Компания без конфликтов — прекрасная тема для фантастического романа. Противостояния и споры — это не только увольнения, крики, слезы и обиды. Конфликты дают каждому человеку возможность посмотреть на проблему с иной точки зрения, возможно, поменять собственную позицию.

От дискуссии — до «войны»

Межличностный конфликт — это шанс разобраться в себе, понять скрытые причины собственных действий. А кто-то оценивает столкновение с достойным оппонентом как этап личностного роста. Словом, конфликт — это часть рабочего процесса, но лишь в том случае, когда сами участники воспринимают его именно так. Тогда не может быть и речи о скандалах, «подковерных» играх, саботаже и «войнах» подразделений.

Как правило, первым шагом в бездну неконтролируемого конфликта становятся иррациональные доводы из серии «мне не нравится этот человек». В ход идет «запрещенное оружие», наносящее раны самолюбию оппонента. Рабочий спор перерастает в межличностный конфликт.

Еще одна причина превращения разногласия в «стихийное бедствие» — столкновение рабочих интересов. Известно, что у каждого подразделения есть свои технологии и цели, их несовпадение может вылиться в настоящую борьбу отделов.

Например, в подготовке к открытию объекта участвуют три департамента компании: продающий (работа над контрактом), операционный (поставка оборудования) и отдел персонала (набор сотрудников). Между ними на разных этапах взаимодействия возникают различные противоречия. Отдел продаж торопит коллег с открытием. Операционисты сообщают о задержке поставки оборудования, скажем, из-за сложностей с таможней. Специалисты службы персонала, в свою очередь, ломают голову над тем, как за месяц найти пятьдесят квалифицированных монтажников, тридцать электриков и десять инженеров экстра-класса. «Как вы могли согласиться на выполнение контракта за столь короткий период?» — с негодованием спрашивают смежники у менеджеров по продажам. Те отвечают им не менее возмущенно… Так начинаются конфликты во многих организациях. Главное, что страдает от этого бизнес.

Разумеется, подобные ситуации не только провоцируют сами сотрудники — причиной становится и неверная организация рабочего процесса. В начале проекта, равно как и на всех его участках, должен быть четкий регламент бизнес-мероприятий и налаженные коммуникации между департаментами. И даже если на старте работа пошла не совсем гладко, обязанность ответственных лиц, участвующих в проекте, — приложить все усилия к тому, чтобы максимально эффективно согласовать деятельность всех департаментов. При этом важно, чтобы правила создавались совместными усилиями, а не спускались директивно без учета тонкостей работы каждого отдела.

Как отдел продаж поссорился с бэк-офисом

Отсутствие регламентов чревато и так называемыми затяжными конфликтами. Эти «тяжбы» могут длиться годами, а порой и вовсе воспринимаются руководством как явление, родственное природным катаклизмам. Так, служба персонала и операционный департамент во многих организациях находятся в состоянии противоборства практически постоянно. А напряженное взаимодействие отдела продаж и бэк-офиса вообще можно приравнять к конфликту «вечному». Чтобы этот вялотекущий процесс не обернулся взрывом, важно регулярно согласовывать все этапы совместной работы, а также понимать потребности и ресурсы друг друга.

В этих, как и в других подобных ситуациях, большое значение имеет служба персонала. Особенно важно ее вмешательство, когда конфликт приобретает оттенки межличностного, деструктивного противоборства. Роли у представителей HR-отдела могут быть разными: парламентеры, консультанты, психологи. Ведь большинство разногласий происходит из-за того, что люди просто не хотят слушать друг друга, и кто-то должен стать «ретранслятором» доводов. Тактика решения конфликта подбирается в каждом случае индивидуально, исходя из того, что некоторые находят выход из проблемы совместно, под руководством «примирителя», а иные в пылу спора не способны даже спокойно выслушать оппонента. Кадровики могут проводить беседы со всеми участниками конфликта одновременно, либо в индивидуальном порядке: они должны подобрать «ключик» к каждому. Иногда менеджеры по персоналу прибегают к методу фасилитации, приглашая на «очную ставку» наиболее ярких спорщиков, а затем провоцируя их на выплеск негативных эмоций. Порой лишь после такой «разрядки» можно приступать к этапу миротворчества. Однако метод этот хорош в редких случаях. Например, его трудно применить при разрешении конфликтов еще одного часто встречающегося типа, описанного в классической литературе, — противостояния личности и общества. Или, в данном случае, личности и социальной группы, т. е. коллектива.

