В последнее время в бизнес-сообществах все более часто можно услышать риторические вопросы о том, существует ли лояльность как феномен или нет, можно ли на нее воздействовать или все попытки обречены на провал?

Вместе с тем, мы все подразумеваем, что лояльным может быть сотрудник по отношению к своей фирме, клиент — по отношению к товару, гражданин может быть лоялен по отношению к своей стране, правительству, Президенту, внешней политике. Автор статьи ни в коем случае не претендует на полноту описания предмета исследования, но, поддавшись общей эмоциональной включенности в тему, решил осветить свой собственный взгляд.

Давайте начнем как в классике — с определения. Лояльность — это чувство преданности по отношению к чему-то конкретному. Некоторые словари определяют лояльность как законность, верность долгу, принципу. И естественно, если мы решаем разобраться с каким-либо предметом исследования, то по законам жанра, мы обнаруживаем, что для него еще не существует единого определения. Анализируя материалы и статьи на эту тему, обнаруживаем, что наиболее распространено понимание лояльности, как эмоциональной составляющей приверженности или преданности.

Позволим себе не углубляться в историю предмета, а выделим только яркие идеи.

Идея 1.

И тут мяч переходит на сторону Беккера, который высказал идею, что привязанность к новому образу жизни не возникает внезапно, а выстраивается понемногу, постепенно и зачастую незаметно для самого человека. Работа Беккера заложила основу первой и наиболее ранней линии исследований в области преданности организации, носящей название социологической, поведенческой или иррациональной.

В таких исследованиях под преданностью в первую очередь понимается специфическое поведение, проявляющееся в том, что человек продолжает трудиться в своей организации, хотя объективно он мог бы себе найти более привлекательную работу. Практически идеальная картина с точки зрения HR-менеджера, не правда ли? И что же может приблизить нас к этой ситуации? По мнению сторонников этого подхода, в качестве мотивирующей силы к такому образу действий рассматриваются различные «вложения», совершаемые человеком в процессе работы в организации, кумулятивная сила которых со временем начинает играть роль сдерживающего фактора в ситуациях, когда у него возникает намерение ее покинуть.

Рецепт: Следовательно, все, что предстоит сделать HR-менеджеру, — предоставить возможность каждому из сотрудников как можно больше «вложиться» в развитие компании. По мнению Б. Г. Ребзуева, наиболее сильной стороной поведенческой линии исследований преданности является их способность объяснять и прогнозировать такую форму организационного поведения, как текучесть, или частота увольнений работников из организации.

Идея 2.

Попытки отразить другую, «позитивную» сторону преданности привели к возникновению в 70-х гг. второй линии исследований, получившей название психологической, аттитюдинальной или рациональной. В таких исследованиях под преданностью понимается позитивный аттитюд работника к организации. В отличие от поведенческой преданности, позволяющей прогнозировать только текучесть, аттитюдинальная преданность позволяет прогнозировать все три формы уклоняющегося поведения (текучесть, абсентеизм и опоздания), а также продуктивность. В последние годы аттитюдинальная преданность стала также рассматриваться в качестве предпосылки организационного гражданского поведения (напр., организационного патриотизма, инициативности, оказания помощи коллегам и усердия в работе).

На сегодняшний день большинство исследователей дают следующее определение организационной приверженности или преданности: — организационная приверженность — ЭТО психологическое образование, включающее позитивную оценку работником своего пребывания в организации, намерение действовать на благо этой организации ради ее целей и сохранять свое членство в ней. К. Харский подчеркивает, что отсутствие приверженности выражается в отчужденности работника от организации.

Рецепт: Создайте информационные условия, в которых каждый сотрудник осведомлен о принципах и целях организации. Кстати, когда вы в последний раз проводили презентацию стратегии развития не только перед топ-менеджерами, но и перед всеми сотрудниками коллектива? Заметьте, никто не спрашивает о том, есть ли в компании стратегия?

Идея 3 и практически пошаговый рецепт.

