Главная  Карта сайта  Размещение рекламы на портале
  СООБЩЕСТВО КАДРОВИКОВ И СПЕЦИАЛИСТОВ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ
Добро пожаловать
  УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
  Новости
  Библиотека статей
  Нормативная база
  Образцы документов
  Производств. календарь
  Книжная полка
  Кто есть кто
  Глоссарий
  События
  Опросы
  Наши партнеры
  Форум
Новые материалы
Подписаться на рассылку





Facebook
Календарь событий
Сентябрь 2019
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30      

Октябрь 2019
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031   

Все события
Реклама
HR-негатив в Сети: правила игры
Новости / В мире
25.02.2019
HR-негатив в Сети: правила игры
 

Применение цифровых технологий упрощает жизнь компаний по многим направлениям. HR-службы не исключение. Сервисы поиска сотрудников, анкетирование и проведение собеседований онлайн, сбор информации в соцсетях и другие digital-инструменты дают множество козырей кадровикам. Вместе с тем, они несут в себе и опасность для имиджа компании.

«Ложкой дегтя» становятся комментарии, оставленные на страницах компаний в социальных сетях или сайты отзывов. Конечно, их используют как для положительных, так и для и отрицательных отзывов. Редко кто пишет отзывы, когда все устраивает и все хорошо, а реакция с конструктивной критикой и вовсе редкость. Зато негативом в сети злоупотребляют, особенно если есть возможность оставить ответ анонимно. Сталкиваются с этим все, реагирует каждый по-своему.

Перед тем как отвечать на онлайн-негатив необходимо разобраться, какова его природа, кто его источники, и как он может повлиять на общую картину восприятия бренда компании потенциальными и текущими сотрудниками и клиентами.

Рассмотрим основные методы работы с такими отзывами. Сразу оговорюсь, что никто не отменяет возможность модерации негатива и его полного удаления на некоторых сервисах или на собственных страницах компании в соцсетях, особенно комментариев с использованием ненормативной лексики.

Но эта приятная опция уравновешивается возможностью сделать скриншот и мгновенно поделиться постом в соцсетях или продублировать отзыв на нескольких ресурсах. Иметь проработанную стратегию работы с негативом в онлайне, как минимум не повредит. Я рекомендую придерживаться следующих принципов:

1. Не игнорируйте негатив

Оставить негативный отзыв без ответа — это худшее решение из всех возможных. От того, что на отзыв или комментарий не отвечают, они не исчезнут, поисковые сайты будут выдавать их по запросам о компании, в комментариях под таким отзывом может завязаться живое обсуждение. Так что с ответом лучше не медлить.

2. Рассказывайте свою версию истории

Если отзыв носит характер необъективного, заказного или просто безумного — предоставьте свою точку зрения и укажите детали, которые помогут нарисовать более широкую картину и роль автора негативного отзыва. Интернет-аудитория умеет адекватно воспринимать ситуации и так просто на поводу у одной из сторон конфликта не пойдет, если противоположная точка зрения изложена, что называется, «по делу».

3. Признавайте свои ошибки, если они были допущены

Одна из самых верных стратегий: быть беспристрастным до конца. На небылицы и преувеличения отвечайте фактами, но если отзыв содержит конструктив и правдивую информацию, реагируйте в соответствующем ключе — рассыпаться в извинениях излишне, но выразить сожаление и предложить связаться с ответственным сотрудником для выяснения всех обстоятельств и урегулирования конфликта — обязательно. Как показывает практика, в большинстве случаев такого шага вполне достаточно, чтобы исчерпать ситуацию на 100%. Взвешенный диалог в комментариях может оказаться лучшей рекламой компании.

4. Отвечайте уважительно и лаконично

Тот самый случай, когда краткость — сестра не только таланта, но и залог качественной профессиональной коммуникации: не нужно демонстрировать эмоции и упражняться в остроумии. Отвечайте сухо, по делу, вежливо и нейтрально. Любое эмоциональное высказывание может быть воспринято как переход на личности, и тогда риск проигрыша в случае разрастания диалога существенно возрастает.

5. Делайте выводы из каждой ситуации

Вне зависимости от того, заслужен ли отрицательный отзыв или вы полностью правы — каждый подобный эпизод нужно разобрать, сделать выводы и двигаться дальше. Анализ поможет избежать повторения и сэкономить в перспективе ваше время и нервы.

Превентивные меры

Разумный вопрос: как обеспечить профилактику негативных реакций в социальных сетях? Недовольные чем-то или кем-то сотрудники были и будут всегда и в любом коллективе — даже полностью довольные люди могут разругаться с коллегой и излить свое недовольство в сети. В западной HR-терминологии это называется soft interpersonal issues, что-то вроде «легкие личные трения», однако именно они часто становятся причиной интернет-бомб, с которыми разбирается HR.

Наконец, вы не можете знать, когда это случится — с момента конфликта до выбора времени для анонимной исповеди в интернете может пройти сколько угодно времени.

Тут спасает постоянный мониторинг общей ситуации в различных отделах и проектных командах: пресловутая поговорка про руку на пульсе весьма точно описывает действенную стратегию по профилактике сброса негатива в сеть. Реализовывать его можно по-разному: личные беседы, корпоративные активности и тимбилдинг, анонимные опросы внутри отделов и даже собственные наблюдения за поведением людей в повседневных рабочих ситуациях — пригодится все.

