Слухи называют самой неуправляемой коммуникацией. Подобно стихийному бедствию, они способны разрушать мощные организации и убивать репутацию людей. Можно ли обуздать их? Стопроцентно — нет, но с помощью специальных технологий использовать в определенной степени вполне реально.

Эта пустая болтовня

Поводов для слухов в любой компании предостаточно. Особой популярностью пользуются темы грядущих кадровых перестановок, деловых и личных качеств представителей топ-менеджмента, изменений оплаты труда. Чаще всего слухи представляют собой тревоги сотрудников, они строятся на отрывочных сведениях, а потом уже домысливаются «коллективным разумом». Причем домыслов тем больше, чем меньше у сотрудников информации по существенным вопросам. Ведь зачастую официальных сведений недостаточно или они запаздывают, что является благодатной почвой для людской молвы.

Общая экономическая нестабильность, к сожалению, лишь усугубляет дело. В трудные времена руководство прикладывает массу усилий, чтобы удержать бизнес на плаву, а общение с коллективом часто отходит на второй план. Люди растеряны, многие обижены невниманием. Видя озабоченность начальства, все понимают, что ничего хорошего это не сулит. Насколько будет плохо — каждый фантазирует сам, затем народ обменивается предположениями, которые скоро начинают восприниматься как истина.

Любое нарушение привычного порядка вещей (будь то задержка зарплаты, длительное отсутствие руководства на рабочем месте и т. д.) в отсутствии официальной информации по этому поводу может способствовать возникновению слухов о скором банкротстве предприятия. И скверно, если они выползут наружу, докатятся до партнеров.

Таким образом, когда внутри компании постоянно циркулирует недостоверная и к тому же негативная информация, это рано или поздно наносит ей серьезный вред: снижается лояльность персонала, нет общего понимания целей и задач организации, портится ее репутация.

Что же делать? Чинить «испорченный телефон» — работать со слухами, минимизировать их, направлять в нужное русло и в итоге делать полезными для компании. И хотя подобное занятие не входит в официальный список должностных обязанностей HR-а, инициатором управления слухами должен быть именно он, тесно сотрудничая по этому вопросу с «пиарщиком» и руководителем фирмы.

Не задушишь, не убьешь?

Один из способов пресечения стихийно возникающих слухов, который нередко используется — перекрыть коммуникационные каналы между сотрудниками. Это выражается в запрете использования интернет-пейджеров (ICQ, мессенджера), личных почтовых ящиков на работе, закрытии доступа к форумам и социальным порталам, где возможна обратная связь (вроде «Одноклассники.pу»). Жестко ограничивается время «перекуров», работников предупреждают о прослушивании и записи телефонных разговоров внутри организации.

Был случай, когда в иностранной компании пресекались любые разговоры, не связанные с бизнесом. Даже подозрение, что сотрудник обсуждает неофициальную информацию, грозило увольнением. Неслучайно в этой организации, несмотря на высокую зарплату и великолепный соцпакет, уровень стресса у людей был высочайший. Это, безусловно, влияло на эффективность бизнеса: работники часто брали больничные, медленно принимали решения и постоянно судились со своим работодателем по самым незначительным поводам.

Получается, подобные методы неэффективны и даже вредны. Более того, еще больше раззадоривают работников. Да и невозможно регламентировать общение людей: нельзя «трепаться» на работе — будут «трепаться» после.

Впрочем, есть и другие репрессивные, «проверенные временем» способы. Например, индивидуальная работа с лицами — главными распространителями сплетен (лидерами мнений). Апогеем может стать шумное публичное увольнение неподдающегося воспитанию сплетника. По идее формулировка «убрали за длинный язык» должна вселять ужас. При этом в воздухе витает: у начальства кругом осведомители. Надо ли говорить, что атмосфера страха — не самая благотворная для укрепления компании. Уволенный обретает ореол борца за справедливость, а негатива становится еще больше.

Несколько проще в плане запретов на вредную «болтовню» обстоят дела в небольших коллективах, где внешние отношения руководителя с подчиненными выглядят почти панибратскими (с обращением на «ты», совместным досугом и т. д.). В таком случае, безусловно, босс в курсе того, о чем говорят сотрудники. При этом сам персонал вроде старается фильтровать свои разговоры. А если кто-то забывается, то шеф полушутя-полусерьезно напоминает: «Еще услышу об этом — уволю». Но понятно, что за его спиной, то есть на микроуровне, сплетни все равно распространяются.

Действенные меры

Итак, запретить слухи нельзя, а вот попытаться скорректировать можно. Один из вариантов — опровержение явной напраслины.

Обычно разговоры не возникают просто так, им предшествует некий внешний толчок (круги на воде расходятся от брошенного камня). Так, недавно в Интернете появилась статья недобросовестного журналиста о том, что одно крупное издательство будет продано. Мол, его президент уже разослал конкурентам предложение принять участие в закрытом тендере на покупку издательского дома. На самом деле это была ложная информация, «заказуха». Но два сотрудника, случайно наткнувшись на него, тут же рассказали об этом своему отделу. Буквально через час новость знали все. А поскольку особо ретивые работники, передавая «депешу», еще и делали свои скоропалительные выводы, к вечеру коллеги дружно объявили свою компанию банкротом и морально подготовились к «сокращению». Нужно было срочно принимать меры. Доверенные лица президента давали ему два противоположных совета: одни рекомендовали игнорировать происходящее («Вы не должны ни перед кем оправдываться»), другие просили все-таки прояснить ситуацию. Менеджер по персоналу предложил написать письмо от имени руководителя с полным опровержением провокационной статьи, иллюстрируя это непростительными ляпами, допущенными журналистом. Такое письмо было составлено и разослано всем, кого могло касаться. Это возымело действие: повод для слухов был исчерпан.

