Работа в офисе ассоциируется у нас с интернетом, компьютером и телефоном. Каждый день мы ведем переговоры и поддерживаем коммуникацию с разными людьми. Однако для многих «дистанционное» общение сопряжено со стрессом. Взять себя в руки, преодолеть страх и провести деловую беседу в нужном русле — это искусство, которому можно и нужно учиться.

В чем дело, товарищи?

Успешные менеджеры зарабатывают огромные деньги на грамотно выстроенных переговорах по телефону. Опытные операторы колл-центров, хоть и не могут похвастаться большими зарплатами, но любят свою работу. И те, и другие не придают значения тонкостям общения на расстоянии, ведь у них все получается. Однако есть среди нас — взрослых современных людей — и такие, кто боится аппарата.

Вот маститый, уверенный в себе специалист заикается как мальчишка при телефонном разговоре с коллегой-новичком. А вот седой полковник, прислоняя трубку к уху, встает по стойке «смирно» (на том конце провода — вовсе не генерал). Каждый может привести примеры, когда телефон выступал стрессовым фактором. В чем причина такого страха, ведь собеседники не видят друг друга? Да именно в этом и причина.

Имея возможность общаться очно, мы задействуем несколько зон восприятия (зрение, слух, ощущения), и каждая из них «перекрывает» другую — таким образом создается баланс. Телефон же отделил речеслуховой канал общения от всех остальных, сделав нас виртуально слепыми. Не видя интегрированную реакцию человека, мы напряженно вслушиваемся в мельчайшие интонации его голоса, чтобы составить картинку настроения, и, бывает, паникуем. Ведь надо не только услышать, но и обработать эмоциональный фон услышанного, а для многих — это слишком трудная задача.

В общении по телефону легко перепутать плохое настроение собеседника с личной неприязнью.

Все мы разные

В зависимости от особенностей восприятия информации, людей условно можно разделить на три основных типа:

• Аудиалы — субъекты с доминирующим слуховым восприятием — запоминают слова, интонации, смысл разговоров, четко слышат самые тонкие и хорошо скрываемые эмоции, меньше всего нуждаются в дополнительной информации при общении.
• Визуалы — субъекты с доминирующим зрительным восприятием — запоминают увиденное образами, картинами; в их памяти остаются цвета, фактура, интерьер, места; хорошо ориентируются на местности.
• Кинестетики — субъекты с доминирующим чувственным восприятием — большую часть информации воспринимают через другие ощущения (обоняние, осязание и др.) и с помощью движений. Обладают развитой интуицией, «кожей» чувствуют энергетику, фактуры запоминают лучше, чем цвета.

Много реже встречаются дискреты. Эти воспринимают мир в основном через логическое осмысление, с помощью цифр, знаков, доводов. Отчасти их можно отнести к визуалам, ведь знак есть образ, но «визуалы» они очень специфические (не слишком общительны, а свои мысли выражают приблизительно так: «Правильная процедура в таких случаях, особенно, если есть согласие относительно выдвинутых здесь аргументов, может быть предложена как статистически более подходящая к прежним, а не к последним замеча­ниям»). Почти столь же редки люди «поливалентные», которые в равной мере хорошо воспринимают информацию на слух, на глаз и «на ощупь языка». Обычно наиболее четко выражена приверженность к одному-двум способам «миропознавания».

Не трудно догадаться, что меньше всего проблем с телефоном у аудиалов. Но, допустим, общаются по телефону визуал (он быстро и громко «выстреливает» отрывистыми фразами) с кинестетиком (медленно тянет предложение за предложением, трудно подбирая слова). Первый только раздражается, потому что не видит и не представляет то, что так долго и плохо описывает кинестетик, а тот в свою очередь обижается, не понимая, за что на него орут. Никто не виноват, а негативный опыт телефонного общения приобрели оба.

Ты не слышишь меня…

Часто проблемой не только телефонных переговоров, но и всей жизни является страх. Боимся мы многого, в том числе быть непонятыми (неуслышанными). А когда сами не понимаем, чего от нас хотят, тоже начинаем «вибрировать». Страх не дает сосредоточиться, контролировать свои реплики, проявить твердость, когда это необходимо. Но если уж он мешает работать нам — будем работать с ним.

Как, вам трудно поднять трубку и набрать номер? Вспомните о «плюсах» телефона: вас не видят, а стало быть не побьют! В то же время, никто не мешает представить себе собеседника от макушки до пят (цвет волос, глаз, форму каблука — все, вплоть до фактуры материала платья, если хотите) и разговаривать уже с конкретным образом.

Признайтесь честно: опасаетесь, что не сможете донести информацию без искажения? Так запишите все на бумажке и просто зачитайте текст.

Боитесь, не видя человека, не суметь правильно идентифицировать его эмоции, попасть под горячую руку? Не знаете, как верно истолковать тон голоса на том конце трубки? Действительно, это бывает сделать трудно, но возможно. Потому что мало кто дрессирует свой голос и полностью контролирует его, а значит, чаще всего голос говорит правду.

Все это решаемо, со временем фобии непременно будут преодолены. Несколько сложнее научиться «вслепую» налаживать НАСТОЯЩИЙ контакт.

