Aутсорсинг — передача организацией определенных бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области… Принцип аутсорсинга: «оставляю себе только то, что могу делать лучше других, передаю внешнему исполнителю то, что он делает лучше других»

Aутсо́рсинг (от англ. outsourcing: внешний источник) — передача организацией определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области… Принцип аутсорсинга: «оставляю себе только то, что могу делать лучше других, передаю внешнему исполнителю то, что он делает лучше других». (источник — Викпедия)

Итак, компания сосредотачивается на своем основном бизнесе, на том, что у нее лучше всего получается, непрофильные и обслуживающие функции передает на аутсорсинг (инсорсинг). Эффективность очевидна. Рассмотрим, плюсы от аутсорсинга:

Безукоризненные бизнес-процессы

«Желание командовать в посторонней для себя области есть тирания»
С. Довлатов

Признаком успешного предприятия являются безукоризненные бизнес-процессы. Поддерживать в таком состоянии бизнес-процессы в требовании рынка к выполнению условия постоянного развития проблематично, поэтому важно сосредоточиться, так компании и делают обычно, на основных бизнес-процессах компании, в то время, как вспомогательным и часто узкоспециализированным процессам оказывается меньшее внимание.

Человеческий фактор

«Управление представляет собой не что иное, как настраивание других людей на труд»
Л. Якокка

Самое сложное в управлении предприятием — это управлением людьми, когда пресловутый человеческий фактор оказывает влияние на все виды деятельности. С одной стороны, требуется решение социальных вопросов, вопросов мотивации персонала, с другой стороны управление людьми в узкоспециальной области требует высокий уровень специалистов на местах и высокий уровень управленцев, которые управляют этой специфичной областью.

Давайте, рассмотрим пример. Был предложен к реализации проект по производству изделий для отдыха, масок для глаз. Процесс состоял из закупки материалов, пошива масок, разработки дизайна упаковки, изготовление упаковки и собственно продажу масок, включающую в себя упаковку готового изделия. Все было рассчитано, подготовлено.

Закуп материалов и продажи не составляли особого труда, поэтому об этой части бизнес-процесса не будем разговаривать.

Дизайн был реализован через функцию привлечения опытного дизайнера на проект. Во время подготовки материала, рассматривался вариант привлечения разных дизайнеров, рассматривалась идея взять в штат сотрудника. Но реализовано решения было самым быстрым, эффективным, простым и высококлассным. В производстве данного изделия хорошая качественная упаковка — это было самое главное, так как предполагалось, что изделие будет носить подарочный характер.

Для печати упаковки была найдена компания, которая достаточно недорого и качественно с учетом всех требований дизайнера подготовило и напечатало упаковку. Это уже явный пример аутсорсинга, причем в самом его лучшем проявлении.

А вот для пошива изделий, который предполагался стать непрерывным процессом, был арендован швейный цех, был нанят мастер швейного производства, наняты швеи. И вот эта часть процесса была самой узкой. Руководителю проекта пришлось вместо того, чтобы сосредоточиться на функции продажи, разрешать конфликты персонала, погружаться в вопросы «женских склок», обсуждения квалификации сотрудников, выслушивания оправдания о некачественной или низкоскоростной работе, вслушивания всех семейных проблем и просьб о повышении зарплаты до вопросов «неинтересной работы».

В конечном счете, самым простым решением данной задачи оказалось передача функции на аутсорсинг — крупной швейной фабрике, которая быстро и с высоким качеством реализовала пошив изделий.

Профессионализм

«Специалист — это тот, кто знает очень много об очень малом».
Н.Батлер

Компания, которая имеет специализацию в области, например, торговли или производства каких-то изделий, не считает, что она должна тратить какие-то «безумные» деньги, например, на ИТ. Я видела, как финансовый директор группы компаний формулировала требования к решению ИТ задач: «Наберите столько программистов, сколько нужно, но решите мне задачу. Раз задача не решена, значит, вы делаете что-то неправильно. Что значит — нет специалистов? Вакансий много на рынке. Не подходят? Не умеете искать. Низкая зарплата? Рыночная!» Тот же самый финансовый директор, не желая вникать в задачи, предложила заменить одного менеджера проекта на другого, потому что заработная плата у первого была выше.

К чему приводят такие решения? На тот момент компания очень разрослась, у нее было несколько баз, написанных на 1С. Проект, которым занимался менеджер проекта, имевший опыт руководителя проекта и методолога в проектах собственной разработки приложений ERP-уровня для холдинга, должен был решить вопросы упорядочивания хранения данных, вопросы построения эффективной учетной системы. То есть необходимо было привлечение именно высококвалифицированного специалиста для решения подобных задач. Функции управления проекта были переданы специалисту, которые не имел опыта ни разработки проекта, ни внедрения.

В дальнейшем такие решения могут стоить компании с одной стороны, затягиванием срока внедрения, не решением поставленных задач, а с другой стороны — еще большего усугубления текущих проблем.

Для решения концептуальных задач построения учетных систем, информационных систем опыт специалистов, которые уже решали подобные задачи, может быть наиболее эффективным, чем решение задачи как-нибудь но силами посредственных специалистов. Особенно это касается информационной среды, системы управления. Есть вещи, которые кажутся очевидными и легко передаются на аутсорсинг, а есть вещи, которые компании считают, что могут сделать сами: сами разработать KPI, сами сделать сайт, сами разработать методику бюджета, …

Никто не оспаривает знаний тех людей, кто это будет делать. Обычно сотрудники проходят обучение по данным тематикам. Но при обучении им никто не расскажет о нюансах, о которых знает только профессионал. Первый блин комом? Совершенно необязательно, но это уже как повезет.

