Хватит надеяться на интуицию при принятии решений — неверный расчет может слишком дорого обойтись. Как научиться понимать намерения собеседника в нужной ситуации?

«По щучьему велению, по моему хотению…» Эта фраза, которой Емеля из сказки начинал любое пожелание, является ключом к нашему следующему подходу. Вы ставите задачу перед подчиненным, обозначаете необходимые дальнейшие действия партнера по переговорам, просите кандидата на вакансию описать его действия в определенном проекте или просто его первый рабочий день. Вы просите его описать его действия или видение дальнейшего сотрудничества, проекта, первого рабочего дня. На что же стоит обратить внимание, слушая ответ?

Одним из ответов, который напрашивается, может быть такой — надо проанализировать метапрограмму* «активность — аналитизм — пассивность». Что же это такое?

* Метапрограммы — это паттерны, которые мы используем для того, чтобы определить, какая информация будет допущена в сознание. Метапрограммы являются ключевыми моментами в процессе мотивации и принятия решений.

Есть люди, которые в большинстве случаев склонны к активной деятельности (продажи, организация других людей или процессов, ряд производственных видов деятельности). Есть те, для кого предпочтительна работа, связанная с анализом и обработкой информации (финансовый аналитик, бухгалтер, маркетинг-аналитик).

Есть еще одна категория людей — пассивные, те, кто предпринимает какие-то действия только под воздействием извне.

Помимо склонности к определенной работе, можно говорить и о том, что люди с доминантой разной метапрограммы будут по-разному вести себя на переговорах и в бизнесе в целом.

Вовлеченность — отстраненность — пассивность

Метапрограмма «активность» в большинстве случаев будет означать, что человек в переговорах будет склонен к быстрому принятию решений и переходу к активным действиям, иногда недостаточно внимания уделяя сбору и анализу информации. С таким человеком важно быстро находить точки соприкосновения, не перегружая его информацией, сразу намечать план действий.

При доминирующей метапрограмме «аналитизм» ваш партнер будет долго и скрупулезно собирать информацию, ее оценивать и взвешивать, прежде чем перейдет к действиям. Для достижения успеха в коммуникации с таким человеком необходимо будет заранее подготовить максимум необходимой для анализа информации, подробно обсудить ее и четко наметить сроки принятия решения, так как иначе оно может быть принято слишком поздно. В то же время нельзя «передавить», то есть необходимо дать достаточно времени для анализа информации.

«Пассивность» будет означать, что ваш собеседник не будет самостоятельно принимать решения и уж точно проявлять какую-то инициативу и активно включаться в решение задачи. Так что в этой ситуации перед вами стоит задача либо искать другого человека, который действительно готов решать и действовать, либо постоянно «подталкивать» того, кто есть.

Сейчас мы рассмотрели общий подход к метапрограмме «активность — аналитизм — пассивность». Определить ее проще всего следующим образом: мы задаем человеку какой-то вопрос общего плана. Например, на интервью при найме можно спросить: «Представьте себе, что мы берем вас на работу. Опишите свой первый рабочий день».

На переговорах, если мы хотим определить именно общий тип метапрограммы, можно задать вопрос: «Если наше сотрудничество состоится, как вы видите первые шаги с вашей стороны». Мы оцениваем, какие слова доминируют (именно преобладающие слова интересует нас при определении общей метапрограммы):

• активные глаголы (сделаю, сделал бы) — активность;
• отглагольные слова (изучение, выполнение) или сочетания с инфинитивом (надо сделать, стоит обдумать) — аналитизм;
• пассивные формы (мне дадут, выполняется) — пассивность.

Важно подчеркнуть, что в отличие от дальнейшей методики, мы оцениваем именно то, что преобладает.

Помимо общего анализа метапрограммы, мы можем также сделать вывод о том, как будет проявлять себя человек именно в данной ситуации. Надо отметить, что, несмотря на доминанту той или иной метапрограммы, в зависимости от конкретной ситуации, поведение может меняться, иногда вплоть до диаметрально противоположного по сравнению с обычным. И вот при применении этого подхода мы будем оценивать не преобладание той или иной формулировки, а все формулировки, которые появились в речи человека, даже если какая-то из них проявилась однократно.

Для того чтобы исключить путаницу с методом оценки метапрограмм в целом, давайте в данной технике договоримся о терминах «вовлеченность — отстраненность — пассивность». Вовлеченность будет означать, что человек будет активно и целенаправленно делать то, о чем он сейчас говорил. Отстраненность — признак либо дискомфорта в данной ситуации либо более теоретического, нежели практического подхода. Пассивность означает нежелание действовать, скорее всего, без нажима или дополнительного стимулирования делать ничего не будет.

