Поймите, почему вы в бизнесе

В бизнес приходят по одной из двух причин — ради денег или ради славы. Мой отец был замечательным человеком и замечательным продавцом. Но, по всей видимости, моральное удовлетворение он получал только при виде бурной активности в офисе нашей семейной дистрибьюторской фирмы: сотрудников, орущих в телефонные трубки, бегающих на склад и то и дело озабоченно переговаривающихся. Несколько работников придумали выражения для описания общей атмосферы этого хаоса: «Мечущиеся в сомнениях вопли и крики». Отец всегда смешивал активность с продуктивностью. Он получал огромное удовлетворение от решения бесконечных проблем (часто вызванных скверным управлением запасами или плохим их контролем) в манере Супермена и чувства смертельной усталости на пути домой после долгого рабочего дня. Отец был в бизнесе ради славы! За последние 25 лет я посетил сотни компаний и организаций по всему миру. И заметил одну вещь. В офисах и на складах фирм с самым эффективным управлением и высокой рентабельностью царит библиотечное спокойствие. Все вокруг спокойно выполняют назначенные им задания. Эти компании находятся в бизнесе ради денег. Их цель — максимизировать прибыль, затратив как можно меньше усилий и ресурсов. Прежде чем читать дальше, вам нужно определить, к чему стремится ваша компания — к деньгам или славе. Если хотите славы — не читайте дальше. Не нужно. Просто продолжайте работать, как раньше. Описывая свою компанию, вы сможете сказать: «Мы не хуже других». Если вы в бизнесе ради денег — читайте дальше!

Объясните работнику цену плохого управления запасами

Если кто-то из ваших складских работников увидит брошенную посреди прохода деталь — поднимет ли и положит ли на место? Или сделает вид, что не заметил? Он считает, что слишком занят для этого? Отшвырнет ногой с прохода? Ответ на этот вопрос хорошо проиллюстрирует, как ваши работники относятся к запасам. Залог успеха любой компании кроется в осознании ее работниками прямой связи между запасами и получаемой платой. Зарплата работников и средства на покупку запасов берутся из одного кармана. Более того, запасы должны обратиться в деньги (через реализацию), чтобы компания в будущем смогла заплатить работникам. Вы не сможете добиться успеха (а, возможно, и выжить), пока все работники не поймут этой связи. Чтобы увидеть, понимают ли они эту идею, можете предложить им небольшой тест. Пусть рассмотрят следующую ситуацию:

Джо работает у вас на складе. Он никогда не отличался так называемой «аккуратностью». Его девиз — «обслуживайте покупателя быстро и не позволяйте ничему вставать у вас на пути». Джо, не задумываясь, расшвыривает коробки, мешающие добраться до нужных товаров. В результате остающейся за ним разрухи Джо заработал прозвище «Торнадо». Вряд ли стоит удивляться тому, что Джо случайно (примерно раз в неделю) портит то одно, то другое. И, наверное, для вас не будет неожиданным известие, что некоторые из «отброшенных» с дороги Джо материалов потом никто не может найти. Фактически каждую неделю Джо теряет или ломает продукции на 100 долларов. Как компании компенсировать этот ущерб?

Многие скажут, что компании придется дополнительно продать товаров на 100 долларов, и что качество предоставляемого Джо покупателям обслуживания стоят этих 100 долларов. Это неправильно. Как и все прочие затраты, материальные убытки вследствие кражи, поломки или потери внутри склада оплачиваются из чистой прибыли. За счет этих денег компания живет; другими словами, это те деньги, которые остаются после вычитания всех затрат. Если чистая прибыль компании после уплаты налогов составляет 4% (солидный показатель для множества фирм), то организация получает 4 цента прибыли с каждого полученного от продажи доллара. Потерянная продукция должна быть оплачена из этих четырех центов с доллара. Таким образом, для компенсации ошибок Джо компании нужно не 100 долларов выручки с продаж, а 2500! Это подтверждается расчетом: $2500 х 0,04 = $100. Четыре процента от $2500 — это и есть $100.

