, солжет самым бессовестным образом! Придумывайте ролевые игры, задавайте вопросы — и слушайте! Лучше проводить собеседование вдвоем: пока один спрашивает, другой оценивает поведение соискателя.

 

Если вы не почувствуете «позитивной коммуникации» — отказывайте претенденту. Позволительны элементы стресс-интервью: сотрудник должен уметь принимать решения в критических ситуациях, быстро улаживать проблемы клиентов. На этапе отбора кандидатов топ-менеджеры, как правило, ищут людей с нужными навыками, а не с адекватным восприятием жизни. Они забывают, что в компанию ни в коем случае не должны попасть люди, которые ненавидят клиентов. Сотрудника можно «натаскать» по техническим вопросам, но научить человечности — никогда. При этом даже самый клиентоориентированный персонал нужно обучать и подбадривать!

 

Как грамотно построить систему мотивации сотрудников, чтобы они захотели стать клиентоориентированными?


Деньги — важный, но не единственный способ мотивации. Люди живут эмоциями. И хотят быть любимыми. Психологи подсчитали, что только 12% из 100% интересуются исключительно материальными ценностями и могут улучшить качество работы после прибавки к зарплате, но ненадолго. А похвала и внимание — бесплатны!!! Представляете, сколько можно сэкономить на мотивации!

 

Очень важно, чтобы работники на своем уровне могли принимать решения самостоятельно. Что происходит, если руководитель не наделяет служащих необходимыми полномочиями?


Кто хочет делиться властью? Никто. Но эгоизм и тщеславие еще никому денег не приносили. Не думайте, что персонал растащит ваш магазин по кусочкам, если вы наделите их полномочиями. Если вы не доверяете подчиненным, то либо обучите их, либо ищите новых. Сотрудники должны создавать у клиента положительный опыт покупок.

 

Последний останется доволен, если получит: скорость, цену, качество, сервис.

Что дешевле — обучать персонал лояльности к клиенту или вкладывать деньги в рекламу?


Дешевле обучать. Привычней и проще — тратить на рекламу. Реклама — яркий и заметный способ потратить деньги, а обучение персонала — это, как работа домохозяйки, с первого взгляда не видна. Результаты обучения не привлекают к себе внимания, когда работа ведется, если нет, недостатки сразу бросаются в глаза.


По материалам «Элитный персонал»

 

HR-Лига

Просмотров: 8015 Отправить другу Версия для печати
 

Смотрите также:
12 причин почему от вас уходят сотрудники
Что нельзя говорить своим сотрудникам
8 антисоветов, как убить счастье на работе
Высшие мотивы: как топ-менеджеры сохраняют интерес к работе и не выгорают
Ключ к сердцу сотрудника
Піти не можна лишитися: 5 способів утримання талантів
Загострення профвигорання після відпустки: вижити та пережити
Повышаем эффективность сотрудников: 4 «наболевших» кейса
Исследование социального климата. Повышение уровня лояльности сотрудников
23 офисных плюшки от самых оригинальных и неравнодушных компаний
Как удержать талантливых 20-летних
Нематериальная мотивация
Как превратить сотрудников во внутренних предпринимателей
Как игры повышают продуктивность сотрудников
«Удаленка» и гибкий график: бизнес в Украине активно осваивает новшества
Бренд работодателя: как заставить кандидатов захотеть на вас работать
Как вырастить вовлеченных сотрудников
Текучка, или Как удержать тех, кого обучил?
Зачем компании миссия и ценности
Как руководители уничтожают у сотрудников желание работать
Несколько вопросов и ответов про мотивацию персонала
Эйчар — гарант любых мотивационных программ
Как наладить работу в период летних отпусков: 7 рекомендаций
Как пересматривать зарплаты сотрудников
Дорогая экономия: 5 побочных эффектов недостаточной зарплаты
Текучка кадров: как удерживать сотрудников, развивая их потенциал
Бессмысленное похудение: где связь с брендом работодателя?
Реванш неизбежен, или На что мы способны после поражения
Как повысить лояльность сотрудников: 4 идеи
За что поощрять сотрудников, чтобы не потерять лучших
Be happy: 7 «метрик» счастья сотрудников
Поколение Z: особенности привлечения и удержания лучших
Как заметить айсберг: 5 HR-ошибок в бренде работодателя
Особенности мотивации сотрудников поколения Z
Как компании проявить любовь к сотрудникам: 22 возможности
Больше не могу! Осторожно, выгорание
Ищите любую возможность сказать сотрудникам «спасибо»
Как построить сильный HR-бренд и что это вам даст
Привлечь и удержать поколение Z: пять советов работодателям
Четыре рабочих дня вместо пяти — миф или реальность?
Каждому свое: 3 поколения сотрудников и особенности их мотивации
Переход на четырехдневную рабочую неделю: реально ли это в Украине
HR-брендинг: 9 вопросов, которые надо срочно задать вашим сотрудникам
«На твоей совести», или Кто должен вовлекать персонал в работу
Почему ваши подчиненные не хотят работать
Почему сотрудники уходят
Компании по всему миру тестируют 4-дневную рабочую неделю
6 факторов, которые взорвут интерес к работе у сотрудников
Как удержать миллениалов
Глупые правила, из-за которых увольняются сотрудники
Все новости
Реклама
Издания для профессионалов
Опросы
Какова, по вашему мнению, роль HR-специалиста в организации?
Исполнитель — ведение кадрового делопроизводства
Мотиватор — разработка, внедрение и поддержание системы мотивации
Координатор — координация действия служб
Генератор идей — кадровая стратегия
Душа команды — коммуникации внутри организации
Член управленческой команды
Другое

Объявление
Уважаемые посетители! По всем вопросам относительно работы портала обращайтесь к администратору
2019 © МЕДИА-ПРО
2019 © HR-Лига
Copyright © 2005–2019 HR-Лига
Использование материалов из журналов Группы компаний «МЕДИА-ПРО» только по согласованию с редакцией (администрацией) портала.
Редакция (администрация) оставляет за собой право не разделять мнение авторов размещаемых материалов.
Редакция (администрация) портала не несет ответственности за ущерб, который может быть нанесен в результате использования, неиспользования или ненадлежащего использования информации, содержащейся на портале.
Ответственность за достоверность информации и прочих сведений несут авторы публикаций.
По всем вопросам пишите на admin@hrliga.com.