Звонок в крупный холдинг:
— «АБВ»
— Соедините, пожалуйста, с Петровой
— Перезвоните 765-43-21
Пи-пи-пи-пи…

Конечно номер никто запомнить не успел. И единственное, что я услышала в голосе секретаря, это полное безразличие к моему звонку.

Опросы, проведенные специалистами в области клиентских бизнес-процессов, показывают, что компании теряют клиентов по следующим причинам (П. Темпорал, М. Тротт «Роман с покупателем»):

• 4% клиентов уходят естественным путем, переезжают в другую местность, меняют интересы;
• всего 14% клиентов перестают пользоваться услугами компании по конкурентным причинам (например, нашли дешевле);
• 14% уходят из-за неумения компании работать с жалобами и рекламациями;
• и, наконец, 68% клиентов не довольны тем, как с ними общаются.

В наше время все больше компаний достигает примерно равного уровня качества производимых товаров и предлагаемых услуг, что приводит к изменению представлений о том, кто из них лучше. На первый план в этом случае выходят другие критерии выбора поставщиков, продавцов и провайдеров, и среди них — умение произвести правильное впечатление. Для этого компании вкладывают огромные средства в рекламу, оформление торговых залов, отстраивают шикарные офисы с комнатами для переговоров.

Но давайте задумаемся над тем, что сделает ваш клиент, когда увидит рекламу, в которой указываются номера телефонов? Конечно, позвонит! По этим телефонам может позвонить любой из нас. И на эти телефонные звонки нам кто-то ответит. Это могут быть разные сотрудники вашей компании из разных отделов и в разное время суток. И что же слышат ваши клиенты? «АЛЛО» или «Что вам надо?». Как вам такое общение по телефону? Какое будет первое впечатление?

Мне приходится общаться по телефону с огромным количеством самых разных предприятий и организаций. И, поверьте, ответы, которые мне доводилось слышать, ОЧЕНЬ отличаются друг от друга!

Другими словами, одним из ключевых факторов управления впечатлением является качество телефонного общения. Можно с уверенностью сказать, что телефонное бизнес-поведение — это мощный инструмент для достижения бизнес-целей.

Любой человек, который хотя бы однажды позвонил к вам в офис, согласно статистике, расскажет пяти-семи своим коллегам и знакомым, как с ним обошлись. Таким образом, ваш собеседник будет являться носителем вашей репутации и репутации компании в целом, хотите вы того или нет. То есть, у вашей компании есть телефонный имидж! Вопрос только какой он? Производите ли вы впечатление профессионалов, которые заботятся о своих клиентах или какой-нибудь шарашкиной конторы?

Еще один момент — работа с жалобами. Телефонный имидж важен не только для привлечения новых клиентов, но и для удержания старых. По результатам исследований из тех клиентов, которые недовольны обслуживанием, но не сказали об этом, лишь 9% вновь воспользуются вашими услугами. Из тех, кто пожаловался, но безрезультатно (проблема не решена), к вам вернутся 19%. Из тех клиентов, чья жалоба была удовлетворена, с вами останутся 54%. И, наконец, оперативное решение проблемы поможет сохранить 82% клиентов. А сохранить существующего клиента в шесть раз проще, чем привлечь нового!

Напугала? Появилось желание целенаправленно формировать свой телефонный имидж? Тогда вам нужен стандарт!

Для формирования телефонного имиджа профессиональной и клиетоориентированной компании в глазах клиентов и партнеров вам поможет корпоративный стандарт общения по телефону. Прежде всего, в нем необходимо изложить общие принципы: какая мы компания, какой имидж мы хотим сформировать в глазах клиентов, общаясь с ними по телефону? Ваши сотрудники должны об этом знать, что бы не получилось как в анекдоте, когда Коммерческий директор, выступая на собрании, говорит: «И еще хотелось бы отметить, что фраза «всякая фигня» не достаточно полно отражает ассортимент товаров и услуг, предлагаемых нашим предприятием».

И, конечно, стандарт должен регламентировать общение по телефону сотрудников вашей компании с клиентами, партнерами, поставщиками и другими контрагентами. В нем нужно описать правила и алгоритмы поведения в стандартных ситуациях телефонного общения:

• ответы на входящие звонки для различных подразделений компании;
• действия в различных ситуациях телефонного общения: постановка звонящего на ожидание, переадресация звонков, прием сообщений и т. д.;
• порядок работы с жалобами, претензиями и рекламациями;
• приемы продаж на входящих и исходящих звонках.

