Главная  Карта сайта  Размещение рекламы на портале
  СООБЩЕСТВО КАДРОВИКОВ И СПЕЦИАЛИСТОВ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ
Добро пожаловать
  УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
  Новости
  Библиотека статей
  Нормативная база
  Образцы документов
  Производств. календарь
  Книжная полка
  Кто есть кто
  Глоссарий
  Опросы
  Размещение рекламы
  Наши партнеры
  Форум
Новые материалы
Подписаться на рассылку





Facebook
Календарь событий
Октябрь 2021
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
    123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031
       

Ноябрь 2021
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930     

Все события
Реклама
Як оцінити та розвивати навички активного слухання?
Новости / В мире
26.05.2021
Як оцінити та розвивати навички активного слухання?
 

У спілкуванні найважливіше — чути те, що не сказано.
Пітер Друкер

Активне слухання — набір вербальних та невербальних засобів, які допомагають краще розуміти співрозмовника та цікаво і доступно надавати свою інформацію. До технік активного слухання відносяться: уточнення, пауза, повторення, перефразування, логічний наслідок, відлуння, заохочувальні репліки, відкриті питання, резюмування.

Навички активного слухання важливі у сферах, у яких є взаємодія з людьми: продажі, освіта, консультування, коучинг, медицина тощо. Ця характеристика зазвичай є в моделях компетенцій менеджерів проектів, менеджерів з продажу, торговельних представників, продавців, HR-менеджерів, рекрутерів, операторів call-центрів, психологів, психотерапевтів, вчителів та ін. Важлива ця характеристика і для керівників.

Активне слухання відноситься до soft skills. Щоб оцінити рівень розвитку цієї компетенції у кандидата на певну посаду чи у працівника компанії, потрібно визначити, як вона проявляється в поведінці, тобто її поведінкові індикатори. Наприклад:

  • Слухає уважно співрозмовника, не перебиває.
  • Робить письмові нотатки.
  • Ставить уточнювальні питання.
  • Демонструє свою зацікавленість в інформації.
  • Взаємодіє зі співрозмовником.
  • Використовує вербальні та невербальні методи активного слухання.
  • Відстежує реакції співрозмовника.
  • Вживає заохочувальні репліки (наприклад, «Як я вас розумію», «Авжеж», «Продовжуйте, будь ласка, уважно вас слухаю», «Погоджуюсь з вами»).
  • Ввічливо повертає співрозмовника до теми розмови.
  • Спонукає сором’язливого співрозмовника до діалогу.

Для ефективного оцінювання кожен поведінковий індикатор варто описати за рівнями. Наприклад, індикатор «Слухає співрозмовника»:

  • 3 рівень: Уважно слухає співрозмовника, не перебиває, перевіряє своє розуміння інформації, ставить уточнювальні питання. Співпереживає співрозмовнику.
  • 2 рівень: Формально слухає. Емоційно відчужений.
  • 3 рівень. Слухає уривками. Зосереджений на своїх думках. Перебиває співрозмовника.

Як оцінити активне слухання на співбесіді?

Насамперед уважно спостерігайте за поведінкою кандидата:

  • Він вимкнув телефон/перевів на беззвучний режим чи поклав поряд та періодично поглядає на нього. Не відволікатись на телефон — це не лише правило хорошого тону, але й прояв зацікавленості в розмові.
  • Кандидат підтримує зоровий контакт з вами чи «відводить»/«ховає» погляд або дивиться вниз (на стіл, у резюме).
  • Чи використовує він отриману від вас інформацію у відповідях на питання?
  • Наскільки він жестами, вигуками показує свою залученість в діалог?
  • Які питання ставить протягом розмови?
  • Дає змогу закінчити думку чи перебиває?
  • Чи уточнює отриману інформацію?

Також під час співбесіди можна поставити низку питань:

  1. Що для вас активне слухання?
  2. Які техніки активного слухання ви знаєте? Які з них використовуєте? Можете навести приклади?
  3. Що важливіше у спілкуванні з клієнтом: говорити чи слухати? Чому?
  4. Як можна отримати зворотний зв’язок від клієнта?
  5. За якими ознаками під час спілкування з клієнтом можна зрозуміти, що він вас активно слухає?
  6. Чому важко вести діалог з людиною, яка не проявляє свою зацікавленість у розмові?
  7. Як би ви описали ефективне спілкування?
  8. Чому під час спілкування з деякими продавцями виникає відчуття, що нас змушують придбати річ?
  9. Вам потрібно пояснити колезі — менеджеру з продажу, що таке правильне спілкування з клієнтом. Яке визначення ви б дали?

Навичку активного слухання можна розвивати

Для цього:

  • У спілкуванні з клієнтом / колегою / кандидатом вчіться опановувати своє бажання говорити. Ви поставили питання — проявіть справжню зацікавленість відповіддю, уважно слухайте, не перебивайте. Після того, як ваш співрозмовник завершив говорити, зробіть паузу на 5 секунд. Часто найціннішу інформацію ми чуємо після паузи. Також попросіть розповісти деталі, поставте уточнювальні питання.

  • Вчіться робити нотатки. Це дасть змогу згодом пригадати для себе важливі моменти та продемонструє співрозмовнику важливість для вас його слів.

