Этикетное деловое поведение прибыльно. Многие преуспевающие компании, формируя свой уникальный фирменный стиль, сделали ставку на безупречные деловые манеры сотрудников и таким образом создали себе конкурентное преимущество.

 

Деловой этикет — это инструмент, повышающий эффективность общения, порождающий положительные эмоции. Современному HR-директору необходимо знать правила делового этикета, чтобы решить, как поступить в той или иной ситуации.

 

Правила делового этикета

 

Впечатление о человеке остается в любом случае. Если не формировать впечатление о себе специально, то будьте готовы к тому, что ваш образ в умах сотрудников может отличаться от желаемого! Одним из способов управления своим имиджем является определенное внешнее поведение.

 

Рассмотрим основные правила современного делового этикета.

 

Первое правило: необходимо делать все вовремя.

 

В соответствии с нормами западноевропейского бизнес-этикета человек должен делать все вовремя. Французскому королю Людовику XVIII принадлежат слова: «Точность — вежливость королей и долг всех добрых людей». С точки зрения деловой культуры опоздания являются признаком того, что на партнера нельзя положиться.

 

Второе правило делового этикета затрагивает тему сдержанности в общении: не говорите лишнего.

 

Речь идет о том, что конфиденциальность необходима как с этикетной, так и с этической точек зрения. Воспитанный деловой человек хранит информацию о своей компании так же бережно, как и тайны личного характера.

 

Третье правило утверждает: будьте любезны и доброжелательны.

 

Основная задача делового этикета — облачение профессиональной деятельности в дружелюбную форму. Это не означает, что любой сотрудник, и HR-руководитель в том числе, обязан дружить с каждым, с кем приходится взаимодействовать по долгу службы. Скорее важно демонстрировать дружелюбное отношение к сослуживцам. Причем такой подход необходим на всех уровнях — с руководством, с коллегами, с подчиненными, с клиентами.

 

Четвертое правило рекомендует думать о других, а не только о себе.

 

Важно, чтобы и руководители, и подчиненные понимали, что они являются частью своей бизнес-организации. Поэтому сотрудники не могут вести себя так, как им хочется, в зависимости от своих привычек или настроения.

 

Умение слушать также важно в эффективном деловом общении. Исследования показывают, что не более 10% деловых людей умеют выслушать партнера спокойно и целенаправленно.

 

Пятое правило относится к внешнему виду: одевайтесь как положено.

 

Модельер В. Зайцев призывает «не засорять своим внешним видом окружающую среду». Эту просьбу можно разместить в качестве транспаранта во многих современных офисах. Зачастую HR-руководители забывают, что одежда — это визитная карточка.

 

Вот три главные ошибки современных деловых людей при выборе одежды:

• слишком усердно следуют моде;
• преувеличивают собственную привлекательность;
• позволяют своему социальному статусу влиять на манеру одеваться.

В зависимости от сферы бизнеса степень строгости делового стиля может быть различной. Однако в любом случае в одежде должны читаться качество, прямоугольный силуэт и бизнес-цвета — черный, белый, синий, серый.

 

Продумывая свою внешность и создавая деловой стиль в своей одежде, прическе, аксессуарах, HR-менеджеру стоит помнить о понятии «ухоженность», то есть о внимании к деталям внешнего вида.

 

Шестое правило подчеркивает: говорите и пишите правильным литературным языком.

 

Речь, так же как и одежда, способна многое рассказать о человеке — происхождение, образование, стиль мышления, состояние нервной системы и др. Грамотная речь свидетельствует в первую очередь об уровне культуры и образованности. Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом.

 

Умение правильно общаться по телефону — важное слагаемое профессионализма, этот этикет предполагает вежливость, краткость и информативность контакта. В Японии успешным считается руководитель, способный решить любой деловой вопрос по телефону за три минуты.

 

Парадокс маски

           

Мы говорим — а при этом думаем:

• Мне тоже приятно познакомиться с вами — Не уверен, что эта встреча принесет мне радость и пользу
• Вы прекрасно выглядите — В таком возрасте уже никак не выглядят…
• Спасибо за чудесный ужин! — Еда была совершенно не съедобная…
• Спасибо, что вы обратили на это наше внимание — С какой стати лезть не в свое дело!
• Это очень интересное предложение… — Мы никогда не будем этим заниматься
• Наступят и у вас хорошие времена! — Вряд ли эти ребята уже смогут оправиться. Провалилась фирма…

Провокации

 

Провокация — это своеобразный вызов, подстрекательство с определенной целью. Например, подчиненный может провоцировать HR-директора на излишне эмоциональную реакцию в присутствии других сотрудников.

 

Вот некоторые способы реагирования на провокации.

 

Этикетный ответ с помощью уточнения

 

— Неэтикетное высказывание партнера: Я утверждаю, что это неинформативный доклад.

— Этикетный ответ: Что бы вы посоветовали изменить? 

 

— Неэтикетное высказывание партнера: В вашем докладе мало фактов и примеров.

— Этикетный ответ: Какие именно факты и примеры, по-вашему, необходимо включить в доклад? 

 

Отвечающий задает открытые вопросы, направленные на прояснение сути критики. Он уточняет позицию говорящего, как будто не замечая некорректности его высказываний. Таким образом он показывает, что обсуждение будет происходить именно в деловой плоскости.

 

Этикетный ответ с использованием условного согласия

 

— Неэтикетное высказывание партнера: С этой новой прической вы как-то странно выглядите.

— Этикетный ответ: Возможно, вы правы.

 

Этикетная реакция и условное согласие позволяют отвечающему закрыть тему для обсуждения. Провокатору больше нечего сказать, ведь отвечающий формально признал его точку зрения. При этом отвечающий мнения своего не изменил.

 

Этикетный ответ с использованием уверенности

 

— Неэтикетное высказывание партнера: С вами трудно общаться. Вы можете быть менее серьезным? 

— Этикетный ответ: Боюсь, что нет… Быть серьезным — это часть моего профессионального имиджа.

 

Отвечающий не оправдывается, а уверенно говорит о том, что для него важно. Таким образом он оберегает свое достоинство и не нарушает этикетных границ общения.

 

По материалам журнала «Директор по персоналу»