Эту статью мы рекомендуем всем тем, кто понимает, что сегодняшний бизнес строится на нематериальных активах — балансе технологии win-win и человеческих взаимоотношениях. Это попытка после посещения встречи эйчаров проанализировать сложную ситуацию на рынке труда с точки зрения wow-коммуникации и сервиса. Да-да, сервиса в сфере трудоустройства и построения корпоративной культуры.

Подумайте о том, сколько раз в день вы клиент? По сути, каждую минуту мы становимся клиентами коммунальных служб, интернет-провайдеров, ТВ, новостных порталов, супермаркетов, АЗС, транспортных компаний, банков, ресторанов… Даже общение с родственниками, друзьями, родными и коллегами — это элемент внутреннего, «домашнего» сервиса.

Высококлассный сервис

Вспомните, когда вы чувствуете удивление и приятное ощущение окружающей заботы, т. е. wow-эффект? Начните с простых примеров — магазин, банк, ресторан, клиника. Почему вам хочется вернуться в одно заведение/ учреждение, и вас же силком не затащишь в другое? Почему в одной компании сложные вопросы решаются просто, а в другой — не выяснить самых элементарных нюансов? Сформулируйте для себя. Прямо сейчас.

А теперь прочитайте обобщенное мнение эйчаров, пиарщиков, маркетологов, владельцев бизнеса: «wow — некий опыт, о котором хочется рассказать другу и который хочется повторить, ощущение собственной эксклюзивности в самых бытовых ситуациях, которое вызывает чувство благодарности».

Wow-коммуникации: плохой хороший менеджер

Хороший управленец понимает, что для достижения цели в любом контакте с людьми должен присутствовать элемент уровня wow. Это значит, что ожидания собеседников (клиентов, партнеров, сотрудников, коллег и т. д.) можно предвосхитить, если относиться к их проблемам с пониманием и душой. Любое общение — это обмен информацией. Дайте чуть больше, чем у вас просили. И собеседник станет вашим навсегда. Немного больше пользы в обмене информацией — и самые высокие вершины станут доступнее. Да они сами придут к вам!

Быть внимательнее к людям способен каждый. Даже если вам некогда, не хочется или вы не понимаете зачем. Это сродни упражнению с улыбкой. Если вам плохо, улыбайтесь 5–10 минут подряд. Пусть с усилием, через «не могу». Но через определенное время мозг среагирует и изменит ваше восприятие момента и ситуации, и вы почувствуете позитивный приток энергии (простите за избитое выражение).

Одна и та же ситуация вами воспринимается иначе, когда вы проснулись отдохнувшим и когда вы жутко не выспались. В первом случае вам проще справиться с проблемами, которые не кажутся огромными, а вы чувствуете себя на подъеме.

Эмоциональная привязка к компании вполне оправдана. Вот одна история из жизни. Альбина зашла в незнакомый ей ранее мясной магазин. Того, что она хотела купить, на прилавке не оказалось. Но улыбчивые продавщицы сказали, что это мясо завезут через полтора часа. У Альбины не было времени ждать, а в магазине отсутствовала служба доставки. Продавщицы выяснили адрес Альбины, сами доставили мясо ей домой курьером и приложили записку на простом листе в клетку «Если нужно будет что-то еще, обращайтесь!». Угадайте, в каком магазине она покупает теперь мясо?

В этом смысле очень яркий пример — компания Макдональдс. Рей Крок, основатель этой сети фаст-фуда, полвека назад определил правила работы всех своих ресторанов: знакомый вкус в любой точке планеты, быстро, вежливо, опрятно. Сегодня вы ожидаете, что вас обслужат в соответствии с этими правилами в любом заведении с золотыми арками. Отклонения от стандартов вы замечаете сразу, и хорошо, если у вас хватает мудрости не злиться.

Хорошие управляющие отелями останавливаются в чужих гостиницах инкогнито, чтобы сравнить работу своего заведения и чужого, улучшить свой сервис. Владелица ателье автоматически ощупывает ткани, проверяет швы и лейблы производителей с целью повысить планку собственных услуг. Это выгодно: о личном положительном опыте люди рассказывают самое большее пяти знакомым и друзьям, а вот о негативном в разы больше — до 20 человек узнает о том, что на кого-то где-то криво посмотрели или наворчали.

Владельцы бизнеса, которые хотят вести компанию вперед, стремятся на личном опыте показать, что такое хорошее отношение к людям и какова его польза.

Так работает компания Zappos со дня своего основания и до сегодня. Ее принципы очень четко прописаны в книге «Доставляя счастье». Здесь вы не найдете бизнес-схем и алгоритмов. Зато найдете понимание того, что конкретно привело компанию к победе: создание уникальной корпоративной культуры, основанной на высоких стандартах обслуживания клиентов, развитии компании за счет развития каждого члена команды, на странном желании доставить счастье всем и каждому.

К примеру, бывали случаи, когда в службу доставки обуви Zappos звонили, чтобы узнать адрес доставки пиццы в своем районе, т. к. знали, что ребята в call-центре не откажут, и они действительно будут рады помочь.

Нематериальный актив — максимально лояльные сотрудники и клиенты — адвокаты бренда, искренне любящие свою компанию.

Если вы хотите создать успешную компанию, помните что взаимоотношения с партнером-клиентом-сотрудником — это не периодический «вброс», потому что так завещали западные технологи. Это постоянная работа над мелочами, это клиентоориентированность всех сотрудников, начиная от генерального директора и заканчивая младшим курьером.