ШКОЛА ПЕРЕГОВОРОВ Тут потребуется воображение (которого, однако, у большинства визуалов и кинестетиков — хоть отбавляй) и, конечно, чувство юмора. Упражнение 1. «Работа со страхом» Закройтесь в комнате, расслабьтесь, послушайте тишину, загляните «в себя». Попробуйте определить, какую форму принимает ваш страх, в какой цвет окрашен? «Измерьте» ему температуру; почувствуйте, движется ли он, в какой части тела и на что похож? Рассмотрите получше… Он меняется? Если да, то как? Наблюдайте за ним как можно дольше. Поиграйте с ним, как ребенок с пластилином: слепите что-нибудь красивое. Превратите его в теплую пыль, горячий шоколад, мятный освежающий сироп. Когда вы проанализируете свой страх, «познакомитесь» с ним поближе — станет легче, потому что вы не бежали от него, а сделали с ним, что захотели. Если на душе легко и спокойно, значит, все удалось! Не ожидайте потрясающего эффекта после первого опыта. Попробуйте выполнять упражнение чаще — и плоды не заставят себя ждать: вы сможете контролировать себя. В работе со страхом можно понять, насколько легко удается раскрепоститься и вести свою линию к достижению желаемого результата. Упражнение 2. «Работа с победой» Перед началом сложного разговора настройтесь на позитив. Представьте вашего собеседника (если вы не знакомы — нарисуйте приятный образ). И вот вы вдвоем стоите возле подножия крутой горы. А на вершине — цель ваших стремлений. Берите за руку этого человека и лезьте в гору, используя специальное снаряжение. Тяните своего товарища вверх, почувствуйте его надежное плечо и не бойтесь, что он подведет. Посмотрите, как вы оба красиво смотритесь в альпинистских костюмах. Вас двое. Проявите заботу о друге, поблагодарите его за помощь в восхождении. И вот вы наконец добрались. Вокруг только солнце и небо. И заветный предмет. Вы протягиваете руку, и товарищ улыбается: он благодарен вам за совместно достигнутый результат. После этого упражнения вы невольно будете симпатизировать тому человеку, который в силах помочь решить проблему. А это половина успеха. Упражнение 3. «Говори! Кому говорят, говори!» Четкость речи — немаловажный фактор, располагающий собеседника к говорящему и придающий уверенности в себе. Сверните губы в трубочку и произнесите по нескольку раз следующие буквосочетания: ПТКА — БДГА ПТКО — БДГО ПТКУ — БДГУ ПТКЕ — БДГЕ ПТКИ — БДГИ ПТКЫ — БДГЫ Это сделает ваш голос более звонким и позволит раскрепостить носоглоточную часть и язык. А то, что повысится настроение — нет сомнений! Упражнение 4. «Интонации» Произнесите «Яблоко, алле» с разными интонациями: умоляюще, просяще, настойчиво, требовательно. Вслушайтесь. Найдите несоответствие интонаций и проанализируйте ошибки, попробуйте снова и доведите слуховое восприятие своего голоса до максимума. Это упражнение позволяет вслушаться в голос и проследить разницу между вкладываемым смыслом и интонацией. Упражнение 5. «От зубов» Подвижная речь — очень привлекательный фактор при переговорах. И здесь лучше всего помогают скороговорки. Они не только тренируют произношение, но и очень хорошо расслабляют мышцы. Доведите их произношение до совершенства: «Забыл Панкрат Кандратов домкрат, а Панкрату без домкрата не поднять на тракте трактор». «В поле полет Фрося просо, сорняки выносит Фрося». «Бык тупогуб тупогубенький бычок, у быка бела губа была тупа». «Расскажите про покупки, про какие про покупки? Про покупки про покупки про покупочки мои» — эту скороговорку следует произнести с закрытым носом, сначала сидя, потом лежа, потом стоя. «На мели мы лениво налима ловили, для меня вы ловили линя. О любви не меня ли вы мило молили и в туманы Лимана манили меня?»

Изучаем «телефонную» личность

Чтобы добиться полного «телефонного» взаимопонимания, необходимо понять личность собеседника. Он-то кто? Аудиал? Визуал? Работающие на телефоне доверия психологи хорошо знают, что определить тип в разговоре можно… по словам.

Слова — самое главное в любой беседе, а у каждого из вышеперечисленных типов свой лексический запас.

Визуал обязательно использует реплики, связанные со зрением: «при ближайшем рассмотрении», «пролить свет», «как это выглядит», «представь себе». В его словаре почетное место занимают глаголы «вижу», «воображаю», «смотри», «покажи», «опиши», а также море прилагательных: «видный», «яркий», «ясный», «темный», «туманный», «цветной», «красочный», «радужный»…

Аудиал будет «апеллировать» к слуху и голосу: «по правде говоря», «пропускать мимо ушей», «слово за слово»; «слушай», «говори», «замолчи», «тихо», «звонко», «орать», «глотать», «пищать», «болтать», «рассказывать», «кричать», «балагурить», «звучать», «стучать», «звенеть» и пр.

В арсенале кинестетика — все, что способно помочь описать чувства или движения: «испытывать ощущение», «ухватить суть», «уловить смысл», «погодите секунду», «и пальцем не пошевелю», «меня это задевает», «я свяжусь с вами», «это дело вкуса», «сердце замирает», «душа в пятки», «мурашки по телу», «а кому легко», «он переживает», «жжет — сил нет», «сладкий мой», «ну, чего скис?».

Преобладание этих слов в речи «выдает» нас и наших собеседников.

Идентифицировав «Борна», необходимо подстроиться под него, «упаковать» свои мысли в близкую, понятную ему форму. Используя в речи те же выражения, мы сокращаем психологическое расстояние, присоединяемся. Мы настраиваемся на волну собеседника — он принимает нас. Его бдительность успокаивается, ведь он чувствует «своего», а значит, чаще идет на уступки, что, несомненно, на пользу деловым взаимоотношениям.

Легко? Конечно, легко. В теории. А на практике — одни ошибки…

Чтобы узнать, к какому типу принадлежите вы сами или ваш коллега, пройдите тест «Как мы воспринимаем мир?»

Ксения Литвинова
По материалам «Кадровик.ру»