Итак, мы просим нашего сотрудника, кандидата или партнера по переговорам «описать свои действия в конкретной ситуации»:

• Вася, тебе предстоит стать наставником и в течение его испытательного срока подготовить новичка к самостоятельной работе. Опиши свои шаги, пожалуйста».
• Василий, представьте себе, что мы приглашаем вас на этот проект в нашу компанию. Пожалуйста, последовательно опишите свои действия».
• Василий Петрович, ситуация с дебиторской задолженностью вашей компании становится критической. Будьте добры, опишите ваши действия по разрешению данной ситуации, чтобы мы могли их обсудить».

Очень важно, что сама форма вопроса не должна подсказывать форму ответа. Поэтому мы не должны спрашивать: «Что вы будете делать?», а использовать именно формулировки типа «ваши действия», «ваши шаги», «этапа решения этой задачи» и тому подобное.

Ответы, в которых используются активные глаголы (сделаю, буду делать, узнаю, сделал бы, узнал бы и т. д. — с поправкой на условный тип глагола, что мы уже знаем), укажут нам на «вовлеченность», то есть человек намерен предпринимать активные действия для достижения обсуждаемой цели. При этом условные глаголы скажут нам о меньшей степени уверенности человека. А мы с вами можем сделать вывод о том, что человек намерен приступать к действиям по решению данной задачи. При наличии условного глагола стоит только уточнить, есть ли какие-то сомнения. Если есть, то стоит их совместно обсудить и придумать, как минимизировать риски.

Ответы, в которых человек использует сочетания с неопределенной формой глагола, или инфинитивом (надо сделать, необходимо узнать, стоит привлечь) укажут нам на некоторую отстраненность. То есть, человек либо испытывает дискомфорт в данной ситуации, либо не очень точно представляет себе характер действий, то есть ему необходимы дополнительные размышления. В такой ситуации мы можем уточнить, есть ли какие-то сложности, которые человек видит в данной ситуации, возможно, нужна дополнительная информация.

Мы позднее отдельно разберем различие в тактиках дальнейшего взаимодействия в зависимости от того, с кем мы имеем дело — с кандидатом, сотрудником или партнером по переговорам. Аналогично мы рассматриваем и отглагольные слова «изучение», «анализ», «применение» и тому подобное.

Если же человек использует пассивные, безличные глаголы («нам дадут», «будет сделано», «уже выполняется эта задача»), то это говорит о том, что, скорее всего, человек ничего делать не будет. В данном случае нам необходимо принять это к сведению и в зависимости от того, о ком идет речь, либо просто не рассматривать как кандидата, либо делегировать другому подчиненному, либо искать аргументы или другого человека из партнерской организации.

А теперь самое главное!

Чтобы не перепутать общую метапрограмму с конкретным поведением именно в данной ситуации, мы должны, в первую очередь, обращать внимание на разницу в параметрах «вовлеченность — отстраненность — пассивность» при перечислении разных действий. Причем это может касаться как различия в ответах на разные вопросы, так и в рамках одного ответа. Например, часть действий в определенной ситуации человек описывает в формате «вовлеченность», а часть — «отстраненность». Это значит, что он будет по-разному вести себя в рамках разных этапов решения данной задачи.

Например, мы ставим задачу перед сотрудником снизить дебиторскую задолженность за счет получения платежа от конкретного клиента, и просим описать его действия в данной ситуации. Сотрудник говорит: «Я проверю уровень дебиторки и количество дней просрочки по каждому платежу, затем подготовлю пакет документов, согласую его с юристами, а затем надо будет звонить представителю клиента и сообщать ему о необходимости проплаты и возможных санкциях в случае дальнейшей просрочки платежа».

Как мы с вами видим, сотрудник уверенно себя чувствует и действует в ситуации подготовки, согласования, но для него явно дискомфортна ситуация неприятных переговоров с клиентом. Понимая это, руководитель может более детально обговорить именно этот этап, а также запланировать для себя более тщательный контроль именно этого этапа. Если бы мы не обратили внимания на этот момент, могли бы получить неэффективную работу на финальном этапе возврата дебиторки.

Пример с кандидатом из недавнего интервью: один и тот же кандидат, отвечая на кейсы (гипотетические вопросы по принципу «представьте себе») об управлении командой, использовал модель вовлеченность: «Я соберу команду, объясню, почему нам необходимо выйти на работу в выходной», что говорило о его «вовлеченности». А когда речь шла о технической стороне и производственных процессах, использовал формулировки либо «отстраненности», либо «пассивности». Именно это насторожило и стало основанием для более полного тестирования именно производственно-технической квалификации. В итоге оказалось, что это была наиболее слабая сторона кандидата, и ее придирчивая оценка помогла избежать ошибки при подборе, так как сам кандидат утверждал, что его квалификация высока и хорошо презентовал себя.

Светлана Иванова