В примере с масками, если бы дизайн коробочки делал любитель, то не было бы сделано ни одной продажи. А «так называемая экономия» привела бы к скоропостижному неуспешному завершению проекта.

Лучшее для лучших

В связи с большой глобализацией экономики, связей и всех жизненных процессов, у вас сегодня существует возможность использования опыта лучших. При поиске работы сотрудник нередко руководствуется такими факторами, как близость к дому, удобство рабочего места, … В современных условиях мегаполиса аутсорсинг может расширяться и в направлении использования труда квалифицированного персонала без привязки к рабочему месту. Вам просто оказывают услугу, например, по ведению бухгалтерского учета, по управлению проектом, по проведению сеанса коучинга, по развитию вашего личностного потенциала. При этом вы не обеспечиваете работника рабочим местом, работник делает вам услугу в удобное для него время в удобном для него месте в согласованном с вами формате. А вы? Вы не получаете ограничений, которое накладывает на вас наем работника. Работник может просто не хотеть менять свое рабочее место.

Высокая эффективность

Что не говори, но работа аутсорсеров в условиях рынка действительно более эффективна, чем работа собственной команды. В коммерческой компании, в которой услуга является основным бизнесом, все построено на обеспечение эффективности — максимальный результат за минимальные издержки, в том числе и рабочего времени. Да, вам иногда кажется, что за такие деньги вы бы наняли 3 швей и они бы как пчелки у вас трудились, выполняя тот же объем работы. Увы, это просто маловероятно. Все тот же человеческий фактор? Руководитель, который управляет прибылью, обеспечит и работоспособность предлагаемой услуги, и ориентированность на клиента, и лучшее качество продукции. Иначе его компания просто не выживет. В данном случае мы не рассматриваем вариант аутсорсинга, который носит такое название, но не является им по сути.

Теперь поговорим о том, почему же такая чудесная схема взаимоотношений так редко эффективно работает?

1. Руководитель как субъективный фактор

Очень часто уровень руководства определяется количеством подчиненных. Это раз. Нежелание менять мировоззрения («Задача — Решение — Сотрудник») — это два. Ну а в-третьих, решение задачи подчиненным — приравнивается к заслугам руководителя, а решение той же задачи сторонней организации самим же руководителем нередко рассматривается как признание собственной не компетенции, поэтому нередко используется принцип «плохонько, но сами». ДА, еще есть четвертая составляющая, когда руководитель откуда-то четко знает, что это может быть аутсорсинг, а это — нет, то есть просто не рассматривает разные варианты.

2. Коммерческая составляющая аутсорсинга

Если предыдущий фактор неочевидный, то этот фактор является самым существенным. Действительно, имеется положительный опыт использования аутсорсинга. В частности, существует пример ИТ компании, которая действительно создала работающую информационную систему предприятия и успешно ее развивает. Будь это структура самого предприятия, этого результата никогда бы не было достигнуто. Но со временем, стоимость услуг данной компании непрерывно увеличивалась, в зависимости, от инфляции, от решаемых задач, … Когда в прекрасный момент предприятие посчитало и решило отказаться от услуг компании, то ему аккуратно объяснили, что оно — «на игле», для этого использовались аргументы, вроде «вы же не хотите сломать слаженную систему», «ваш бизнес встанет», «вы не сдадите бухгалтерскую отчетность»… Руководство предприятия даже стало бояться каких-то «подрывных действий». Да, это все крайности, которые устраняются при большом желании, но риск такой ситуации очень велик.

3. Бюджет как косвенный фактор

Еще одним косвенным фактором, имеющим в основу тот же субъективизм, является бюджет, в котором для реализации проекта заложили набор сотрудника, а вот статьи «аутсорсинг» не заложили. Поэтому он даже не рассматривается, потому что такой статьи бюджета просто нет.

4. Низкое быстродействие, качество услуг…

Существует определенное мнение, что человек, который минимум 8 часов в день сидит на стуле и работает на благо организации, сделает лучше, быстрее, качественнее, чем кто-то там далеко, который вдобавок может отвлекаться на другие вопросы. В таком доводе существует доля истины, но лишь отчасти. Почему? Потому что для того, чтобы эта схема заработала, необходимо выстроить четкие правила, в которые, как вариант, можно заложить систему штрафных санкций за несвоевременность, некачественность,… Но если этого не сделать, если не наладить систему связи, то об аутсорсинге и ничего хорошего можно не услышать. Так, в компанию, которая обслуживала предприятие, обеспечивая поддержку работоспособности программного приложения, заявки на работу иногда приходили после гневных служебных записок, что программа «уже 3 дня как не работает!», потом, конечно, разбирались. Как в том анекдоте, «ложечки то нашлись, а вот осадочек — остался».

5. «Аутсорсинг просто не работает»

Существует отрицательный опыт использования аутсорсинга, когда вместо экономии, имеется только усложнение бизнес-процессов и удорожание услуг. В каком случае такое бывает? Чаще всего, это бывает, когда подразделение компании выделяют в отдельное юридическое лицо и называют аутсорсером. Принципы управления оставляют теми же. При этом компания начинает самостоятельно вести бухгалтерский учет, планирование с сомнительным качеством, так как одной из задач компании является сокращение затрат. Руководителем предприятия нередко становится начальник цеха или отдела, который не умеет работать по-другому и который в дальнейшем будет только расписывать бедственность положения вверенного ему хозяйства.

Итак, будет ли за аутсорсингом — будущее? Посмотрим. Но несомненно то, что это один из эффективных способов оптимизации процессов компании. Действительно, не так просто определить границы для аутсорсинга, выстроить отношения, но налаженные отношения могут позволить существенно улучшить и качество вспомогательных сервисов, и качество основного процесса, и при этом добиться сокращения издержек.

По материалам рассылок 
«Айкидо для руководителя»