В современном мире, который становится все прозрачнее и прозрачнее, мы часто сталкиваемся с обратной связью и всевозможными рейтингами. Комментарии на форумах, лайки в соцсетях и звезды в интернет-магазинах — все это обратная связь, которая навсегда изменила наше потребительское поведение.

Появление открытой обратной связи со стороны сотрудников и кандидатов трансформирует и взаимоотношения с компаниями. Инструменты, облегчающие обратную связь с работодателем, уже оказывают существенное влияние на бизнес.

В этой статье мы поговорим о том, зачем нужна обратная связь в работе и как получить от нее максимальную пользу.

В чем важность обратной связи с работодателем?

Прошли времена, когда компании выбирали людей — сейчас все наоборот. Несмотря на безработицу, спрос на профессионалов давно превышает предложение. Так что бал на рынке труда правят не работодатели, а кандидаты.

Похожая атмосфера царит и внутри компаний. Если руководитель не понимает, что чувствуют сотрудники, и вовремя не реагирует на их настроение, он рискует остаться без персонала. Или еще хуже — недовольные сотрудники останутся и станут подтачивать корпоративную культуру изнутри.

Эксперты международных агентств Bain и NetSurvey дают неутешительную оценку. Опрос 200 000 респондентов из 60 стран показал: чем выше должность, тем меньше лояльность и вовлеченность. Самые низкие оценки получили сотрудники отделов продаж и сервисных функций — то есть люди, которые общаются непосредственно с клиентами.

Кто может давать обратную связь работодателю?

Обратная связь обычно приходит из трех источников:

• текущие сотрудники;
• бывшие сотрудники;
• кандидаты.

Обратная связь от текущих сотрудников — самая конструктивная и полезная. Она дает работодателю поток информации о том, что в работе компании можно улучшить. Помимо этого, отзывы действующих сотрудников (особенно написанные конструктивно) могут послужить хорошим помощником в работе рекрутеров. Если предлагать кандидатам знакомится с такими отзывами еще до интервью, то работодатель может убить сразу двух зайцев:

• отсечь соискателей, не готовых принять сложившуюся систему координат компании или не имеющих должной мотивации к трудоустройству;
• помочь кандидатам правильно подготовиться к собеседованию, и сэкономить время рекрутеров.

Причем обратная связь с текущими сотрудниками — это не всегда разговоры один на один с непосредственным руководителем. Также это слухи, опросы, отзывы и так далее. Например, опрос персонала позволит оценить лояльность, перевести ее «в цифры». А отзывы дают более широкую информацию, которую не может дать опрос.

Обратная связь от бывших сотрудников — самая искренняя. Несмотря на то, что зачастую это источник негатива в адрес компании, из нее можно извлечь немало пользы. Бывшие сотрудники делятся мнениями более охотно, ведь им уже ничего не грозит. Обратная связь от них обнажает острые проблемы, особенно связанные с управлением персоналом.

Наконец, обратная связь от соискателей — самая независимая. Они могут поделиться впечатлениями о собеседовании, а эта информация крайне важна как для будущих кандидатов, так и для HR-отдела компании. Обратная связь от соискателей оказывает сильное влияние на HR-бренд.

Почему обратной связи не хватает?

В отечественных компаниях обратная связь с работодателем, к сожалению, не дает эффекта по одной простой причине: ее попросту нет (работодатель не ведет системной работы по ее инициации, сбору, анализу). Предпосылок несколько:

• Руководитель не хочет собирать обратную связь, боясь открыть «ящик Пандоры» с негативными комментариями. Сотрудники, в свою очередь, не хотят ее давать, потому что боятся последствий.
  
  
• Обратную связь никто не просит. Люди привыкли думать, что инициатива наказуема, и поэтому сами отзыв не напишут. Распространенная позиция руководителей «моя дверь всегда открыта» не помогает — сотрудников в эту дверь нужно пригласить.
  
  
• Даже если и руководитель, и сотрудники намерены обмениваться обратной связью, иногда их стремление заходит в тупик из-за сложного и непонятного инструментария.

Есть пять приемов, которые помогут решить все эти проблемы.