При составлении корпоративного стандарта можно базироваться на принципах телефонного этикета, который был выработан за 130 лет существования телефона. Соблюдение этикета во время телефонного разговора так же важно для эффективного взаимодействия между партнерами, как и в остальных случаях делового общения.

Так что же велит нам телефонный этикет?

Снять трубку желательно до четвертого звонка. По скорости ответа клиент судит о заинтересованности в его звонке. Прежде всего, надо сказать: «Доброе утро (день)», назвать свою компанию и представиться. Ответы «Да», «Алло», «Слушаю», «Приветствую» подходят для бытового, но не для делового разговора. Общаясь с клиентом желательно улыбаться, улыбка «слышна» по телефону.

Некоторые секретари и сотрудники организаций допускают ошибку: узнав цель, с которой звонит клиент, меняют тон голоса. Например, клиент хочет купить один экземпляр изделия, а не сразу два эшелона продукции. Вы удивитесь, если я скажу, что это неправильно?

Если позвонивший просит пригласить для разговора другого сотрудника, а для этого требуется некоторое время, поскольку, например, он вышел из офиса, то, объяснив причину, уточните, располагает ли позвонивший человек временем для ожидания. Попросите его оставаться на линии. Если в данный момент, вы не можете выполнить просьбу клиента, то договоритесь с ним, что перезвоните ему сами. Если нужного сотрудника не оказалось на месте, то предложите свою помощь, спросив: «Чем я могу вам помочь?» Укажите время, когда сотрудник появится на рабочем месте.

В ситуации, когда вы ведете телефонную беседу и звонит другой телефон, необходимо определить срочность и важность звонка, решить, продолжить ли разговор с первым собеседником или начать беседовать со вторым. Тактично сообщите об этом собеседнику, с которым разговор откладывается, договоритесь о времени повторного звонка.

Деловая беседа не может сопровождаться жеванием, прихлебыванием кофе или чая.

Не стоит зажимать микрофон ладонью, когда разговариваете с сотрудником, находящимся в офисе, для этого стоит использовать специальную функцию телефонного аппарата, предварительно попросив у клиента время для уточнения некоторых деталей.

Если в разговоре необходимо участие нескольких сотрудников, не стоит передавать трубку много раз. Такая ситуация говорит о том, что решаемый вопрос требует доработки и дополнительного обсуждения. Сообщите об этом позвонившему партнеру, условьтесь о времени следующего контакта.

Не пользуйтесь для записи информации, полученной в ходе разговора, клочками бумаги и случайно попавшимися листочками. Используйте для этого формализованные бланки. Запишите имя позвонившего, его проблему, вопрос или просьбу. Если позвонивший человек не представился, тактично попросите его сделать это. В беседе чаще называйте человека по имени.

Разговор заканчивает тот, кто его начал. Если разговор прервался по техническим причинам, то перезванивает инициатор звонка. Первым трубку вешает клиент.

При общении по телефону, особенно в деловой практике, необходимо помнить о краткости, лаконичности, ясности.

Если позвонивший клиент агрессивен, не отвечайте тем же. Сохраняйте самообладание, используйте для этого приемы саморегуляции, постарайтесь понять собеседника, предложите конструктивное решение проблемы.

Когда инициатором звонка являетесь вы, обязательно уточните, располагает ли собеседник временем для разговора. Если нет, то уточните время, когда можно перезвонить. При соединении с нужным вам человеком представьтесь и назовите цель своего звонка.

При неверно набранном номере извинитесь, а не вешайте трубку молча.

Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, повесьте трубку и перезвоните. При этом не показывайте своего возможного раздражения.

Положения телефонного этикета могут помочь вам в разработке стандарта общения по телефону. Однако не стоит забывать, что каждая компания индивидуальна. Переписать книжку (или эту статью) мало. Стандарт должен быть адаптирован к условиям именно вашего бизнеса. Содержать специфические, свойственные именно вам особенности.

Но составить стандарт мало. Необходимо, чтобы он был внедрен. Ни один корпоративный документ еще не заработал только оттого, что был написан и положен в стол. Вся компания должна знать принципы и правила, изложенные в стандарте. Стоит помнить и о том, что через смысл слов передается от 7 до 20% информации. А вся остальная — с помощью нашего голоса и интонации. Так что если ваши сотрудники будут выдавать правильные фразы с неправильными интонациями, то это тоже будет способствовать оттоку клиентов. Тут важны не только знания стандарта, но и умение правильно применять разработанные положения. А эти навыки нужно отработать в ходе практических занятий или пригласить для отработки специалистов в области телефонного общения.

Марина Кобрина
По материалам «Интеллект Сервис»