Найти оператора — это всего лишь часть HR-задачи. Основная проблема, с которой сталкиваются современные кол-центры, не потерять уже обученного, опытного сотрудника. Учитывая то, что должность «оператор КЦ» это трамплин для молодых людей без опыта работы, удержать такой ресурс задача не из легких. Важно найти «правильную» мотивацию для каждого. Как показывает практика, деньги не удерживают надолго специалиста, слажено работают иные рычаги мотивации. На каких этапах что лучше работает?

Обучение

Чтобы помочь новичку адаптироваться и справиться с рабочим процессом, обучение необходимо начинать с вводного тренинга, который даст общее представление о компании. В дальнейшем обучение следует проводить предметно, в зависимости от выбранного проекта.

Одними из мотивирующих факторов могут быть знания и обучения в качестве награды, показать специалисту перспективы и возможности при доскональном изучении предметной области. В таком случае чтобы добиться хороших результатов и профессионализма, у сотрудника будет необходимость стремиться стать лучшим в своей специализации. Увлеченный учебой человек с удовольствием поглощает новые знания и развивает в себе дополнительные навыки.

Современные технологии

Использование различных слайдов и презентаций позволит стимулировать мозговую активность. Аудиовизуальное сопровождение обучения поможет усвоить информацию быстрее. Получив возможность обучаться дистанционно (из дому), сотрудник автоматически экономит время и адаптируется к процессу максимально быстро, легко, да еще и в комфортных условиях.

По результатам обучения обязательно проводите тестирование (можно также онлайн), что позволит выявить сильные и слабые стороны, а также определить для обеих сторон планы на дальнейшее сотрудничество.

База знаний

Это один или несколько организованных файлов, хранилищ, содержащих систематизированную информацию, относящуюся к предметной области проекта. База знаний является не только фундаментом для проведения обучения, а и основной платформой, на которую опирается сотрудник в процессе работы. Основная функция — информативность и актуальность. Она должна находиться на легкодоступном ресурсе, быть «под рукой», чтобы специалист в любой момент мог найти необходимую информацию, что позволит решить проблему качества сервиса с точки зрения корректности обслуживания потребителей. Такие простые, при этом продуманные и важные в работе инструменты, могут сыграть решающую роль в решении сотрудника о выборе места работы.

Тренинги

Как показывают исследования компании Manpower, «шанс приобрести новые навыки» является одним из факторов, сильнее всего влияющих на работу операторов. Тренинг не может являться наказанием, его суть — мотивировать сотрудника получать новые знания. Период между тренингом и реализацией полученных навыков не должен быть очень длительным.

Лучше всего, если отрабатывать навыки, полученные во время тренинга, оператор будет сразу на практике. Поэтому, проводя тренинги для сотрудников, делайте это с определенной периодичностью и всегда просите обратную связь (что нового узнал, как будет применять на практике и т. д.)

KPI’s проекта

Основные KPI’s проекта важно включать в мотивацию специалиста. Прозрачность мотивации позволяет специалисту видеть результаты своей работы, следить и улучшать состояние своих собственных показателей.

Сотрудник, который будет видеть реальные возможности профессионального роста в компании, будет более эффективен в работе, да и для остальных специалистов это дополнительная мотивация работать лучше и строить собственную карьеру. Контроль качества можно использовать не только для повышения производительности отдельного сотрудника, а и стимулировать вовлеченность в рабочий процесс группы специалистов, используя различного рода материальные и нематериальные награждения и премии по итогам месяца/сезона/года.

Признание сотрудника

Поощрения операторов и супервизоров являются обязательными условиями для успешной программы мотивации. В качестве поощрения можно использовать простые и действенные инструменты: составлять рейтинг специалистов и публично награждать грамотами лидеров. Устраивать командные соревнования между группами операторов с последующим походом выигравшей команды в кино, театр, музей. Можно привлекать опытных специалистов к обучению новых сотрудников, делегировать некоторые обязанности, что даст осознание человеку возможности карьерного роста.

Увлечения

Важно понимать, что не существует универсальной программы мотивации. Истинную лояльность сотрудников нельзя купить только призами и подарками. Создание определенной рабочей атмосферы, уделение внимания мелочам, человечность и др. могут стать одними из мотивирующих факторов. Зачастую внимание к личным интересам сотрудников, их идеям, хобби, увлечениям практически не уделяется.

Большую часть своего времени люди проводят на работе и для многих немаловажно понимать, что их мнением или увлечениями интересуются. Чтобы узнать, что думают ваши подчиненные, чем интересуются, можно создать «банк идей» — доску на стене, где сотрудники будут делиться идеями; папку или коробку для анонимных писем, где сотрудники смогут выразить свои пожелания, предложения, жалобы; уголок «мастер на все руки», где будут выставлены шедевры специалистов, сделанные своими руками.

Корпоративная культура

Многие программы поощрений дают краткосрочный эффект и не имеют большой ценности для операторов. Одним из ключевых инструментов мотивации операторов выступает дружелюбное окружение и авторитетный руководитель. Люди вдохновляются, они хотят работать в приветливом коллективе под руководством сильного лидера.

Комплексный подход к системе мотивации сотрудников необходим, чтобы программы произвели желаемый эффект. Это поможет не только обнаружить проблемы, но и внести необходимые коррективы.

Виктория Зайцева