С помощью этой техники можно выяснить истинную причину, по которой подчиненный не справился с заданием или провалил проект.

Суть проста: нужно последовательно задавать сотруднику вопрос «почему?», пока не обнаружится истинная причина.

Приведу пример из своей практики. Мы запланировали запуск нового сайта компании. За неделю до срока руководитель отдела маркетинга заявил, что сайт не может быть запущен вовремя. Задаю первый вопрос:

— Почему?
— Программист не справился с работой вовремя.
— Почему?
— Программист неверно понял задачу, и первый вариант оказался нерабочим.
— Почему?
— У него недостаточно опыта в решении подобных задач, а внутри компании специалистов необходимой квалификации нет.
— Почему?
— У нас не хватает штатных программистов; аутсорсинговый вариант не рассматривался.
— Почему?
— Ограниченный бюджет и слишком короткие сроки сдачи проекта не позволили привлечь внешних подрядчиков.

Вывод: следовало увеличить бюджет и пригласить эксперта, который проконсультирует программиста, или направить сотрудника на обучение. То есть проблему недостаточной компетентности нашего специалиста можно было решить.

Обычно, чтобы найти причину проблемы, я приглашаю всех участвующих в проекте специалистов и руководителей. Если собрать всю команду, докопаться до истины довольно просто. При этом важно, чтобы сотрудники не защищались и не считали, что на них нападают. По опыту могу сказать, что, когда эту технику применяешь систематически, люди не злятся на бесконечные «почему?» — ведь благодаря этому нехитрому вопросу им легче понять причину неудачи и найти решение. Более того, мои подчиненные уже привыкли к «пяти почему» и даже сами используют эту технику, помогая и себе, и другим. Я считаю это большим личным достижением каждого сотрудника и успехом нашей корпоративной культуры.

Хотя методика называется «пять почему», не всегда нужны именно пять вопросов. Иногда приходится задавать больше: как правило, первые ответы (даже у привычных к этому людей) — это бессознательная попытка ухода от ответственности и конструктивного обсуждения. Например, «мне не отвечают», «они не прислали». Важно, что эти отговорки легко отсеиваются техникой «почему», так как следующая же реплика сотрудника ясно покажет, что «не отвечают» потому, что он не проявил настойчивости или просто забыл о задании.

Андрей Шварцкопф