Отечественный сервис, в отличие от других сфер бизнеса, по-прежнему остается «ненавязчивым». С чего же начинается качественное обслуживание? Ответ прост — с сотрудников компании. Именно они ее первые клиенты, которые транслируют подходы, идеи и миссию организации во внешний мир. Эксперты отвечают на вопросы.

 

С сотрудниками нужно обращаться так же, как с клиентами. Если к ним относиться хорошо, то и они будут вести себя соответственно с вашими внешними клиентами.

Не непонятно, почему организации, относясь к своим сотрудникам, как к пустому месту, ожидают, что те будут обращаться с клиентами, как с королями? Такого не бывает! Не зря говорят: что посеешь, то и пожнешь. Сотрудники, сами того не сознавая, станут наносить вред репутации фирмы.

 

Какие конкурентные преимущества получает организация, руководство которой воспринимает своих сотрудников как внутренних клиентов?

Миллионные прибыли! Довольный клиент — постоянный клиент, а довольным его делает как раз персонал. Вы лишаетесь покупателя из-за мелочей. Невнимательная уборщица, равнодушный продавец, медлительный кассир со скорбным лицом. Их зарплата — мелочь по сравнению с тем, что вы теряете, отвратив от себя клиентов. Если же вы займетесь обучением и мотивацией персонала, то обнаружите удивительную вещь: текучка сократится, персонал станет доброжелательнее, а клиенты — лояльнее.

 

Какие вопросы нужно задавать соискателям, чтобы выбрать лучших специалистов?

Открытые. Не спрашивайте кандидата: «Ты клиентоориентирован?». Он ответит: «Я? Да, я без клиента жить не могу!» И, конечно же, солжет самым бессовестным образом! Придумывайте ролевые игры, задавайте вопросы — и слушайте! Лучше проводить собеседование вдвоем: пока один спрашивает, другой оценивает поведение соискателя.

 

Если вы не почувствуете «позитивной коммуникации» — отказывайте претенденту. Позволительны элементы стресс-интервью: сотрудник должен уметь принимать решения в критических ситуациях, быстро улаживать проблемы клиентов. На этапе отбора кандидатов топ-менеджеры, как правило, ищут людей с нужными навыками, а не с адекватным восприятием жизни. Они забывают, что в компанию ни в коем случае не должны попасть люди, которые ненавидят клиентов. Сотрудника можно «натаскать» по техническим вопросам, но научить человечности — никогда. При этом даже самый клиентоориентированный персонал нужно обучать и подбадривать!

 

Как грамотно построить систему мотивации сотрудников, чтобы они захотели стать клиентоориентированными?

Деньги — важный, но не единственный способ мотивации. Люди живут эмоциями. И хотят быть любимыми. Психологи подсчитали, что только 12% из 100% интересуются исключительно материальными ценностями и могут улучшить качество работы после прибавки к зарплате, но ненадолго. А похвала и внимание — бесплатны!!! Представляете, сколько можно сэкономить на мотивации!

 

Очень важно, чтобы работники на своем уровне могли принимать решения самостоятельно. Что происходит, если руководитель не наделяет служащих необходимыми полномочиями?

Кто хочет делиться властью? Никто. Но эгоизм и тщеславие еще никому денег не приносили. Не думайте, что персонал растащит ваш магазин по кусочкам, если вы наделите их полномочиями. Если вы не доверяете подчиненным, то либо обучите их, либо ищите новых. Сотрудники должны создавать у клиента положительный опыт покупок.

 

Последний останется доволен, если получит: скорость, цену, качество, сервис.

Что дешевле — обучать персонал лояльности к клиенту или вкладывать деньги в рекламу?

Дешевле обучать. Привычней и проще — тратить на рекламу. Реклама — яркий и заметный способ потратить деньги, а обучение персонала — это, как работа домохозяйки, с первого взгляда не видна. Результаты обучения не привлекают к себе внимания, когда работа ведется, если нет, недостатки сразу бросаются в глаза.

По материалам «Элитный персонал»