Прием первый: активность

В первую очередь нужно научиться просить сотрудников поделиться мнениями о работе. Во многих компаниях существуют ежегодные опросы — но есть множество поводов собирать обратную связь чаще.

К примеру, когда в компанию устраивается новый сотрудник, поначалу он горит желанием поделиться свежими идеями. Однако он еще не понимает специфику работы, поэтому часть его идей могут оказаться бесполезными. Попросите у него обратную связь после испытательного срока (3–6 месяцев), когда он научится фильтровать идеи. Этот фидбэк будет более позитивным и креативным, чем от бывалых сотрудников, которые со временем могли утратить мотивацию.

Не менее важно собирать обратную связь перед увольнением. Пусть уходящий сотрудник поделится соображениями о том, что ему нравилось в работе, а что — нет.

В целом необходимо двигаться в сторону постоянной обратной связи.

Прием второй: анонимность

Несмотря на то, что мы начали статью с разговора о прозрачности, обратная связь с работодателем должна быть анонимной. Как ни парадоксально, именно анонимность — прямая дорога к честности и откровенности.

Судите сами: написать негативный отзыв о кафе или поставить «двойку» таксисту — доброе дело для будущих потребителей. Поступить так же с начальником или открыто раскритиковать компанию (даже конструктивно) многие не решаются.

Поэтому наиболее уместный метод — полностью анонимная система обратной связи. Когда сотрудники уверены, что компания не сможет их идентифицировать, они склонны говорить открыто.

Прием третий: простота

Не стоит превращать обратную связь в бюрократическую волокиту. Процедура должна быть предельно простой и встроенной в рабочий процесс. Если дать обратную связь легко, результаты будут намного содержательнее.

Вместо полей для пространных ответов подойдет шкала из пяти звезд — так вы сможете оперативнее получить фидбэк. Более содержательные ответы уместнее собирать в рамках большого ежегодного опроса.

Не забывайте, что получение обратной связи нужно интегрировать в рабочий процесс — поэтому чем меньше времени занимают ответы на вопросы, тем лучше.

Прием четвертый: технологии

Один из знаменитых слоганов компании Apple гласит: «There’s an app for that» — для всего есть приложение. Сюда входит и обратная связь с работодателем: на рынке множество полезных сервисов, которые пригодятся в работе.

Например, проводя опрос сотрудников, сделайте так, чтобы на вопросы анкеты можно ответить прямо в почтовом приложении или корпоративном мессенджере. Сервисы опросов вроде SurveyMonkey можно, к примеру, интегрировать в корпоративный портал. Кроме того, вы можете воспользоваться отдельной площадкой для сбора отзывов — западные компании пользуются Glassdoor.

Можно пойти на шаг дальше и запустить «обратную связь внутри обратной связи». После публикации рейтинга и текста с оценкой сотрудники могут «поднимать» и «опускать» рейтинг для комментариев коллег (как на «Хабрахабре» или YouTube). Так вы поймете, какие предложения пользуются популярностью у персонала и как расставить приоритеты.

Прием пятый: от слов к делу

В мир обратной связи предстоит погрузиться с головой: на первых порах это будет бурный поток информации. Чтобы получить от нее максимальную пользу, нужно сперва научиться слушать и фильтровать, а потом действовать на основании того, что удалось узнать. Не забудьте поблагодарить сотрудника за вклад, каким бы он ни был.

Обязательно реагируйте на отзывы. Статистика показывает, что 62% соискателей улучшают мнение о работодателе, если видят, что представители компании публично отвечают на отзывы сотрудников.

Наконец, не забывайте отслеживать эффект обратной связи и делиться результатами с сотрудниками. Время от времени рассылайте им мини-отчет о том, что изменилось в компании после того, как вы собрали и обработали определенное количество отзывов.

Подобный подход способен подарить неисчерпаемый источник инноваций и идей. Сотрудники, в свою очередь, обретут чувство сопричастности и расширения собственных возможностей.

Как обработать обратную связь с работодателем?

Подведем итог. Работая с обратной связью, работодателю следует обратить внимание на следующие моменты:

• научитесь ее правильно собирать;
• сделайте ее анонимной;
• не усложняйте процесс;
• доверьтесь удобному сервису;
• слушайте и делайте.

Журнал для руководителей и HR-ов

Джош Берсин