Каждому из нас в процессе работы приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями. Американский психолог Б. Вул по этому поводу сказал: «Жизнь — процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поскольку конфликтные ситуации неизбежны и порой являются толчком к развитию компании, давайте посмотрим, как ими можно управлять.

Предвидя проблему

Для управления конфликтами в компании должна проводиться комплексная работа с персоналом. Она может начинаться еще на этапе подбора, когда соискателя оценивают на соответствие профилю должности и выявляют его уровень конфликтности. Затем продолжаться в ходе специализированного обучения при приеме и в течение всей работы сотрудника в компании. Причем особое внимание нужно уделять именно развитию конфликтологической компетентности работника.

Словарь HR-а Конфликт — это ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую или противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликтологическая компетентность— совокупность теоретических знаний, умений и навыков, позволяющих цивилизованно выстраивать общение и выбирать достойные варианты поведения в конфликтных ситуациях. (Термин введен доктором психологических наук, профессором Борисом Хасаном) Профиль должности — это перечень требований к кандидату (сотруднику), который включает уровень образования, специализацию, опыт работы и профессионально-важные качества личности.

Поясним, как это может происходить на практике и почему это важно (можно формировать необходимые умения у сотрудников всех уровней).

Так, на тренингах для персонала торговых направлений делайте акцент на выработке навыков конструктивной работы с проблемными клиентами, которые могут провоцировать конфликтные ситуации. Например, из-за того что изначально не обладают полной суммой для оплаты заказа. Есть среди клиентов и «ходоки в суд», которые при возникновении малейших трудностей прибегают к открытой конфронтации и судебным разбирательствам. Проблемными иногда становятся и корпоративные клиенты, имеющие долги перед компанией и по разным причинам задерживающие оплату. Обучайте, как вести диалог с такими людьми, как находить выходы из разных ситуаций общения с ними и не реагировать на конфликтогены*. Например, если клиент нервничает и торопит с заказом, советуйте менеджеру реагировать на это фразой: «Я понимаю Ваше желание получить товар как можно скорее. Однако сокращение сроков может существенно повлиять на его качество». Так снижается конфронтация между клиентом и сотрудником. Кроме того, менеджер, согласно стандартам компании, в любом случае должен сохранять спокойствие и невозмутимость.

На тренингах для руководителей объясняйте, как управлять локальными конфликтами в коллективах. Например, как помочь новому сотруднику, испытывающему внутренний конфликт, как работать с уже возникшим межличностным конфликтом. При этом основывайте обучение на методике распознавания типа конфликта (внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой) и применения алгоритма управления им.

Поясним на примере. Бывают ситуации, когда непосредственный руководитель говорит новому сотруднику одно, а менеджер по обучению — совсем другое. В результате у новичка может возникнуть ролевой конфликт (разновидность внутриличностного конфликта), когда ему предъявляются противоречивые требования. При возникновении таких конфликтов все стороны в ходе рабочих совещаний согласовывают регламент работы сотрудника со стандартами компании и согласовывают позиции сторон через внедрение конкретных рабочих планов.

Как еще работаем?

Помимо специализированного обучения в компании могут осуществляться и другие мероприятия. Их основанием должны быть достижения современной психологии, предполагающие высокий уровень вовлеченности сотрудников в сам процесс управления конфликтами. Речь идет:

• о психологическом сопровождении сотрудника на протяжении всей работы в компании, оказании ему необходимой помощи, проявлении заботы о нем и предупреждении возникновения внутриличностных и межличностных конфликтов;
• о стимулировании к осознанному применению сотрудниками и руководителями способов конструктивного решения межличностных конфликтов и минимизации их последствий;
• об ориентировании внутрикорпоративных коммуникаций на максимально полное объяснение целей и задач компании (для предупреждения межгрупповых конфликтов);
• о поддержании высоких стандартов работы в процессе оперативного управления конфликтными ситуациями между персоналом компании и клиентами.

Предупреждаем возможные трудности

Как правило, большинство конфликтов между сотрудниками начинаются с внутриличностного конфликта у одного из работников. Такой конфликт может возникнуть из-за отсутствия должного процесса подбора и введения сотрудника в компанию, его адаптации на рабочем месте. Конфликт возникает как реакция на действия руководства или коллег, как результат несовпадения ожидаемого и реального или несогласия с принятыми решениями и подходами.

В своей работе учитывайте эти обстоятельства и применяйте четкий алгоритм подбора сотрудников с учетом нужных для нас профессиональных качеств, личностных характеристик (в первую очередь конфликтологической компетентности) и ценностных ориентаций. Все это выявляется в ходе тестирования. Например, спросите, как соискатель поведет себя в ситуации необоснованной критики со стороны руководства и/или коллег. Как он будет действовать, если обнаружит, что коллега недобросовестно выполняет свои обязанности.

По результатам такой работы вы увидите, что человеку конфликтному, агрессивному, не желающему работать над своим развитием, будет сложно пройти тесты и устроиться на работу к вам. Таким образом, уже на этапе отбора отсекаются те сотрудники, для которых будет сложно усвоить ваши ценности и стандарты работы. А значит, у тех сотрудников, которых вы берете, изначально склонности к разжиганию конфликтов нет.