Если мы немножко изменим уравнение, то получим формулу, иллюстрирующую истинную стоимость утраченных запасов: Стоимость утерянной поломанной продукции / Прибыль до уплаты налогов = Дополнительная выручка от продаж, необходимая для возмещения стоимости утерянной (поломанной) продукции. Стоимость утраченной продукции складывается из стоимости всех приобретенных вашей компанией товаров, которые не могут быть проданы покупателю или использованы для производства товаров или услуг для покупателя. Например:

• утерянные или украденные товары;
• поломанная или поврежденная продукция;
• изношенные изделия (за вычетом ликвидационной стоимости);
• остатки, размеры которых не позволяют продать их или использовать (известны как «товар-сирота»).

После определения реальной стоимости утерянной или поврежденной продукции многие бизнесмены тянутся за содой, чтобы погасить изжогу. А мы еще не учли дополнительные затраты, которые появляются после утраты товара:

• оплата дополнительной поставки и «латания дыр»;
• трудозатраты на поиски товара внутри склада;
• разочарование покупателей, которым был обещан товар, числящийся в компьютере, но не обнаруженный на складе.

Как с этим бороться? Для начала повесьте опись утерянной или поврежденной продукции, чтобы каждый работник смог увидеть и оценить истинную стоимость утраченных запасов.

Когда складские работники отшвыривают с дороги коробки, они должны осознавать, что отшвыривают источник собственной зарплаты! Некоторые менеджеры, прочтя это, скажут: «Я вовсе не собираюсь информировать своих работников о нашей чистой прибыли. В конце концов, эта информация конфиденциальна». Если вы так считаете, пожалуйста, взгляните на это по-другому. Мы обнаружили, что, когда менеджеры не дают работникам истинной картины прибыльности компании, у тех нередко складывается завышенное представление о прибыли. Вам же не хочется, чтобы работники спокойно ломали, выкидывали или воровали товар, потому что «компания может себе это позволить»? А лучший способ развеять миф о небывалых прибылях — показать всем работникам, каковы прибыли на самом деле.

Защититесь от краж

Многие дистрибьюторы с трудом верят, что их работники или покупатели способны на воровство. Но, к сожалению, воровство, особенно мелкое, очень часто является причиной «потери запасов». А дистрибьютор, который не считает воровство реальной или потенциальной проблемой, просто прячет голову в песок. Воровство среди работников — явление не новое. Примерно сто лет назад у моего прадедушки был магазин одежды в Вестоне, штате Западная Вирджиния. Однажды он заметил, что, находясь в бизнесе 30 лет, еще ни разу не продал никому из своих работников даже носового платка (это было еще до появления салфеток Kleenex). Осознавали ли работники, что воруют? Возможно, нет. Это были порядочные люди, даже и не помышлявшие о том, чтобы взять деньги из кассы. Но они не понимали истинной стоимости запасов. Они не видели прямой связи между запасами магазина, превращением запасов в денежные средства путем их продажи и использованием этих денежных средств для оплаты труда работников и прочих расходов. Как уже было отмечено выше, работники должны понимать, что любые потери запасов приводят к уменьшению суммы денег для выплаты зарплаты и пособий. Они забирают деньги из своих карманов.

Конечно, встречаются и настоящие воры. Иногда, по неосторожности, компания может такого нанять. Обычно воры не связывают собственное долгосрочное благополучие с успехом нанявшей их фирмы. Чаще всего эти люди имеют краткосрочную цель. А именно: вынести как можно больше продукции со склада и не быть пойманным. Некоторые компании устанавливают камеры слежения и прочие сдерживающие воров устройства. Эти хайтек-решения обычно оправдывают себя в розничных магазинах, но эффективность их работы на дистрибьюторских складах можно поставить под сомнение. Истинные воры, как правило, не жалеют сил и времени на «прощупывание почвы», чтобы обойти эти системы, и продолжают воровать. В то же время честным работникам зачастую бывает неуютно и обидно находится под постоянным прицелом глаза «большого брата». Эти ощущения часто мешают преданным работникам максимально отдаваться работе. Больше пользы в отпугивании воров принесет создание атмосферы, стимулирующей эффективное управление запасами. Вот несколько рекомендаций, которые помогут избежать проблем утери продукции, с которыми сталкивается множество организаций:

1. Ограничьте доступ на склад. Работники не могут отвечать за сохранность продукции на складе, если покупатели, водители, торговый персонал и прочие беспрепятственно и постоянно снуют по его проходам. Только те, кто занимается приемкой, размещением, сортировкой и упаковкой продукции, должны иметь доступ в места ее хранения. В конце концов, много ли людей имеют право бродить в денежных хранилищах вашего местного банка? Ваш торговый персонал, возможно, пожалуется, что ему нужно ходить на склад, чтобы проверять наличие товаров, потому что данные компьютера не точны. Может, это и так. Но, к сожалению, одна из главных причин неточности компьютерных сводок кроется в количестве людей, имеющих доступ на склад. Это типичная дилемма «курицы и яйца» — торговому персоналу нужен доступ на склад, потому что данные не точны. Данные не точны, потому что торговый персонал (вместе с покупателями, торговцами, водителями и прочими) имеют доступ на склад.