Иногда выходом из ситуации становится смещение акцентов (у всякой медали две стороны). К примеру, одной компании предстоял переезд из центра в отдаленный район. Ясно, что многим новоселье было не в радость. Поползли слухи: 1) «переселение связано с недостатком средств на аренду помещения»; 2) «начальство заботится о себе — чтобы было проще добираться до работы» и т. п. Купировали негатив довольно быстро — руководство через «ретрансляторов» заострило внимание персонала на положительных моментах: организация переезжает в современный бизнес-центр с хорошей столовой, который находится в престижном районе с развитой инфраструктурой.

Еще один инструмент — подтверждение слуха (если, конечно, в сплетне имеется зерно правды). Как ни странно, это способствует его постепенному затуханию. И вот вам пример. В компанию по продаже медикаментов пришел новый молодой наемный управляющий. Ходили слухи, что на прошлом месте работы он «хлопнул дверью». Как именно, почему именно, зачем… — вариаций было множество. На одной из корпоративных вечеринок руководитель рассказал в подробностях, как все произошло на самом деле. Информационный голод был утолен.

Пусть говорят

Управление — это политика, а что за политика без интриги. При некоторых обстоятельствах слухи способны сослужить организации добрую службу.

В состоянии кризиса может помочь слух-обещание. Его неоспоримое преимущество в том, что не все обещанное должно действительно исполниться, так как это всего лишь слух, а не официальное заявление руководства. Но на определенном этапе пущенная в народ информация поможет приободрить персонал.

Бывают также ситуации, когда требуется подать событие в нужном свете. Это может касаться неприятных увольнений. Чтобы предупредить догадки коллег, HR-менеджер может сам распространять приемлемую информацию о причинах увольнения отдельных сотрудников.

Инсценировав утечку информации, до сотрудников удобно доводить непопулярные решения руководства. Например, готовится корпоративный выезд на природу, но народ записывается неохотно, многие предпочли бы провести выходные дома в кругу семьи. Однако мероприятие запланировано, бюджет утвержден и нужно собрать кворум. Специалисты советуют пустить слух о том, кто из «звезд» будет приглашен, какое планируется меню, какие шикарные призы и захватывающие конкурсы и т. д.

Слухи можно использовать и с целью повышения эффективности труда, что особенно актуально сегодня, в период кризиса. Наиболее яркий пример — запущенный слух о том, что в компании готовится аттестация персонала, по итогам которой в дальнейшем пройдет сокращение. Такой опыт был. Результатом стало повышение производственной дисциплины, исполнительности.

Проблема в том, как грамотно использовать данную технологию. Нужно выявить основного «ретранслятора», так называемый информационный центр организации. Как правило, в таком качестве выступают секретари, личные помощники руководителя, а также бухгалтерия. Ведь эти работники видят все, что происходит в компании, а главное, в силу специфики своей работы, общаются с большим количеством людей. Кроме того, коллектив бухгалтерии и секретариата в основном женский, говорливый.

Однако к технологии управления искусственно созданными слухами нужно относиться очень осторожно. Ключевым критерием здесь является степень близости слухов к реальной информации. Например, искусственно созданный слух о том, что скоро всем прибавят зарплату, лишь на короткое время будет способствовать оживлению работоспособности сотрудников. И если этого не произойдет в реальности, последствия будут непрогнозируемыми — от демотивации до полной дезорганизации. И, естественно, это не прибавит авторитета руководству компании.

Профилактические работы

Свести слухи к минимуму возможно только при информационной открытости компании. И наоборот, информационная закрытость руководства, с одной стороны, провоцирует у людей ощущение неопределенности, собственной беспомощности, с другой — вызывает у них ответную реакцию.

Все методики или технологии работы со слухами — это попытки борьбы или управления со следствиями, а не с причиной. А причина — в слабости руководства. Под руководством в данном контексте имеется в виду «группа товарищей» — владельца (владельцев), генерального директора и всех «топов». Почему именно они? Все просто — есть одна из базовых функций менеджмента: создание информационной основы деятельности, то есть работа с информацией. Если этому уделять достаточное внимание, то и проблемы «управления слухами» не будет.

Поэтому необходимо регулярно и на всех уровнях менеджмента информировать сотрудников о стратегии развития, основных конкурентах, задачах компании или подразделения на текущий период, о достижениях, новых продуктах, услугах. Еще лучше, если сведения визуализируются на корпоративном сайте, во внутренней периодике, доске объявлений и т. д. Идеальный вариант, когда можно поймать за руку любого сотрудника и на вопрос, какие планы у твоего отдела до конца года, получить быстрый четкий ответ.

Еще один способ профилактики слухов — дать людям возможность задавать вопросы, которые их действительно волнуют. Например, разместить в доступном месте «почтовый ящик» для сбора записок с интересующими вопросами. Ответы же размещать на внутрикорпоративном сайте, доске информации и т. д.

Существует мнение, что в ситуации бессобытийности, однообразия, скуки вероятность возникновения слухов также повышается. Поэтому уместно поддержание оптимального эмоционального фона в коллективе посредством специальной организации совместной деятельности, досуга, различных неформальных мероприятий. Ведь когда люди заняты любимым делом с полной отдачей, получая удовольствие от работы, они не испытывают потребности получать заряд эмоций извне. Им не нужно развлекать себя сплетнями, потому что и так не скучно. Если они постоянно убеждаются, что их труд востребован и важен как для руководителей, так и для дела в целом, то копаться в «мусорном ведре» кажется им занятием гораздо менее увлекательным.

Александр Кузнецов
По материалам «Кадровик.ру»