Один из главных инструментов руководителя — обратная связь. Если работа сделана хорошо — человека надо похвалить. Если плохо — надо покритиковать. И с тем и с другим есть проблемы.

Менеджеры во всем мире редко хвалят и подбадривают подчиненных. Они считают, что если все нормально — чего хвалить? Это абсолютно контрпродуктивная идея, но с ней мы разберемся отдельно. Сейчас поговорим о том, как правильно критиковать и делать замечания.

Вас лично когда-нибудь ругали (критиковали)? Думаю, да. Родители, учителя, начальство, супруг(а).

— Что ты делаешь?!
— Ты о чем думал?!
— Брось! Положи!
— Сколько раз я тебе говорил(а)?!
— До каких пор…?!
— Ты что, дура(к)?

И т. д. и т. п.

Мы с детства живем среди людей, которые главнее нас и чем-то вечно недовольны. И не ленятся и не стесняются немедленно об этом сообщить. Поэтому все мы отрастили защитную броню от этой постоянной критики. Иначе пришлось бы похоронить себя за плинтусом…

Вот как она работает:

• Он(а) ругается, потому что плохое настроение. Успокоится — отстанет.
• Я хороший (хорошая). Просто ко мне все придираются.
• Сам дурак (молча).
• Он(а) просто пытается показать, что Главнее меня. Ладно, вперед!
• Говори, что хочешь, а я Буду, Буду и Буду! Хотя бы из принципа.

Это прекрасно показано в сериале «Наша Раша», где гастарбайтеры Рафшан и Джумшуд обсуждают критику мастера: «Вы думаете, сэр, наш лидер действительно не доволен? — Да нет, просто он, как житель мегаполиса, поднимает самооценку за счет таких затурканных азиатов, как мы».

И масса практических подтверждений, что не надо серьезно относиться к критике. Моя школьная учительница, добрейший человек, ее перевозили на новую квартиру всем классом, орала на нас на каждом уроке. А вместо двоек ставила «колы», чтобы потом переправить на четверки. Все были в курсе.

Естественно, во взрослой офисной жизни каждый сохраняет эту броню, как черепаха свой панцирь.

Отрицательные сигналы руководителя подчиненным необходимы. Если их не будет, подчиненные останутся в уверенности, что все хорошо и нормально. И будут очень удивлены, когда Шеф в один прекрасный день заорет: — «Все! Надоел(а)! Уволить немедленно!». У менеджера истерика, а нам, HR, расхлебывать. Давайте лучше приучим руководителей конструктивно и результативно критиковать подчиненных.

Есть Два Главных Принципа:

1. Целенаправленность. Критиковать подчиненных надо, если их поведение чем-то вас не устраивает, и вы хотели бы изменить его на такое, которое устраивало бы. И вы сами точно понимаете первый и второй варианты.
   
   
2. Результативность. Сеанс критики должен не только произойти, но и привести к позитивным изменениям (см. п. 1).

Что этому мешает?

Больше всего — поведение самого руководителя. Если подчиненный видит в нем элемент субъективности, или вообще не очень понимает, о чем речь, скорее всего автоматически включится защитный панцирь.

Вопросу правильной критики посвящена масса литературы, начиная с известных советов Дейла Карнеги. Особенно часто упоминают «принцип гамбургера»: позитивное начало — критика — позитивный конец. Звучит красиво, но редко работает, особенно в нашей культурной среде. Я как-то спросил одного начальника, хорошо образованного, но известного хамским отношением к подчиненным, слышал ли он про этот принцип. Ответ был такой: — «Да, конечно, мы на тренинге проходили. Сначала поругай, потом похвали, потом опять поругай!»

На самом деле есть простой алгоритм, как дать подчиненному обратную связь, чтобы добиться реальных улучшений.

Не откладывай критику в долгий ящик

Одна знакомая начальница решила укрепить дисциплину. Сотрудники часто опаздывали, а она делала вид, что не замечает. Зато в конце месяца затребовала распечатку из системы контроля, суммировала пропущенное время и наказала всех опоздунов пропорционально рублем. Да, опоздания прекратились. Только моральный климат в подразделении и отношение людей к начальнице потерпели значительный ущерб. А ведь можно было просто поговорить с людьми, даже пригрозить штрафом, если уж так хочется.

Найди правильное время и место

Лучше всего — в собственном кабинете, в переговорке, или еще где-нибудь, чтобы беседа с самого начала воспринималась как серьезная и специальная. Лучше всего, конечно, тет-а-тет. Критиковать подчиненного при других работниках не слишком этично, поэтому стоит избегать подобных разговоров в лифте или посреди коридора.

Единственное место, где позволительно публично раздавать «пряники» — это планерка (летучка). Там это нормально, у нас так принято… Только орать не стоит. Это, как ни странно, не повышает, а снижает значимость критики. Грамотные руководители, ругая подчиненных, наоборот, понижают тон, тут-то все и настораживаются.

Внятно объясни, что тебе не нравится, и чего ты хочешь. Столь любимые многими руководителями риторические вопросы вроде: — «Это что такое?!», — «До каких пор!!!», — «Сколько раз я тебе говорил(а)!!!» — не работают. Потому что они практически повторяют общение с разгневанными родителями и учителями, от которого мы привыкли защищаться с детства…

Не впадай в монолог и не затягивай сеанса критики. Многие начальники считают, что чем дольше ругаешь подчиненного, тем лучше до него дойдет. На самом деле, это только бесит человека. И с каждым словом вас слушают все меньше и меньше. Опять-же, мы с детства приучены к долгим нотациям.

Разговор обязательно надо закончить подведением черты и договоренностями. Главное — добейтесь от человека реакции — «Да, я все понял, иду исправлять». А потом надо обязательно проверить, были ли улучшения, и опять дать подчиненному обратную связь. Хорошо, если на этот раз — положительную!

Александр Крымов

Деловой мир