Управление лояльностью персонала

Лояльность сотрудников — одно из неосязаемых, но тем не менее важных условий, которое влияет на успех любой компании. Ее отсутствие угрожает безопасной работе организации, понижает ее рейтинг среди конкурентов, способствует уходу ценных специалистов. Исследование лояльности персонала вызвано необходимостью устранить такие возможные отрицательные факторы, как потеря прибыли, снижение конкурентоспособности компании, увеличение текучести кадров. У нелояльных сотрудников не столь высока дисциплина труда и качество работы, они допускают ошибки, хищения и прочие действия, которые наносят вред организации. Именно этих людей больше всего среди увольняющихся. Оптимальное управление лояльностью персонала значительно увеличивает эффективность работы компании.

Лояльность? Что это?

Это качество напрямую связано с мотивацией и эффективностью работы, ситуациями, когда сотрудник стремится защитить свою организацию, отстоять ее интересы, сделать все возможное, чтобы работа была выгодна не только ему, но и всей компании. Рассматриваемое понятие включает и соблюдение конфиденциальности всеми сотрудниками организации, что обеспечивает контроль экономической и финансовой безопасности и благоприятно сказывается на психологическом климате в коллективе. Лояльные сотрудники удовлетворены самой работой, им важны интересы и цели компании, а не только собственная зарплата. Лояльность, в конце концов, формирует команды, единый коллектив, в котором все выполняют вверенные им участки работы, соблюдая предписанные нормы, правила и ограничения, если в таковых возникает необходимость.

Такие работники подходят к решению проблем организации творчески, берут на себя ответственность, прикладывают максимум усилий для достижения целей компании, в целом позитивно относятся к организации, руководству и коллегам. В ее основе лежит преданность, стремление быть полезным, избегание того, что может навредить. Лояльность сотрудника по отношению к руководителю означает проявлять уважение к начальству, признавая высокий уровень его компетентности и авторитета. Возможно сочетание вышеперечисленного с чувством симпатии, сочувствием.

Существует два основных параметра лояльности сотрудника организации: соблюдение неофициальных правил, отражающих интересы и цели компании и, к тому же, соблюдение их без давления на сотрудника со стороны. К дополнительным параметрам относятся:

открытое проявление лояльности;
хорошие отношения в коллективе;
взгляды, ценности — общие с объектом лояльности;
готовность в разумных границах подчинять свои интересы объекту лояльности;
желание максимально хорошо и ответственно выполнять функции, которые возложены на сотрудника объектом лояльности;
честность в отношении объекта лояльности;
гордость за вовлеченность в общее дело;
переживание за общий успех.

Факторы, от которых зависит лояльность сотрудников:

объективные условия труда в компании и на конкретном рабочем месте;
взгляды руководства на человеческие ресурсы;
личностные качества сотрудников.

Компоненты и уровни лояльности

Карьера в той или иной компании привлекает работников из-за известности организации, высокого статуса, большой зарплаты и социальных гарантий, стабильности работы, хорошего психологического климата. Влияют на лояльность и взгляды руководства на отношение к персоналу. Лояльность во многом зависит и от личных качеств сотрудника, его индивидуальных потребностей, воспитания, характера, взглядов, жизненного опыта. Кроме того, есть зависимость между лояльностью сотрудника и продолжительностью его работы в компании: чем больше стаж работы в ней, тем более высока степень его лояльности.

Лояльность персонала включает три основных компонента:

Эмоциональный — основан на чувствах привязанности к организации, дружеских взаимоотношениях с коллегами, воспоминаниях о событиях, случившихся за время работы в компании. Этот компонент лояльности зависит от социально-психологических потребностей человека в общении, принадлежности к группе, участии в общих действиях, безопасности.
Прагматический — базируется на сравнении преимуществ, которые дает работа в организации, и возможных потерь, связанных с увольнением из нее. Если перевешивает первая чаша весов, то лояльность сотрудника будет обусловлена выгодами, очевидными для него.
Нормативный — основан на обязательствах, выполнение которых связано с ответственностью за свои слова и за выполнение условий трудового договора.

Изучая лояльность персонала и методы ее повышения в компании, полезно вспомнить описание уровней лояльности на основе мнения известного российского тренера-консультанта К. В. Харского:

