Мы все ощущали на себе воздействие негативных сообщений, отправленных по электронной почте, наряду с их таинственными оскорбительными собратьями (интернет-форумы, чаты, социальные сети и др.). Вы знаете, какие послания я имею в виду. Они не нуждаются в восклицательных знаках или больших буквах, чтобы кипеть гневом и изобиловать сарказмом.

Распекать кого-то по электронной почте — это так заманчиво, потому что это очень просто. У вас достаточно времени, чтобы придумать послание, которое вонзится кинжалом прямо в сердце вашему адресату, и вас ничего не сдерживает — в отличие от ситуации, когда ваш собеседник дерзко смотрит на вас.

Данный тип электронных сообщений известен в киберпространстве как флейм или флейминг. Все те, кто разжигает словесную войну и переходит на личные оскорбления, имеют одно общее свойство — полнейшее отсутствие эмоционального интеллекта (EQ).

Недавний опрос выявил, что 83% современных сотрудников компаний считают электронную почту важнейшим элементом для достижения успеха, предпочитая ее любой другой форме информационного взаимодействия.

Электронная почта существует уже достаточно давно, чтобы мы все могли выступать за ее использование для налаживания продуктивного диалога. Но мы в первую очередь люди, и, если подумать, мы также не вполне освоили все тонкости личного общения.

Резюмируя все вышесказанное, хотелось бы предложить вам воспользоваться небольшой помощью. Пять следующих стратегий являются проверенными методами, как сдерживать эмоции, повинуясь голосу разума, чтобы не нажать «отправить» письма, твиты, комментарии и виртуальные послания, содержащие оскорбления в адрес вашего собеседника.

1. Следуйте первому правилу сетевого этикета Честного Эйба

Я знаю, что вы сейчас думаете: «Как может кто-то, кто умер более чем за столетие до появления интернета, научить нас этикету электронной почты?»

Ну, в молодые годы Линкольн имел плохую привычку использовать свое легендарное остроумие при написании оскорбительных писем в адрес его политических соперников. Но после одного особенно резкого письма соперник вызвал Линкольна на дуэль. Так Линкольн извлек ценный урок — получатель информации может воспринять значение слов в письме по-своему, отправитель может не вкладывать в них такой смысл или не до конца осознавать глубину нанесенного оскорбления.

Когда Линкольн умер, у него накопились груды оскорбительных писем, в которых он буквально в порошок стирал своих соперников и подчиненных за их глупые ошибки. Тем не менее Линкольн никогда их не отправлял по назначению. Он выражал свое разочарование на бумаге, а затем убирал исписанный лист в ящик письменного стола. На следующий день, после того как буря эмоций утихала, Линкольн писал и отсылал куда более благопристойное и примирительное письмо.

Мы все только выиграем, если научимся делать то же самое с электронной почтой. Ваши эмоции дают подлинное представление о том, что вы чувствуете, — неважно, насколько они сильны, — но это совсем не означает, что действия под их влиянием сослужат вам хорошую службу. Сначала выпустите пар — дайте волю своему гневу и разочарованию на клавиатуре. Сохраните сообщение как черновик и вернитесь к нему позже, когда вы остынете. К тому моменту вы сможете подойти к этому вопросу более здраво, чтобы отредактировать сообщение и урезать те части, которые пышут гневом, или даже лучше переписать основную мысль вашего послания.

2. Не выходите за пределы виртуального юмора

Одни люди выражают свое недовольство с помощью слов, напечатанных заглавными буквами в сопровождении массы восклицательных знаков. Другие демонстрируют свое неудовлетворение более тонко, прибегая к иронии и насмешкам. Последний способ считается не менее разрушительным с точки зрения эмоционального интеллекта и умения управлять собой и может быть даже более опасным, потому что его выявить труднее. Отправитель всегда может убедить себя в том, что это была просто шутка.

В то время как добродушное подшучивание иногда может облегчить общение при личном контакте — воздействие друг на друга при помощи мимики и интонации поможет вам придать желаемый тон беседе, — при этом насмехаться над кем-то, используя интернет-ресурсы, в большинстве случаев плохая идея.