  • Під час розмови звертайте увагу на фрази, слова, які підкреслює, виділяє ваш співбесідник, так ви зрозумієте, що для нього важливо. Використовуйте їх у діалозі. Цим самим ви продемонструєте, що розумієте його позицію.

  • Вчіться ставити «правильні» питання. Правильно поставлене питання не лише дасть вам потрібну інформацію, але й допоможе розмовнику самостійно проаналізувати ситуацію / проблему та прийняти / знайти рішення.

  • Перед важливими зустрічами прописуйте сценарій розмови з питаннями та імпровізуйте.

  • Не давайте оцінок та порад, якщо вас про це не просять.

Коли ми слухаємо інших людей, ми показуємо їм їхню цінність, даємо можливість відчути себе більш важливим. Вміння слухати створює довіру. Все просто: хочете, щоб вам довіряли колеги/підлеглі/клієнти/друзі — вчіться слухати.

Коли ми слухаємо іншу людину та приймаємо її точку зору стосовно важливих саме для неї питань, ми демонструємо турботу про неї. Так, і в цьому випадку все просто: хочете, щоб людина відчула вашу турботу — вчіться слухати, без настанов, нарікань, моралізування.

Вас может заинтересовать

Журнал для руководителей и HR-ов «Управление персоналом»

«Управление персоналом» — первое и единственное на сегодняшний день специализированное периодическое издание в Украине для профессионалов в сфере управления человеческими ресурсами.

О журнале
Свежий номер
Презентационный номер

Приобрести издание

 

Надія Березова

ПроHR

Просмотров: 665 Отправить другу Версия для печати
 

Смотрите также:
Як поводитися в конфлікті: гайд для HR-менеджера
Не тільки IQ: 18 видів інтелекту
Вчимося запам’ятовувати інформацію швидше та краще: 9 ефективних методик
Как работать со сложными людьми: основные реакции и варианты поведения
Как реагировать на манипуляцию в коммуникации?
Профессионализм и эмоции: как общаться с коллегами
Признаки того, что вам недостает эмоционального интеллекта
Победить в конфликте, не объявляя войну: проверенный алгоритм
Психология счастья: 10 главных принципов довольных людей
7 отличительных качеств умных людей
Психология общения с «Главным» (собственником или директором)
Стоп стресс: как перестать орать на работе
Самовлюбленные типы: инструкция по взаимодействию
«И тебя вылечат»: пять советов о том, как вести переговоры с неадекватными людьми
Как начальникам реагировать на неприятности
«Не знал, что я такой придурок», или Что нельзя говорить сотрудникам
Как быстро справиться с негативными эмоциями
Как противостоять манипуляциям в деловом общении
Когда ничего не получается: восемь правил, которые должен знать каждый
13 раздражающих типов людей, которые найдутся в каждом в коллективе
Как устоять перед жесткой критикой
5 негативных эмоций, которые мешают развитию карьеры
Что делать после неприятного разговора с коллегой
Откуда берутся «серые кардиналы»
4 способа перестать переживать о чужом мнении
Только спокойствие: как перестать нервничать перед выступлениями
Первое впечатление: 2 критерия по которым мы оцениваем друг друга
Как не цепенеть от страха в важные моменты вашей жизни
«Не переживай» не работает или 5 фраз, которыми действительно можно поддержать
Осваиваем искусство похвалы: 3 простых совета
Стресс: алгоритм управления и причина сказать ему «спасибо»
Не бойтесь похвалы: как стать еще лучше, замечая свои лучшие качества
Умению убеждать можно научиться
Проактивность в работе и в жизни
Работа не в радость: выгорание или апатия?
Осознанное проявление благодарности помогает избежать стресса
Ученые нарисовали портрет человека с высоким IQ
Как реагировать на хамство: советы психологов
3 фразы которые помогут быстро нейтрализовать любую критику
Нарциссы в коллективе
9 простых советов как сохранить спокойствие на работе
Как манипулировать своими сотрудниками: допустимые приемы
Как выработать эмоциональный иммунитет
Как распознать умного человека: метод Джеффа Безоса
Правила несогласия, или Как отстоять свою позицию на работе, избежав конфликта
Самый важный урок о жизни и работе
7 ошибок в общении с коллегами, которые, увы, совершают все
Скрытые сообщения, или Как научиться понимать невербальные сигналы
Как проявлять эмпатию к тем, кто вас раздражает
Критиковать правильно: искусство давать обратную связь
Все новости
Реклама
Издания для профессионалов
Опросы
Что Вы думаете о нашем портале?
Очень нравится
Нравится
Еще надо работать
Совсем не нравится

Объявление
Уважаемые посетители! По всем вопросам относительно работы портала обращайтесь к администратору
2021 © МЕДИА-ПРО
2021 © HR-Лига
Copyright © 2005–2021 HR-Лига
Использование материалов из журналов Группы компаний «МЕДИА-ПРО» только по согласованию с редакцией (администрацией) портала.
Редакция (администрация) оставляет за собой право не разделять мнение авторов размещаемых материалов.
Редакция (администрация) портала не несет ответственности за ущерб, который может быть нанесен в результате использования, неиспользования или ненадлежащего использования информации, содержащейся на портале.
Ответственность за достоверность информации и прочих сведений несут авторы публикаций.
По всем вопросам пишите на admin@hrliga.com