Мэудей, а вслед за ним и М. И. Магура говорят о том, что в организационной приверженности можно выделить три основных компонента:

1. Идентификация — сильное убеждение в правоте целей и ценностей организации и их принятие.
   Идентификация работников со своей организацией зависит от того, в какой мере они:
• информированы о положении дел в организации, о перспективах решения значимых для них проблем;
• гордятся самим фактом работы в данной организации;
• считают оценку усердного и добросовестного труда со стороны организации справедливой.
  
  
2. Вовлеченность — готовность прилагать значительные усилия ради этой организации.
   Вовлеченность в работу организации предполагает:
• готовность, если этого требуют интересы организации,
• к дополнительным усилиям, не ограничиваясь должностными обязанностями;
• чувство самоуважения,
• основанное на удовлетворенности своими профессиональными достижениями и
• своей работой;
• заинтересованность в достижении значимых для организации рабочих результатов;
• ответственность за результаты своей работы.
  
  
3. Лояльность — эмоциональная привязанность к организации, желание оставаться ее членом.
   Лояльность по отношению к организации предполагает, что данная работа порождает у работников:
• удовлетворенность содержанием работы, выполняемой в организации;

Идея 4.

Другая часть исследователей используют термины «лояльность», «преданность», «верность», «приверженность» и другие как синонимы. Также часть исследователей выделяют различные уровни лояльности или рассматривают лояльность как трехкомпонентное образование, выделяя в нее нормативную, поведенческую и эмоциональную лояльность.

Пришло время классического русского вопроса: Так что же все-таки делать?

Являясь профессионалами, не станем уповать только на ответственность сотрудника и его индивидуальные особенности, помня о том, что 50 процентов успеха зависит от основных характеристик работы и рабочей среды.

Среди индивидуальных характеристик работников, оказывающих влияние на степень их приверженности к организации, важнейшими являются следующие:

• Мотивы выбора работы. Большую склонность к проявлению приверженности имеют работники, которых привлекает содержание работы. Работники, преимущественно ориентированные на заработок, склонны проявлять более низкий уровень приверженности.
• Мотивация труда и трудовые ценности. Множественность мотивов труда, определяющих отношение к работе, и высокая ценность для работника содержания выполняемой работы способствует формированию у него высокой степени приверженности своей организации. Формирование у работника приверженности своей организации связано с тем, в какой степени данное место работы соответствует его ожиданиям и дает возможность удовлетворения важнейших потребностей, с которыми для него связан смысл работы.
• Особенности трудовой этики. Уровень приверженности выше у работников, которых характеризует ориентация на работу как на основную сферу самореализации, на труд с полной самоотдачей и готовность принимать на себя ответственность за рабочие результаты.
• Возраст. Чем старше работники, тем в большей степени они склонны проявлять приверженность своей организации. При этом более старшие работники более привержены организации по целому ряду причин, включая большую удовлетворенность своей работой, лучшую позицию в организации, что дает больше возможностей для обоснования целесообразности своего нахождения в организации.
• Стаж. Стаж работы часто используется как показатель взаимных обязательств работника и организации.
• Пол. Женщины чаще, чем мужчины, проявляют приверженность к организации. Возможно, это объясняется их большей зависимостью от зарплаты, получаемой в организации, или тем, что для женщин характерны более прочные эмоциональные связи, устанавливаемые с товарищами по работе.
• Уровень образования. Как правило, чем выше образовательный уровень работников, тем ниже их готовность к проявлению приверженности организации. Тенденция к снижению уровня приверженности с ростом образовательного уровня работников может быть связана с тем, что более образованные индивиды имеют более высокие ожидания, которым организации бывает трудно соответствовать.
• Семейное положение также является важным фактором, оказывающим влияние на формирование приверженности.

Исследования показывают, что семейные работники более привержены организации, чем несемейные:

• ощущение внимания и заботы со стороны организации;
• удовлетворенность своей карьерой в организации;
• уверенность в целесообразности продолжительной работы в данной организации;
• доверие к руководству.