Допустим, некоторым компаниям не избежать допуска торгового (или технического) персонала на склад. Может быть, их некем заменить или они обслуживают покупателей сверхурочно. Если в вашей компании это так, позаботьтесь о введении системы быстрой записи персоналом информации о выносе продукции. На практике многие компании позволяют торговому и/или техническому персоналу использовать систему записей о выносе продукции в случае особой необходимости, для образцов или по другим уважительным причинам. Эта система часто представляет собой простую табличку, висящую на двери склада. В одной из компаний о каждом не занесенном в компьютер выносе изделия записывается следующая информация: дата, кол-во, изделие №…, назначение (причина выноса), ФИО.

Позаботьтесь о простоте системы. Пусть у торгового персонала не будет причин не делать записи о каждом вынесенном изделии. В действительности, если вы позволите им самим разработать систему записей, то они не смогут увильнуть от нее. Помимо профилактики краж, есть еще ряд других причин важности ограничения доступа на склад. Походы на склад для проверки наличия нужных товаров отнимают время. Если менеджеру по продажам приходится идти на склад каждый раз, когда нужно проверить наличие какого-то товара, сколько времени он проводит в пути? Сколько заявок покупателей останутся из-за этого не обслуженными? Неужели покупателям нравится сидеть и слушать музыку в телефонной трубке? Может, вам оплачивать не отработанные часы, а пройденные мили? При физической проверке наличия товаров покупателю можно отдать то, что уже было обещано другим менеджером другому покупателю. При ручном поиске доступного товара можно не заметить, что он также хранится и в других частях склада. Точность данных — необходимое условие эффективности любой системы пополнения запасов. Если закупщики не знают, сколько товара хранится на складе и доступно для поставки, они никак не смогут точно определить, когда пополнять запасы.

2. Отвадьте воров от торгового зала. Во многих компаниях покупателям позволено самим подбирать товар на торговых площадях. В других — разная товарная «мелочь» размещается возле прилавка для привлечения внимания. Если покупатели имеют доступ к товарам, то вам придется ограничить количество выходов из зала. Используйте в качестве примера супермаркет. Обычно покупателям на пути из зала приходится проходить через контрольные воротца или просматриваемую зону. Если не ограничивать выход, продукция часто исчезает.

Наверное, вы также не хотите, чтобы непорядочные люди (я не назову их покупателями) имели возможность спрятаться за полками и другим оборудованием и незаметно вынести что-либо. Простой поворот стеллажей на 90° и установка выпуклых зеркал и камер слежения над выходами позволит рабочими следить за всем происходящим в торговом зале. Проверьте эффективность ваших усилий по снижению пропаж в торговой зоне. Попросите не работающих в вашей компании приятелей попробовать украсть что-нибудь из товаров. Если им удастся выйти незаметно, пересмотрите свои усилия.

3. Следите за приемкой и отгрузкой. Кражи часто случаются в зонах приемки и отгрузки. Почему?

• Подъемные двери в этих зонах нередко оставляют открытыми, даже когда персонал отсутствует.
• Посторонние легко могут проникнуть на склад к запасам.
• У припаркованных грузовиков часто остаются открытыми двери. Продукция, временно выложенная в зоне приемки-отгрузки, легко может быть закинута через открытые двери грузовика к его задней стенке, пока никто не видит.
• Приготовленный для отправки груз состоит обычно из множества коробок или частей. Можно легко отгрузить несколько лишних коробок, которые впоследствии будут выгружены где-то на маршруте грузовика.