«Карету мне, карету!»

В роли «Чацкого» в рамках компании выступает руководитель, которого отвергает коллектив. Борьба с начальником может выражаться в создании гнетущей психологической обстановки (пренебрежительный тон, поведение, хлопанье дверью, игнорирование), а порой и в бойкотировании, невыполнении поручений.

Разумеется, любой готовящийся к новой должности руководитель обязан понимать, что его взгляды могут разниться с установившимися в коллективе правилами. Нужно ли говорить, что грамотный управленец выработает некий компромисс между своими установками и ожиданиями новых подчиненных.

Впрочем, иногда причиной конфликта между начальником и сотрудниками может стать и ошибка работодателя, нанявшего человека, не подходящего для менеджерской должности. Например, люди, много лет трудившиеся с авторитарным руководителем, вдруг «получают» шефа-демократа, всегда управлявшего ответственными специалистами. Привыкшие к строгим указаниям и тотальному контролю работники просто не знают, что делать, а в своих просчетах винят начальника. Другая частая ситуация: подчиненные-демократы сталкиваются с авторитарным руководителем. Как правило, она заканчивается уходом ключевых сотрудников, которые не могут работать под жестким давлением, а в ряде случаев — увольнением нового шефа, которого «выдавливает» коллектив. Однако даже идеально подобранный начальник может оказаться в эпицентре конфликта с подчиненными, оставшись без поддержки наставника или менеджера по персоналу, которые по роду своей работы должны контролировать прохождение новичком адаптационного периода.

Споры на высшем уровне

Кстати, роль топ-менеджеров в урегулировании конфликтов трудно переоценить, как и их значение в провоцировании взрывоопасных ситуаций. Противостояние топов часто каскадом переходит на все категории сотрудников, а то и вовсе останавливает работу организации. Не допускать таких форс-мажорных ситуаций должен глава компании (учредитель, генеральный директор). Его задача — совместно с директором по персоналу сплотить команду топов, мотивировать их.

Первое лицо организации и кадровики должны следить за мотивацией менеджеров высшего звена, которая к тому же постоянно меняется. Часто причина конфликтов «в верхах» лежит именно в плоскости стимулирования: одни считают свои интересы ущемленными, другие обижены мнимым (или реальным) отсутствием признания. От настроя топов, качества их работы зависит, в конечном счете, деятельность всей организации. Должна существовать прозрачная система поощрений, бонусов, необходимо, чтобы каждый «игрок» был уверен в ее справедливости. Сбой в ней может привести к конфликтам. Также очень важной частью мотивации представляется Идея, которая, будучи основой корпоративной культуры, помогает объединить компанию, и, в частности, топ-менеджеров в команду.

Спокойно прояснить цели и задачи можно, например, на совместных конференциях, праздничных мероприятиях. Это помогает решить еще одну задачу — устранить дефицит информации, который зачастую и порождает конфликты и слухи. В идеале все работники организации (ключевые сотрудники — в обязательном порядке) должны знать, к какой цели они движутся с компанией.

Кстати, от многих столкновений персонал отвлекают общественные дела. Речь не идет о дополнительной рабочей нагрузке. Бытует мнение, что конфликты рождаются, когда персоналу «нечем заняться». И тогда руководители дают задания, от которых люди начинают «ломаться»: от непомерной занятости напряжение возрастает, искра между сотрудниками вспыхивает в одночасье, а из нее, как известно, разгорается пламя…

Тушение такого пожара слишком дорого обходится любой компании.

Марианна Скабицкая
По материалам «Kadrovik.ru»