В продвинутых, с точки зрения HR, компаниях применяются специальные программы помощи сотрудникам (Employee Assistance Programs, EAP), которые помогают выявить точки потенциальных конфликтов и сглаживают их на самых ранних стадиях. Кстати, одним из косвенных признаков возможных проблем может стать резкое падение производительности сотрудника, повышение количества пропусков по болезни, отгулы по личным ситуациях и многое другое, что достаточно легко заметить.

При работе с клиентами основной превентивной мерой появления негатива в Сети является проведение постоянных опросов удовлетворенности качеством оказания услуг. В нашем случае мы используем как регулярные опросы на ежеквартальной основе, так и разовые, например, после завершения проекта любой сложности. Также клиенты в любой момент времени могут оставить отзыв на специальной странице сайта. Это позволяет не накапливать негатив и решать конфликтные ситуации без вынесения их на всеобщее обозрение.

Вас может заинтересовать

Журнал для руководителей и HR-ов «Управление персоналом»

«Управление персоналом» — первое и единственное на сегодняшний день специализированное периодическое издание в Украине для профессионалов в сфере управления человеческими ресурсами.

О журнале
Свежий номер
Пролистать журнал

Приобрести издание

 

Надежда Бондарева

HR-tv

Просмотров: 485 Отправить другу Версия для печати
 

Смотрите также:
Как работать с миллениалами в В2В продажах: от рекрутинга до удержания
Сколько ждать адаптации в новом коллективе
Какие трудовые договоры повышают успешность бизнеса
«Совместить несовместимое», или Тренды, которые будут играть ведущую роль в работе HR-департаментов
Отзывы о работодателе: 6 причин, почему это так важно для компании?
Бадди вместо босса: 5 шагов для запуска наставничества
Адаптация руководителя к новой должности. Секреты успешного процесса
5 шагов для запуска наставничества
Как давать обратную связь сотрудникам
Эффективность персонала: методы подбора и обучения
Сотрудник-неформал: как к нему относиться
Эпоха миллениалов: будущее, к которому нужно быть готовым
Денежный вопрос: говорим о зарплате персонала
5 шагов создания и продвижения HR-бренда
Фантастические сотрудники и где их искать
HR — главный партнер в масштабировании бизнеса
Первые дни на новой работе: как помочь новому сотруднику адаптироваться
Особенности управления персоналом в малом бизнесе
Как клиенты «убивают» персонал
Что нужно знать о компетенциях: ключевые понятия
Деликатные темы: как вести с подчиненными неприятные разговоры
HR та PR: топ-3 помилок та важливі інструменти
«Смотрите и подтверждайте, что я прекрасен» — роль нарцисса в компании
Пять способов уговорить звездного сотрудника остаться и две причины отпустить
Почему нельзя работать с нытиками
Как компании помогают новичкам влиться в коллектив
Призрак офиса: 3 причины гостинга кандидатов и сотрудников
Как защитить HR-бюджет перед руководством?
Отцы и дети. Как управлять людьми в 2019 году
«Железная логика», или Как общаться с программистами
Куда идем: чек-лист из 9 пунктов для оценки зрелости вашей HR-системы
Что делать с сотрудником, который подхватил звездную болезнь?
Почему гибкие навыки должны стать приоритетом
6 (не)очевидных лайфхаков в управлении персоналом
Опоздания: что делать, если сотрудники не приходят вовремя
Как бороться с любителями частых «перекуров»
5 ошибок в адаптации сотрудников: на что обратить внимание
В МХП мониторят эмоции сотрудников
Как конкуренты могут разрушить бизнес: основные способы противодействия
Навіщо та як передавати кадровий функціонал на аутсорсинг
Менеджер уже не топ: как собственнику уволить СЕО без потерь для бизнеса
Коучинговый подход в работе с персоналом: с чего начать?
Не панацея: 5 скрытых проблем в работе с опытными специалистами
На ошибках учатся, или Как извлечь выгоду из ошибок сотрудников
Как повысить результативность ваших тимбилдингов: 6 рабочих идей
Диджитал-эра в HR и рекрутинге: 6 новых вызовов IT-сферы
Идеальная книга сотрудника: как ее создать?
Ловушки оценочных процедур при продвижении и ротациях
HR в меняющемся мире: 7 методов высокоэффективного управления персоналом
Розширення меж робочого віку: чи готова ваша компанія до виклику?
Все новости
Реклама
Издания для профессионалов
Опросы
Принимая на работу нового сотрудника, запрашиваете ли вы рекомендации с бывшего места работы?
Да, они являются определяющими
Да, учитываю их, но целиком не полагаюсь
Нет, они редко объективны
Это зависит от обстоятельств

Объявление
Уважаемые посетители! По всем вопросам относительно работы портала обращайтесь к администратору
2019 © МЕДИА-ПРО
2019 © HR-Лига
Copyright © 2005–2019 HR-Лига
Использование материалов из журналов Группы компаний «МЕДИА-ПРО» только по согласованию с редакцией (администрацией) портала.
Редакция (администрация) оставляет за собой право не разделять мнение авторов размещаемых материалов.
Редакция (администрация) портала не несет ответственности за ущерб, который может быть нанесен в результате использования, неиспользования или ненадлежащего использования информации, содержащейся на портале.
Ответственность за достоверность информации и прочих сведений несут авторы публикаций.
По всем вопросам пишите на admin@hrliga.com.