Потери самообладания у офисных сотрудников, как и детские истерики, решаются одним простым методом.

Я воспитываю сыновей. Они хорошие дети, но даже у них в течение этих лет случались приступы гнева и неконтролируемого плача. Как правильно реагировать на детские истерики и вспышки раздражения, я понял несколько лет назад. Я наблюдал за тем, как воспитательница детского сада, в который ходит мой сын, без труда утихомирила ребенка, который весь красный катался по полу, бился в истерике и орал благим матом.

Она привлекла внимание группы, не теряя самообладания, и навела порядок менее чем за одну минуту. Это был блестящий урок руководства.

Ваши сотрудники или коллеги вели себя когда-нибудь подобным образом? Когда работник сердится из-за возникших разногласий и теряет контроль над собой, он накидывается на своего противника, и вскоре они оба начинают кричать друг на друга. Другие сотрудники стоят в оцепенении. Словесная перепалка полностью нарушает естественный ход дел на рабочем месте, и вся работа останавливается.

Вы, как руководитель, обязаны принять меры, прежде чем ситуация начнет обостряться. Но какие?

Попробуйте взять на вооружение метод, которым пользуется воспитательница нашего детского сада. Вместо того чтобы повышать голос, чтобы ее услышали, женщина начала говорить тихо, почти шепотом. Ребенок понял, что он не сможет ничего разобрать, если не перестанет кричать, и успокоился. Он понял, что потерял контроль над собой, усмирил свои страсти и чувства и затих.

Вы можете подумать: «В самом деле? Но я здесь имею дело со взрослыми людьми. Они должны осознавать свое поведение гораздо лучше». Но даже взрослые могут выйти из себя, а некоторые, поддаваясь естественной реакции, начинают вести себя как дети.

Когда кто-то начинает кричать, вашим первым импульсом может быть ответный крик. Потому что вы начальник. Но такая реакция не принесет желаемого результата, более того, благодаря ей вы окажетесь между двух огней — это последнее место, где вы хотите быть.

Уверенные в себе менеджеры знают, что разные ситуации требуют разных методов управления. Так, в следующий раз, когда сотрудник начнет выходить из себя и повышать голос, не следует кричать на него в ответ. Вместо этого заговорите с ним очень, очень тихо.

Поверьте, это работает. И вот почему:

• Здесь присутствует элемент неожиданности. Офисный крикун давно для себя понял, что крик может быть крайне эффективным средством получить то, что он хочет. В какой-то мере он может даже получать удовольствие от подобного негативного внимания. Когда вы делаете прямо противоположное тому, что он ожидает, он понимает, что своего не добьется. Это откровение его шокирует и заставляет замолчать.
  
  
• Это взывает к самоанализу. В кризисной ситуации сотрудник перестает адекватно оценивать свое поведение и бросается с головой в омут скандалов и разборок. Когда крикун поймет, что вышел из себя, он, скорее всего, испытает чувство стыда, а это эффективное средство модификации поведения. Данный метод поможет привести в норму офисного крикуна, ставя его в неловкое положение и донося мысль о том, что его решение устроить скандал было не самым удачным.
  
  
• Это формирует правильное поведение. Не спорьте с крикуном, не тратьте свои силы понапрасну до тех пор, пока не завладеете его полным вниманием, а затем уладьте возникшую проблему. После того как он успокоится, вы можете укрепить его ориентиры в отношении поведения, ожидаемого от него на рабочем месте. Подумайте об этом как о возможности для обучения сотрудников соответствующему способу справиться с офисным конфликтом.

Руководить людьми, безусловно, непросто. В этой роли вас всегда поджидают трудности и испытания. Менеджеры предпочитают, чтобы сотрудники вели себя как зрелые люди, но, к сожалению, это бывает не всегда.

Когда сотрудника обуревает гнев и он начинает кричать и выходить из себя, подобная стратегия управления (в чрезвычайных ситуациях) поможет навести порядок. Вы можете оставаться спокойным и уравновешенным даже тогда, когда приходится сталкиваться с офисным скандалистом. Это то, что обычно делают уверенные в себе лидеры.

Брайан де Хааф (Brian de Haaff)