нулевая лояльность (отсутствие лояльности) возможна у того, кто еще не сформировал свое отношение к конкретному объекту (человек поступает на работу в компанию и пока не имеет информации об особенностях ее корпоративной культуры);
скрытая нелояльность проявляется в выполнении правил и норм, принятых в компании, по той причине, что сотрудник боится наказания (а не ждет положительной оценки) либо ожидает вознаграждения от руководства;
открытая нелояльность выражается в пренебрежении ценностями объекта лояльности, их высмеивании, потребительском отношении, обмане и т. п.;
лояльность на уровне внешних атрибутов — сотрудник носит отличительные символы и знаки компании, поддерживает ее фирменный стиль, при этом внешние атрибуты не позволяют человеку открыто демонстрировать нелояльное поведение;
лояльность на уровне поступков — соблюдение традиций и ритуалов, принятых в компании (например, формальные и неформальные собрания и др.). Этот уровень лояльности практически не требует от сотрудника усилий и ресурсов, поскольку в новом коллективе человек, как правило, копирует поведение, которое принято в компании. Этот уровень лояльности вполне приемлем для большей части персонала организации, ему свойственна дисциплинированность сотрудников. Однако для контроля деятельности других работников требуется более высокий уровень лояльности;
лояльность на уровне убеждений свойственна руководителям среднего и высшего звеньев компании. Сотрудники с этим уровнем лояльности профессионально мотивированы, более ответственны, склонны доверять официальной информации и решениям руководства;
лояльность на уровне идентичности — это преданность, верность, самый высокий уровень лояльности, на котором человеку свойственно отождествлять себя с объектом лояльности. Такой сотрудник отлично мотивирован и эффективен, он связывает свою жизнь с организацией, в которой работает.

Провести диагностику лояльности конкретного сотрудника или коллектива можно путем наблюдения и детального анализа действий, однако следует учитывать, что это характеристика динамична, все время изменяется, на нее влияют различные условия — от стиля руководства до набора критериев лояльности, зависящих от типа корпоративной культуры компании.

Оценить, развить и вырастить

Оценка лояльности отдельного работника, подразделения или коллектива компании в целом предваряет любую программу, направленную на развитие лояльности. На ее основе строится политика мотивации персонала. При повторных проведениях оценка демонстрирует тенденции, которые проявляются в организации. Точная оценка позволяет получить обратную связь от сотрудников руководству и ответить на вопросы, важные для бизнеса: они касаются соответствия существующей системы мотивации ожиданиям работников и способствуют развитию возможностей отдельных сотрудников — согласно кадровой стратегии, принятой в компании.

При развитии лояльности важно усиливать ее компоненты:

удовлетворенность сотрудника своей работой;
доверие сотрудников к руководителям;
адекватность отношений между сотрудником и административным персоналом компании.

Рост лояльности основывается на последовательных действиях: изучение уровня лояльности сотрудников, разработка программы повышения лояльности, получение обратной связи после завершения программы для выяснения ее результативности.

Управление лояльностью персонала — это процесс, которым обычно занимаются специалисты службы персонала либо внешние консультанты. Эта работа, требующая значительных изменений в компании в целом, в ее корпоративной культуре, методах управления, следовательно, проведение данной программы предполагает активное участие топ-менеджмента.

Развить преданность сотрудников гораздо сложнее, чем внести поверхностные улучшения в кадровую стратегию или внедрить другие нововведения. Добиться преданности как высшего уровня лояльности — одна из важнейших задач руководства компании и, конечно же, ее кадровой службы.

Ставя перед HR-подразделением задачу развития и воспитания лояльности в сотрудниках, можно прояснить или скорректировать цели и ценности компании. Нужно подумать о препятствиях и противоречиях в реализации программы. Порой необходимо устранить нелояльных работников, мешающих решению данной задачи, и создать группу поддержки вводимых изменений. Увеличение лояльности персонала — это действие, направленное на повышение эффективности компании.

Главную роль в решении такой задачи играет настроенная система управления и контроля персонала. Она подразумевает обучение сотрудников и повышение их квалификации. Этот фактор влияет на мотивацию работников, укрепляет их самооценку, стимулирует к эффективному выполнению своих обязанностей. Хорошо подобранные тренинги, грамотное их проведение подскажут новые возможности и цели в работе, помогут «разбудить» персонал. Важно также измерить и степень отдачи, отследить, насколько полно усвоены знания, и как они применяются на практике. Оценивать нужно и преданность сотрудников своей организации. Для этого службе персонала необходимо усиленно контролировать качество работы сотрудников, определять уровень их мотивированности и, следовательно, лояльности.

Компетентный HR-отдел, уделяющий большую часть времени работе со штатными сотрудниками, увеличивает эффективность работы предприятия. Важно следить, как меняется отношение персонала к организации. Вместе с этим необходимо активно выстраивать эффективную систему мотивации сотрудников. Только так можно добиться их преданности и заинтересованности в выполнении целей организации. В этом поможет корректная формулировка миссии компании и объяснение ее сотрудникам.

Перечень конкретных мероприятий, направленных на повышение лояльности персонала:

формулирование и доведение до работников миссии компании;
тренинг командообразования для сотрудников;
профессиональные конкурсы, соревнования;
внутренние СМИ (интернет-портал, газета, доска объявлений);
корпоративные мероприятия, создающие у работников чувство гордости за свою компанию.

Какое мероприятие выбрать — зависит от результатов оценки лояльности у сотрудников, задачи, которую нужно выполнить, и ответа на вопрос: до какого уровня повышать лояльность и у каких именно сотрудников? Изначально развитие лояльности требует значительных ресурсов. Однако если все сделано правильно, лояльность вскоре начинает работать на организацию.

Ирина Комарова