Отправленное по электронной почте сообщение легко может быть истолковано неправильно. Ведь когда адресат его получит, вас — с вашей мимикой и жестами — не будет рядом, чтобы смягчить удар, если ваша шутка будет встречена в штыки. В виртуальном мире следует быть более дружелюбным (чем, возможно, вам бы хотелось) и действовать более профессионально. Когда вам становится совсем невмоготу противостоять льющемуся через край остроумию, представьте себя человеком, служащим предметом насмешек, нападок и оскорблений.

3. Помните о том, что обитатели интернет-пространства — такие же люди, как и вы

Пребывая в возбужденном состоянии перед экраном своего компьютера, иногда трудно отдавать себе отчет в том, что читать ваше сообщение будет живой, дышащий человек. Психолог Джон Сулер обнаружил, что люди, которые общаются в интернете, испытывают на себе действие эффекта расторможенности (ослабления психологических барьеров, ограничивающих выход скрытых чувств и потребностей, который заставляет людей вести себя в интернете так, как они обычно не поступают в реальной жизни). При отсутствии обратной связи в реальном времени между отправителем и получателем, которая имеет место быть при личном общении и разговоре по телефону, нас не сильно беспокоит, что мы можем обидеть или оскорбить людей в сети.

Мы не испытываем дискомфорта просто потому, что не видим замешательства, уныния, гнева и других эмоций на лицах людей, вызванных нашими словами. Отсутствие незамедлительной реакции, как правило, способствует тому, чтобы мы обрушили на собеседника все, что было в наших мыслях, не задумываясь о последствиях.

Для предотвращения подобной практики от вас потребуется применение навыков социального осознания (способности осознавать мир чувств других людей). Если у вас нет физической возможности видеть мимику и жесты собеседника, слышать интонацию его голоса, нарисуйте его в вашем воображении и представьте, что он мог бы чувствовать при чтении вашего сообщения.

Если вам, в свою очередь, придет резкое или откровенно грубое письмо на электронную почту, притормозите, не стоит отвечать оскорблением на оскорбление. Лучше успокойтесь, нарисуйте в своем воображении отправителя и то, откуда он взялся, — этого достаточно, чтобы потушить пламя, прежде чем ситуация выйдет из-под контроля.

Может, отправитель неправильно истолковал ваше предыдущее сообщение, которое вы ему отправили? Может, у него был просто неудачный день? Может, он подвергается большому давлению? Даже когда другая сторона неправа, попытка понять, что происходит по ту сторону монитора, поможет вам избежать дальнейшего нагнетания обстановки и не раздувать конфликт.

4. Знайте, как в онлайн-пространстве воспринимаются смайлы

Смайлики имеют неоднозначную репутацию в деловом мире. Некоторые люди и даже организации считают, что улыбающиеся рожицы, подмигивания и другие символы эмоций в электронной почте — это непрофессионально, несолидно и не должно выходить за пределы средней школы.

Однако, как показала исследовательская группа голландских ученых, при правильном использовании смайлики могут придать нужный тон сообщению. Смайлики во многом выполняют те же функции, что и непосредственно невербальное поведение. Учитывая тот факт, что невербальное поведение несет от 70 до 90% информации при личном общении, пора смыть клеймо позора со смайликов в деловой переписке.

Для тех, кто с осторожностью относится к включению смайликов в свою переписку по электронной почте, я вовсе не предлагаю вам улыбаться, подмигивать и хмуриться в каждом письме. Просто не бойтесь использовать :-) в следующий раз, когда захотите быть уверенным в том, что получатель правильно понял ваше ироничное послание.

5. Чувствуйте, когда переговоры в онлайн-режиме стоит перенести в офлайн

Налаживание отношений в сети всегда будет несколько сложной задачей для людей, «заточенных» под личное общение. Тем не менее умение вести крайне важные переговоры по электронной почте является еще более трудной задачей для тех, кто запрограммирован на общение по e-mail. Значимые, продолжительные и острые диалоги почти всегда лучше переносить в офлайн-режим и завершать при личной встрече.

В наши дни большинство контактов осуществляется по электронной почте, поэтому инициировать разговор лицом к лицу может оказаться довольно трудной задачей — когда вы чувствуете, что онлайн-взаимодействие становится слишком напряженным или не приносит желаемого результата. Нельзя недооценивать пользу онлайн-технологий в увеличении скорости и повышении эффективности общения, но им предстоит пройти еще долгий путь, прежде чем они станут основным источником для создания и поддержки человеческих отношений на высоком, качественно новом уровне.

Трэвис Брэдбери (Travis Bradberry)