«Чому він не розуміє, що так поводитися не можна?!», «Я не буду з ним працювати, він не йде на діалог», «Я вже неодноразово озвучував проблему, але мене ніхто не чує», «Керівник мене не цінує», «А я попереджав, що буде конфлікт», «Клієнт не так все зрозумів». Всі ці вислови об’єднує одна й та ж думка: у ситуації винен хтось інший. І люди починають шукати інструменти, «магічні» методи, за допомогою яких можна вплинути на іншу сторону, змінити ставлення опонента, переконати в своїй правоті. Але такий підхід приречений на поразку.

Вирішити конфліктну ситуацію (а в деяких випадках і попередити її), ефективно взаємодіяти з іншими людьми можна лише тоді, коли ми насамперед здатні керувати собою та не перекладати на інших відповідальність за те, що відбувається з нами.

Що можна зробити?

Протягом конкретного періоду (наприклад, місяць) вести щоденник спостережень, в якому фіксувати: коли (дата, час), за яких обставин та у спілкуванні з якими людьми відчуваємо роздратування, негативні емоції (які саме), виснаженість та наші дії в цей момент (намагаємось донести свою точку зору/якомога швидше припинити спілкування/погоджуємось зі всіма словами опонента тощо).

Далі аналізуємо та узагальнюємо отриману інформацію. Можна скористатись такими питаннями:

• Які саме ситуації мене найбільш дратують, викликають негативні реакції?
• Що саме мене не влаштовує? Які емоції я в цей момент я відчував?
• Що саме я хочу/хотів від ситуації? Яка ситуація мене б влаштувала?
• Як мали б розгоратися події, щоб не було таких суперечностей?
• Як ця ситуація залежала/залежить від мене?
• Що я можу зробити, щоб ситуація змінилась?
• Що саме мені заважає змінити ситуацію (які мої почуття, переконання тощо)?

Такий підхід дасть нам можливість визначити ті переконання, ставлення до конкретних ситуацій, почуття, з якими необхідно попрацювати. Наприклад, ми можемо виявити, що нас дратує конкретний тип особистості, або ми ніяковіємо в конкретних ситуаціях, через що не відстоюємо свою точку зору, що надалі вестиме до конфлікту з іншими людьми.

Наші дії можемо проаналізувати з точки зору стратегій виходу з конфліктної ситуації. Навпроти кожної ситуації позначимо обрану нами стратегію. Скористаємося моделлю Томаса-Кілмена, згідно якою є п’ять стратегій поведінки:

• Суперництво.
• Пристосування.
• Компроміс.
• Уникнення.
• Співпраця.

Нагадаємо, що немає однозначно поганої чи хорошої стратегії. Доцільність вибору залежить від ситуації, мети, планів на майбутнє. Але якщо є тенденція (в різних ситуаціях обирати одну й ту ж стратегію), варто замислитись та прояснити причини таких рішень. До того ж така тенденція може мати негативний вплив. Так, постійний вибір стратегії «конкуренція» може бути руйнівною для відносин, «пристосування» може призвести до внутрішньоособистісного конфлікту, «компроміс» в подальшому може сприяти новому конфлікту, «уникнення» унеможливлює ефективне спілкування надалі. Співпраця — найбільш ефективна стратегія, але, на жаль, нею неможливо скористатись, якщо друга сторона конфлікту не готова до діалогу.

Досить часто у вирішенні конфліктних ситуацій нами маніпулюють.

Які є маніпуляції в конфліктних ситуаціях та як самим не стати маніпулятором?

Чому маніпуляції — це погано? По-перше, це неекологічно щодо опонента. По-друге, нікому не сподобається, якщо без його згоди хтось намагатиметься керувати його діями, думками. Такі вчинки руйнують відносини.

Зазвичай, маніпулюють такими почуттями:

• Сором. «Як тобі не соромно?», «Тобі ж буде соромно, якщо ти не виконаєш це завдання», «І як ти після цього будеш спілкуватися з….», «Якби твій керівник знав, як ти себе зараз ведеш», «Що подумає про тебе клієнт?»
• Провина. «Це буде на твоїй совісті», «Якби не ти, ми б не опинились в цій ситуації», «Потрібно було мене послухати», «Через тебе ми втратили клієнта».
• Дружба. «Адже ми друзі…», «Я думав, що можу розраховувати на наші дружні відносини», «Пам’ятаєш, я допоміг тобі в складній ситуації, хоч це мені було й нелегко», «Ти, як друг, на моїй стороні?»
• Відповідальність. «Тобі довірили цю справу, а ти…», «Це твій обов’язок. Хто ж як не ти?», «Тепер ти зобов’язаний це виконати, тому що…»
• Відчуття жалю. «І тобі мене не шкода?», «В тебе немає ні крихти жалю», «Звісно, я не вартий…»
• Острах. «Не думаю, що зможеш з цим розібратись», «Якщо цього не зробиш, про премію можеш забути», «Я б на твоєму місці навіть не починав. Все одно не вийде. Вже стільки спроб було»
• Гордість. «Ти ж сильний фахівець, це для тебе дрібниця», «Ти наш найкращий працівник…», «В тебе такий досвід роботи…», «Якщо твій колега зміг, то ти тим паче розберешся»

Конфлікт значно легше вирішити, якщо дивитись на нього свідомо, а не ігнорувати, ховатись чи звинувачувати когось. Перший крок до вирішення конфлікту — звернути на нього увагу. Наприклад, «Мені не подобається ця ситуація. Ми можемо її обговорити?»

Якщо людина постійно з кимось в конфлікті, це, найімовірніше, звичка, яка буде надалі лише руйнувати її. Варто відійти від цієї звички.

Вас может заинтересовать
	Журнал для руководителей и HR-ов «Управление персоналом» «Управление персоналом» — первое и единственное на сегодняшний день специализированное периодическое издание в Украине для профессионалов в сфере управления человеческими ресурсами. О журнале Свежий номер Презентационный номер Приобрести издание

Надія Березова