Для того чтобы они не возникали и в дальнейшем, применяйте алгоритм введения в должность и адаптации на рабочем месте. Для всех вновь принятых сотрудников в компании предусмотрите программу наставничества на период испытательного срока. Благодаря внимательному отношению со стороны руководства и опытных коллег вам удастся предотвратить возникновение как внутриличностных, так и межличностных конфликтов.

Минимизируем последствия конфликтов

Профилактическая работа позволяет в значительной степени снизить количество внутриличностных конфликтов у сотрудников. Однако если все-таки конфликты подобного рода возникают, например, новый работник ведет себя не так, как ожидают от него коллеги, в результате чего возникают конфликтные ситуации межличностного характера, то на помощь новичку обязательно должен прийти руководитель. Менеджер будет действовать по следующей схеме, (о ней расскажите на тренингах):

• Во-первых, определит источники противоречий между сотрудниками. Для этого проведет индивидуальные беседы с конфликтующими сторонами.
• Во-вторых, будет искать оптимальный выход из создавшейся ситуации в ходе коллективной дискуссии. При этом руководитель всегда учитывает психологические особенности конфликтующих сторон, старается предвидеть и устранить возможные последствия конфликта.
• В-третьих, будет проводить профилактическую работу, так как хорошо знает, как важно формировать у подчиненных конструктивное отношение к конфликтам. Руководитель сам является образцом для подражания и учит своим примером, как нужно действовать (на совещаниях и в ходе индивидуальных бесед).

Во многом именно благодаря грамотному вмешательству руководства и «семейной» корпоративной культуре удается избегать острых конфликтов или предотвращать их развитие уже на ранних стадиях.

Управляем межличностными конфликтами

Проанализировав конфликтные ситуации, становится понятным, что наиболее распространенными конфликтами, которые возникают, являются межличностные конфликты между сотрудниками одного или нескольких отделов. Такие конфликты могут быть либо «вертикальными» (между руководителем и подчиненным), либо «горизонтальными» (между сотрудниками, равными по статусу и занимаемой должности). Причем чаще всего конфликты между сотрудниками одного отдела возникают как результат психологической несовместимости, разницы во взглядах на рабочий процесс. А также из-за нечеткой постановки задач руководством.

Как правило, регулятором подобных конфликтов в компании следует выступать непосредственно руководителю или неформальному лидеру, который берет на себя роль арбитра. Они должны использовать алгоритм, который мы уже описывали. Во всех отделах еженедельно следует проводить короткие совещания, на которых обсуждаются результаты и планы работы. И, как правило, конфликты между сотрудниками решаются именно в ходе проведения таких встреч. При этом выслушиваются мнения сторон, отмечаются плюсы работы каждого, а затем принимаются решения по выходу из сложившегося конфликта и устранению противоречий. Во многом это помогает зафиксировать достигнутые результаты, настроиться на конструктивную работу и поддержать микроклимат в коллективе.

Развиваем внутрикорпоративные коммуникации

Одним из инструментов управления конфликтами также является регулярное проведение общих собраний для сотрудников. Таким образом, каждый сотрудник имеет представление о месте своего подразделения в деятельности компании, о взаимосвязи своей работы с работой других отделов.

Другой способ поддержания внутрикорпоративных коммуникаций и профилактики конфликтов — это корпоративный сайт, на котором размещена вся информация о деятельности компании.

Кроме того, регулярно демонстрируйте в учебных классах фильмы различной тематики. Подбирать их нужно с учетом различных сторон жизни компании и степени отражения корпоративных ценностей. Например, сотрудники могут посмотреть такие фильмы, как «Пролетая над гнездом кукушки», «Львы для ягнят», «Дух времени», «Достучаться до небес», «Всегда говори «да», «Апокалипсис» и др. Такие показы будут иметь большое практическое значение для поддержания корпоративного духа и профилактики конфликтов.

«Отражаем» внешние конфликты

Часто внешние конфликты (например, между сотрудником и клиентом) становятся причиной внутренних и влияют на качество работы сотрудников. Для предотвращения подобных ситуаций в компании должны существовать стандарты качества обслуживания клиентов. Они понятны и доступны для изучения и применения. В дополнение к этому для торгового персонала регулярно проводите очные и дистанционные тренинги, помогающие закрепить знания и отработать навыки.

Кроме того, и в этом направлении работы неоценимую помощь окажет корпоративный сайт. Здесь в оперативном порядке все сотрудники компании могут сообщать о возникающих трудностях и вносить свои предложения по их устранению. А на официальном сайте компании разместите раздел, где генеральный директор будет отвечать на обращения клиентов, а ведущие специалисты активно общаться с клиентами в режиме реального времени, отвечать на вопросы и оперативно решать возникающие проблемы клиентов.

Таким образом, если в компании и случаются конфликты, то, как правило, они ведут к повышению эффективности сотрудников и не снижают у них уровень удовлетворенности работой. Как правило, результат любого конфликта зависит только от того, насколько эффективно им управлять и насколько стороны заинтересованы в достижении общего результата. Ведь опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает и позволяет открывать новые способы преодоления трудностей.
__________
* Коммуникативный или поведенческий элемент (слово, жест, интонация), провоцирующие конфликт в отношениях.

Галина Чекмарева
По материалам «Кадровое дело»