Применение цифровых технологий упрощает жизнь компаний по многим направлениям. HR-службы не исключение. Сервисы поиска сотрудников, анкетирование и проведение собеседований онлайн, сбор информации в соцсетях и другие digital-инструменты дают множество козырей кадровикам. Вместе с тем, они несут в себе и опасность для имиджа компании.

«Ложкой дегтя» становятся комментарии, оставленные на страницах компаний в социальных сетях или сайты отзывов. Конечно, их используют как для положительных, так и для и отрицательных отзывов. Редко кто пишет отзывы, когда все устраивает и все хорошо, а реакция с конструктивной критикой и вовсе редкость. Зато негативом в сети злоупотребляют, особенно если есть возможность оставить ответ анонимно. Сталкиваются с этим все, реагирует каждый по-своему.

Перед тем как отвечать на онлайн-негатив необходимо разобраться, какова его природа, кто его источники, и как он может повлиять на общую картину восприятия бренда компании потенциальными и текущими сотрудниками и клиентами.

Рассмотрим основные методы работы с такими отзывами. Сразу оговорюсь, что никто не отменяет возможность модерации негатива и его полного удаления на некоторых сервисах или на собственных страницах компании в соцсетях, особенно комментариев с использованием ненормативной лексики.

Но эта приятная опция уравновешивается возможностью сделать скриншот и мгновенно поделиться постом в соцсетях или продублировать отзыв на нескольких ресурсах. Иметь проработанную стратегию работы с негативом в онлайне, как минимум не повредит. Я рекомендую придерживаться следующих принципов:

1. Не игнорируйте негатив

Оставить негативный отзыв без ответа — это худшее решение из всех возможных. От того, что на отзыв или комментарий не отвечают, они не исчезнут, поисковые сайты будут выдавать их по запросам о компании, в комментариях под таким отзывом может завязаться живое обсуждение. Так что с ответом лучше не медлить.

2. Рассказывайте свою версию истории

Если отзыв носит характер необъективного, заказного или просто безумного — предоставьте свою точку зрения и укажите детали, которые помогут нарисовать более широкую картину и роль автора негативного отзыва. Интернет-аудитория умеет адекватно воспринимать ситуации и так просто на поводу у одной из сторон конфликта не пойдет, если противоположная точка зрения изложена, что называется, «по делу».

3. Признавайте свои ошибки, если они были допущены

Одна из самых верных стратегий: быть беспристрастным до конца. На небылицы и преувеличения отвечайте фактами, но если отзыв содержит конструктив и правдивую информацию, реагируйте в соответствующем ключе — рассыпаться в извинениях излишне, но выразить сожаление и предложить связаться с ответственным сотрудником для выяснения всех обстоятельств и урегулирования конфликта — обязательно. Как показывает практика, в большинстве случаев такого шага вполне достаточно, чтобы исчерпать ситуацию на 100%. Взвешенный диалог в комментариях может оказаться лучшей рекламой компании.

4. Отвечайте уважительно и лаконично

Тот самый случай, когда краткость — сестра не только таланта, но и залог качественной профессиональной коммуникации: не нужно демонстрировать эмоции и упражняться в остроумии. Отвечайте сухо, по делу, вежливо и нейтрально. Любое эмоциональное высказывание может быть воспринято как переход на личности, и тогда риск проигрыша в случае разрастания диалога существенно возрастает.

5. Делайте выводы из каждой ситуации

Вне зависимости от того, заслужен ли отрицательный отзыв или вы полностью правы — каждый подобный эпизод нужно разобрать, сделать выводы и двигаться дальше. Анализ поможет избежать повторения и сэкономить в перспективе ваше время и нервы.

Превентивные меры

Разумный вопрос: как обеспечить профилактику негативных реакций в социальных сетях? Недовольные чем-то или кем-то сотрудники были и будут всегда и в любом коллективе — даже полностью довольные люди могут разругаться с коллегой и излить свое недовольство в сети. В западной HR-терминологии это называется soft interpersonal issues, что-то вроде «легкие личные трения», однако именно они часто становятся причиной интернет-бомб, с которыми разбирается HR.

Наконец, вы не можете знать, когда это случится — с момента конфликта до выбора времени для анонимной исповеди в интернете может пройти сколько угодно времени.

Тут спасает постоянный мониторинг общей ситуации в различных отделах и проектных командах: пресловутая поговорка про руку на пульсе весьма точно описывает действенную стратегию по профилактике сброса негатива в сеть. Реализовывать его можно по-разному: личные беседы, корпоративные активности и тимбилдинг, анонимные опросы внутри отделов и даже собственные наблюдения за поведением людей в повседневных рабочих ситуациях — пригодится все.

В продвинутых, с точки зрения HR, компаниях применяются специальные программы помощи сотрудникам (Employee Assistance Programs, EAP), которые помогают выявить точки потенциальных конфликтов и сглаживают их на самых ранних стадиях. Кстати, одним из косвенных признаков возможных проблем может стать резкое падение производительности сотрудника, повышение количества пропусков по болезни, отгулы по личным ситуациях и многое другое, что достаточно легко заметить.

При работе с клиентами основной превентивной мерой появления негатива в Сети является проведение постоянных опросов удовлетворенности качеством оказания услуг. В нашем случае мы используем как регулярные опросы на ежеквартальной основе, так и разовые, например, после завершения проекта любой сложности. Также клиенты в любой момент времени могут оставить отзыв на специальной странице сайта. Это позволяет не накапливать негатив и решать конфликтные ситуации без вынесения их на всеобщее обозрение.

Вас может заинтересовать
	Журнал для руководителей и HR-ов «Управление персоналом» «Управление персоналом» — первое и единственное на сегодняшний день специализированное периодическое издание в Украине для профессионалов в сфере управления человеческими ресурсами. О журнале Свежий номер Пролистать журнал Приобрести издание

Надежда Бондарева