Заголовок многим покажется спорным — как правило, все случается с точностью до наоборот: нерадивый персонал сокращает количество клиентов. Тем не менее, обратная закономерность тоже работает.
Я знаю как минимум три закономерности, которые достаточно распространены и сокращают количество клиентов.
1. Компании лояльны только к новым клиентам
Акции, скидки и подарки — только если вы делаете первую покупку. А дальше — в лучшем случае это скидочная карточка, без особого пиетета в отношениях: ничего личного, только скидка. В худшем — ничего. Из всей толпы магазинов/ ресторанов/ отелей/ клиник и пр., почетным (и не только) клиентом которых я являюсь, только один магазин поздравляет меня с нашей «годовщиной». Не с моим днем рождения, а с днем начала нашего сотрудничества. Дарят милый брендированный пустячок, но это так приятно. И необычно.
2. Компании работают только над стандартами услуг
И не работают с предиктивом «если что-то пошло не так». Согласна, с нынешними трудностями с персоналом их бы стандартам да скриптам обучить, пока они не уволились. Но такой «минимальный» подход как к подбору, так и к обучению, приводит к тому, что, если ситуация выходит за рамки стандартов, все летит в тартарары. Иногда руководство считает, что раз бизнес-процессы «прописаны», скрипты «проговорены» — все под контролем. Увы, это не так. Пресловутый человеческий фактор — наше все. А вот с ситуацией «недовольный клиент» наш бизнес справляться не умеет. В лучшем случае можно услышать: «Ой, мы так извиняемся…» Я такой беспомощный лепет называю «плач Ярославны». После извинений всегда спрашиваю — «И что?» И, как правило, вижу удивленные глаза. Они же «политес» исполнили, прогнулись-извинились… Теперь, по их мнению, сияя от счастья, я должна покинуть заведение. Даже если меня ужасно подстригли, плохо накормили или были просто негостеприимны.
Еще одна прекрасная фраза из ассортимента: «Я вас услышала». Ладно, со слухом у моей визави порядок, мне-то что с этого? Ситуация напоминает Марлезонский балет — каждая сторона делает некие па, но в сервисе все работает по-другому. Еще одна попытка «выровнять» ситуацию — это вручение некой скидки «на потом», такая себе сорри-кард. У меня ощущение, что тут маркетинг недодумал. Представляете? Клиента только что ужасно обкорнали за его же деньги. Или накормили непонятно чем, еще и долго-дорого-грубо. Понятно, что он зол, разгневан или даже в бешенстве. Меньше всего в ситуации «здесь и сейчас» он готов продолжать сотрудничество. И, вместо того чтобы «снять бурю» и уменьшить градус эмоций, ему упоенно сыплют соль на свежую рану: «Приходите еще, мы, может быть, исправимся… или накосячим, но со скидкой».
3. Компании «прогибают сервис» под себя
Например — в полупустой гостинице всех селят в одно крыло, хотя знают, что звукоизоляция никакая, и клиенты будут жаловаться на шум от соседей. Или на проданный товар нет гарантии, не возвращают деньги, поскольку он был акционный. Если компании усталость горничной важнее довольных клиентов, а продавцу велено не делать возврат любой ценой, на количестве клиентов рано или поздно это скажется не в лучшую сторону. Тут уж удивляться не приходится.
Поэтому, когда клиенты попадают в такие ситуации, они начинают вырабатывать «антидоты». И на ресепшен шумного отеля (или других отелей этой сети) уже приходят с озабоченным и недовольным лицом. И перечисляют прошлые подвохи, чтобы учесть все поправки — не повторится ли прокол.
Радует ли это персонал — когда озвучивают прошлые грехи? Когда на их, пусть наигранную, приветливость реагируют откровенным недовольством? Когда те мелкие неприятности, на которые раньше закрывали глаза, становятся крупными промахами, и в них тычут, как нашкодивших котят? Когда ресепшен отдувается за нерадивых горничных, администратор — за неаккуратного парикмахера, а хостесс — за забывчивого официанта? Способствуют ли такие трения командообразованию и сплочению? По моим наблюдениям — нет. Надо быть очень сильными менеджерами, чтобы учить команду на ошибках становиться лучше и сильнее.