Строго контролируйте процессы приемки и отгрузки:

• Подъемные двери должны быть открыты только во время загрузки и разгрузки грузовика, трейлера или контейнера.
• Двери трейлера должны быть открыты только во время загрузки и разгрузки.
• Все исходящие грузы должны инспектироваться складскими работниками во время загрузки на транспорт.
• Установите камеры для слежения за площадкой приемки-отгрузки. И хотя работники могут «обходить» камеры, проникновение посторонних будет предотвращено.
• Исходящие грузы должны быть укомплектованы так, чтобы ничего «лишнего» не могло быть отгружено.
• Иногда организуйте «эскорт» доставляющим товар грузовикам, чтобы увериться, что груз полностью предназначен покупателям и соответствует официальному листу заказов.

4. Проверьте работников на наркотическую зависимость. Наркозависимые работники часто воруют, чтобы оплачивать свою привычку. Во многих фирмах потенциальных работников тестируют на наркозависимость. Если вы этого не делаете, то можете привлечь тех, кто не может попасть в другие компании из-за тестирования.

5. Достойно оплачивайте труд работников. Если вы платите работникам больше, чем они могли бы заработать в других компаниях, и платите в зависимости от производительности их труда, то, возможно, вам удастся заполучить лучших работников. Когда работники видят прямую зависимость между своей работой и оплатой, они склоны работать усердно. Они мотивированы и не склонны жаловаться на порученную им работу. И если работник не оправдывает ваших ожиданий, возможно, найдется много других людей (зачастую обучаемых вашими конкурентами), претендующих на его место.

С другой стороны, низкооплачиваемые работники обычно не имеют мотивации. Они не видят связи между своей работой и получаемой платой. Так зачем прикладывать лишние усилия, чтобы делать работу хорошо? Находясь на работе, они ищут, «чем бы поживиться». То есть высматривают то, что можно украсть и при этом не быть уволенным. Это отсутствие мотивации заразительно и легко может стать частью вашей корпоративной культуры. И, в любом случае, они уйдут, как только появится лучшая работа. Если работники имеют достойную оплату и видят справедливое отношение, они, вероятно, не станут искать другого работодателя. Примите во внимание следующие факты:

Производительность работников склада обычно тем выше, чем дольше они работают на компанию. Они лучше знают ассортимент, все процессы, корпоративную политику и работают более эффективно. Если ваши складские работники опытны, то для выполнения работы, возможно, потребуется меньше людей.

Затраты на обучение новых складских рабочих обычно равны нескольким месячным зарплатам. Не удивительно, что в некоторых компаниях, выплачивающим более высокую зарплату, в итоге стоимость труда ниже, чем у стремящихся к минимизации выплат.

6. Если кто-то попался на воровстве, увольняйте его. Большинству людей не нравится находиться под надзором «большого брата», но им также не нравится, когда преступления сходят кому-то с рук. Обкрадывая компанию, вор обкрадывает всех, кто в ней работает. В конце концов, деньги, ушедшие на покупку дополнительных товаров, могли бы быть использованы для выплаты работником большей зарплаты или дополнительных пособий. Если вы смотрите сквозь пальцы на какие-то проступки или постоянно даете людям «второй шанс» — вы потворствуете губительной для вашей компании и работников практике.

7. Отправьте на приемку лучших работников! Назначьте тех, кто хорошо разбирается в вашей продукции, на приемку и размещение запасов. Во многих компаниях на приемку ставят начинающих складских работников. Они могут быть полны энтузиазма и благих намерений, но они не разбираются в хранимых вами товарах. Они могут смешивать похожие с виду, но на самом деле совершенно разные изделия. Или они могут стесняться задавать слишком много вопросов и просто «откладывать подальше» товары, в которых не разбираются. В общем, с глаз долой — из головы вон.

Как часто вам приходилось слышать что-нибудь типа: «Да, я видел, как привезли эти D345J. Они тут были. Но я не знаю, куда они делись. Мы везде искали, но не смогли найти…» Всегда помните истинную стоимость утерянной продукции. Опытные работники разбираются в ваших товарах. Они видят разницу между внешне похожими изделиями. И они знают, как разместить запасы так, чтобы обслуживание заказов покупателей и отгрузка производились быстро, с минимальными усилиями. Пусть новые работники заполняют заказы. Для них это великолепная возможность изучить ваши товары, покупателей и документацию. И, что еще важно, их работу легко проверить, готовя оформленные ими заказы к отгрузке.

Джон Шрайбфедер (Jon Schreibfeder)
По материалам «Кейс»