Мэудей, также исследовавший аттитюдинальную преданность, предложил модель предпосылок и следствий преданности организации. Предпосылки группируются в 4 категории:

• индивидуальные характеристики (напр., пол и трудовой стаж);
• ролевые характеристики (широта функций и ролевая неопределенность);
• организационные характеристики (напр., степень централизации и размер организации);
• трудовые переживания (напр., стиль лидерства и организационный климат).

К следствиям преданности относятся низкий уровень прогулов и опозданий, низкая текучесть и увеличение усилий в работе (т. е., продуктивность).

Удаленность места жительства от места работы. Чем дальше от места работы живет работник, чем больше времени ему приходиться тратить на дорогу от дома до работы, тем выше его ожидания, связанные с работой в организации, и тем ниже готовность к проявлению приверженности.

Следует учитывать, что связь между индивидуальными характеристиками работника и его приверженностью организации всегда преломляется через своеобразие индивидуального опыта и те рабочие условия, с которыми сотруднику приходится сталкиваться в конкретной организации. Это порождает значительный разброс в готовности работников, имеющих сходные индивидуальные особенности, к проявлению лояльности по отношению к организации, к готовности вносить максимальный вклад в достижение ее целей.

С сотрудником более или менее разобрались, а теперь пришло время обратить внимание на важнейшие организационные факторы, влияющие на приверженность работников:

1. Возможности, которые созданы в организации для удовлетворения основных потребностей персонала (условия труда, оплата труда, возможности для проявления ответственности и инициативы и др.). Работа, не соответствующая потребностям и ожиданиям работников, снижает уровень их приверженности своей организации.
2. Уровень рабочего стресса — то есть то, в какой степени работа связана с переутомлением, отрицательными эмоциями, нервным перенапряжением.
3. Степень информированности работников о проблемах организации, осведомленность о решениях, затрагивающих их интересы. Неосведомленность персонала по важнейшим вопросам, связанным с работой организации, снижает уровень их доверия к руководству и отрицательно влияет на приверженность работников своей организации.
4. Степень вовлеченности работников в решение проблем подразделения и организации в целом. Отношение к работникам лишь как к исполнителям снижает уровень их приверженности. Лояльность, являясь компонентом приверженности, также связана с перечисленными выше факторами.

Но, тем не менее, исследователи выделяют три основных источника и ряд факторов формирования лояльности, учитывая эмоциональную окраску этой части приверженности.

Источники лояльности:

1. Внимание и участие со стороны компании.

Важным для возникновения лояльности является следующее обстоятельство: проявляет ли компания заботу и внимание к своим сотрудникам. Компании, не проявляющие внимания к своим сотрудникам, вряд ли могут рассчитывать на лояльность со стороны работников.

Внимание и забота — своеобразная плата (может быть, даже предоплата) за лояльность. Этот фактор оказывается важнее материального стимулирования.

Проявление заботы предполагает, что руководитель хорошо понимает своих сотрудников, знает, что важно для конкретного человека, что он любит, чего избегает. И, опираясь на эту информацию, при распределении наград подбирает самую желанную для сотрудника.

2. Предыдущий опыт.

Предыдущий опыт, становясь убеждениями, в значительной степени влияет на дальнейшую жизнь человека. Лояльность не является исключением. Если человек имел положительный опыт лояльности, то у него будет большее желание проявлять лояльность и на новом месте работы. Если же опыт был негативным, то его решимость будет гораздо ниже.

3. Чувство гордости.

Оказывается, что большую роль в возникновении и укреплении лояльности играет чувство гордости. Люди, гордящиеся своей компанией, лояльны к ней. Задача менеджмента — сделать так, чтобы сотрудникам было чем гордиться.

Если и теперь остались сомнения и вопросы, посмотрите на то, каким образом обстоят дела с вашей собственной лояльностью…

По материалам «Bi to Be»