Часто этого нет. Сотрудники начинают выгорать и, соответственно, «выживать» поодиночке. Обижаются на своих коллег и свою работу. Капсулируются от чужих промахов и клиентских обид. По Саймону Синеку, их круг доверия сужается. В лучшем случае такой сотрудник, физически присутствуя на рабочем месте, ментально находится вовсе не здесь. Психологи называют такое состояние презентеизм — когда человек работает в ущерб себе, истощая себя, заставляя работать.
Причем это профессиональное выгорание может происходить долго, как хрестоматийная история про жабу в медленно нагревающейся воде. Постоянный стресс, в который недовольные токсичные клиенты вгоняют персонал, проводит их по всем кругам выгорания.
Три круга профессионального выгорания
Первый круг называется эмоциональным истощением и выглядит как равнодушие, усталость, потеря интереса к окружающему. Конечно, банальную усталость никто не отменял, но если эта усталость хроническая, до симптомов депрессии — вероятнее, это начало профвыгорания. Особенно если сопровождается ощущением пустоты, неудовлетворенности, пропажей положительных эмоций и появлением отстраненности.
Впрочем, если с процессом прояснения и лечения симптомов затянуть, можно наблюдать деперсонализацию в формате циничного отношения к своему труду — например, негуманное отношение к клиентам. Они воспринимаются не как живые люди, а как носители проблем и хлопот. Клиенты, конечно, чувствуют такое отношение и начинают реагировать, увеличивая градус накала. Иногда ситуация буквально «уходит в штопор». Сложно обвинить в этом клиента, ведь один из симптомов на данной стадии — это проявляемая антипатия и раздражение как защитная реакция на сверхобщение.
И, если весь коллектив находится в состоянии профессионального выгорания достаточно долго и «взаимозаражается», неминуемо наступает третья стадия — деперсонализация, которая сопровождается опасным равнодушием ко всему при сохранении внешней респектабельности. И тогда на ресепшене нас встречает вышколенный персонал, улыбающийся исключительно уголками рта, бесстрастный и холодный. Официант в ресторане декламирует меню монотонно и безэмоционально. Продавец норовит сбежать в подсобку или разговаривает только со «своими». Знакомая картинка?
Как правило, недостатки в работе с клиентами, проблемы и неувязки — это следствие внутренних проблем организации. Проблем, которые сотрудники не могут или уже и не хотят устранять. Поэтому и собственное ухудшение самочувствия они могут долго не замечать и списывать негативные самоощущения на общую атмосферу в компании. Беда в том, что если профвыгорание запустить, начинаются психосоматические заболевания, которые лечить сложно и долго. Просто перечислим самые популярные симптомы: бессонница, тахикардия, головные боли, повышенное давление, боли в позвоночнике, сексуальные дисфункции, расстройство пищеварения и панические атаки. Меняется само поведение — из разговорчивого и оживленного сотрудник может стать тихим и замкнутым (и наоборот). Такие перемены свидетельствуют о том, что эмоциональная защита не справляется с нагрузками, и эмоции перераспределяются между другими эмоциональными системами. Тогда профвыгорание, начавшееся как признак несоответствия работы и человека, его принципов и ценностей, начинает прогрессировать и может перейти в депрессию или зависимость от алкоголя и других вредных веществ. Фактически эта дисгармония «убивает» персонал.
Конечно, недовольные клиенты — не «убийцы» персонала. Они, скорее, катализатор несоответствий и неувязок, которые, нарастая как снежный ком, вначале погребают под собой самых сензитивных и ответственных сотрудников, а далее, при бездействии, и других специалистов. В результате страдают все: компания теряет недовольных клиентов и выгоревших сотрудников — и, как следствие, прибыльность бизнеса. Маленький камешек, катящийся с горы, способен вызвать лавину. Будем проверять или займемся предупреждением и профилактикой?
| Вас может заинтересовать |
 |
|
| |
Татьяна Пашкина
Ласкаво просимо
Реклама
Реклама