Люблю свою компанию, или Я за вас переживаю

От того, какая политика проводится в компании, напрямую зависит предлагаемый ею сервис. Ресторатор не может требовать от официанта постоянной благожелательности, если сам ни разу не попробовал принять заказ у гостя. Управляющий отелем не может винить администратора в нерасторопности, если ни разу не решал проблемы ночных гостей, «профейливших» бронь. Нельзя винить продажника в безуспешности, ни разу не попытавшись продать ручку первому встречному.

Если общение с представителем любой(!) компании превышает ваши ожидания в хорошем смысле слова, значит, они работают по принципу «wow».

Любой переживающий за свое дело (от рядового сотрудника до топа) всегда анализирует то, что он делает, и пытается найти способ сделать свою работу лучше, быстрее, полезнее.

Инженер по ремонту принтеров вызывает невероятное уважение, если не говорит с порога о криворуких пользователях, а рассказывает, как пользоваться устройством и показывает соответствующие страницы в инструкции. Это помогает пользователям самостоятельно и оперативно решить мелкие проблемы, сохраняя нервы, время и деньги.

Многие проблемы компании возникают из-за непонимания потребностей потенциальных клиентов и партнеров. А как можно решить чужие проблемы, если в своем коллективе отсутствует гибкость и тепло в отношениях? Корпоративная культура не способствует рождению хотя бы какого-то сервиса, если сотрудники сваливают ответственность друг на друга, их любимый ответ «Это не в моей компетенции», существует страх обратиться к начальству и полное отсутствие/игнорирование инициатив. Подъем компании возможен, если руководство не разграничивает важность сотрудников, не выделяет один отдел среди прочих.

Еще пример. Уолт Дисней в своей компании понимал важность и художников-аниматоров, и обслуживающего персонала. Чтобы уравнять в правах и зародить в душе уборщиков с их менее престижной должностью гордость за то, что они делают, Дисней предложил переименовать их в отдел клининговой службы. За счет только переименования удалось увеличить престиж службы и улучшить понимание между сотрудниками всего коллектива.

Wow-корпоративная культура

Если вы направляете все усилия на то, чтобы ваш коллектив стремился помочь друг другу, партнерам, клиентам, то вы нашли формулу успеха своего бизнеса. Миссия компании на самом деле не самый первый шаг для успешного построения бизнеса — годами крупные компании выстраивают свой концепт и определяют, что же для них важнее всего. Так, компания Lego, зародившись в 1932 году, только к 1958 сумела сформулировать основополагающие тезисы своей концепции. Пропустив пока еще не озвученные пункты своей философии через себя за это время несколько раз. Для успеха важно, чтобы миссию и принципы разделяли абсолютно все сотрудники компании, стремясь не только выполнить данные руководством обещания, но и перевыполнить их.

Налаживая отношения с сотрудниками, выстраивая корпоративную культуру, можно воплотить идеальную казалось бы ситуацию: парковщик не только помогает припарковать машину, но и укутывает коконом заботы — подскажет, как пройти, поможет с ребенком и багажом, расскажет новинки меню или магазина, кстати, ненавязчиво рекламируя услуги, понимая из разговора с владельцем машины, каковы его проблемы и потребности.

Елена Добророднева, один из серьезных украинских тренеров в сфере HR, рассказывает, что вовлеченный в дела компании персонал существенно влияет на финансовое состояние компании. Например, повышение лояльности одного сотрудника всего на 1% дает 3-процентное увеличение прибыли всей компании!

Тренер рассказывает о том, как проявляется негативная энергетика в коллективе:

• сотрудники
• безразличны к делам компании;
• их фокус только на проблемах, но не на решениях;
• говорят только о прошлом;
• не стремятся к чему-то большему;
• не инициативны и не предлагают решения по улучшению чего-либо внутри компании;
• винят во всем внешние факторы;
• разочарованы.

Успешная атмосфера же строится на противоположном: сотрудники стремятся выйти за рамки своих должностных обязанностей, даже не подозревая об этом!

• Сотрудники активны, инициативны.
• Хотят работать.
• Гибки в решении проблем.
• Гордятся компанией.
• Смотрят в будущее.
• В коллективе доверительные отношения.

Вопрос — как всего этого достичь?

Только ролевое поведение спасет компанию. Существует одно простое правило — качество внешнего сервиса никогда не будет выше качества внутреннего сервиса!

Руководитель на собственном примере должен показывать, что такое высокий уровень сервиса в коммуникациях. Важно поселить в головах всех, занимающих руководящие должности, что они значимые сотрудники для роста компании. Ведь на их линию поведения ориентируются другие, а именно непосредственные подчиненные.

Отработка профессионализма и личный пример руководителя — формула развития компании и основная причина роста ее прибыли.

Внимание, к которому мы стремимся

Мы все в одной связке — цепочке сервиса. Кто-то обеспечивает наш комфорт, чей-то комфорт зависит от нашего настроения — и это бесконечный цикл.

Нам всем нужно слушать и слышать друг друга. Стремиться понять потребности другого и за счет этого выиграть самому. Давайте подумаем, что делает нашу жизнь ярче и комфортнее? Почему наша вера в людей остается непоколебимой или напрочь отсутствует? Сервис. Сервис, с которым мы сталкиваемся в каждую минуту. Хороший сервис достоин похвалы, а великолепный вызывает восхищение и желание самому сделать кому-то wow.

Алена Лапикова