Многие рабочие ситуации требуют забыть о чувствах и полностью переключиться на поиск решения. Всегда ли это правильно? Ведь иногда, например, доказать коллегам уникальность своей идеи помогает лишь проникновенная, эмоциональная речь. Каково же место эмоциональных проявлений на работе?

В некоторых ситуациях обойтись без них просто невозможно.

Если работа направлена на активное взаимодействие с людьми…

К этой категории можно отнести: все виды работы с клиентами, руководящую работу, а также деятельность, так или иначе связанную с обучением. Часто говорят, что для эффективности в этих областях обязательно требуется эмпатия, то есть сопереживание, сочувствие, понимание другого человека на эмоциональном уровне. Симулировать эмпатию крайне сложно, практически невозможно. Таким образом, способность к эмпатии и ее проявлению является необходимым профессиональным качеством для всех, кто в своей работе тесно взаимодействует с людьми.

Если работа требует убедительности…

Один из случаев, когда проявление эмоциональности просто необходимо — это ситуации, в которых важно оказать сильное воздействие на других людей. Предположим, публичное выступление или важная дискуссия и, конечно, общение один на один, когда нужно повлиять на человека…

Необходимо соблюдать несколько важных правил:

• Вы должны управлять эмоциями, а не поддаваться им.
• Имеет смысл выделять моменты, значимые для вашей аудитории или собеседника, то, в чем вы хотите его убедить, а не то, что важно только для вас.
• Стоит адаптировать уровень своей эмоциональности к уровню эмоциональности собеседника, то есть осуществлять так называемую подстройку. В противном случае есть риск неудачи: не «подстроенные» друг к другу собеседники говорят на разных языках и очень часто не «слышат» друг друга.
• Существуют специальные приемы, в частности приемы невербального общения, которые позволяют располагать к себе собеседников и управлять их вниманием.

Реакция на стрессовые ситуации

Очень часто наши эмоциональные проявления на работе, особенно в стрессовых ситуациях, приводят к тому, что наши действия становятся крайне непродуктивными. Есть несколько типично деструктивных реакций, которых стоит избегать:

• «Все пропало». Эта пессимистическая реакция не только плохо говорит о сотруднике, но и демотивирует окружающих его людей. Тот, кто реагирует таким образом, воспринимается как человек, не умеющий держать удар, работать в стрессовых ситуациях, ему вряд ли доверят серьезный проект и не будут продвигать по служебной лестнице.
  
  
• «Все виноваты». Эта реакция еще более деструктивна и приводит к неизбежному возникновению конфликтов: начинаются ссылки на виноватых, оправдания вместо поиска решений. В конце концов, все обижены друг на друга, а в будущем такие проблемные ситуации, скорее всего, буду повторяться снова и снова.
  
  
• «Я виноват». Так легко стать «козлом отпущения», потому что всегда найдутся люди, которые будут рады, что их-то никто не обвиняет! Однако вопрос вновь не решен, и есть риск повторения неприятных ситуаций в дальнейшем.

Единственная конструктивная реакция на стрессовые, конфликтные или проблемные обстоятельства состоит в постановке вопроса: «Как нам улучшить ситуацию?» и в и ответе на него. Именно это действие помогает погасить конфликт в зародыше, а также найти реальные пути решения. Человек, у которого такая реакция является основной, доминантной, считается, как правило, надежным, конструктивным и, что называется, problem solver. Именно такие люди особенно ценятся в условиях нестабильной бизнес-среды и частых перемен.

Как управлять негативными эмоциями

И в жизни, и на работе мы неизбежно, чаще или реже, сталкиваемся с негативными эмоциями. Но если в частной жизни мы вправе выбирать, с кем общаться, а с кем — нет, то на работе чаще всего такого выбора у нас нет.

Самый простой, но неудачный способ самозащиты от негативных эмоций — избегание ситуаций или людей, с которыми они связаны.

Пришел Сидоров к клиенту первый раз, клиент очень перспективный, но при этом капризный и зачастую не очень вежливый. Естественно, у Сидорова остался неприятный осадок от общения с этим клиентом. Но работать-то с ним все равно надо, и Сидоров это прекрасно понимает. Да вот колдовство какое: звонит клиенту Сидоров и каждый раз не застает на месте. Приходится писать письма по электронной почте. А это, понятно, не так уж эффективно. Вот и сходят отношения с клиентом постепенно на нет. Или другой вариант: все время Сидоров вспоминает, что надо было бы связаться с клиентом, тогда, когда уже закончился рабочий день. Ну, не успел, так не успел.

Аналогичные ситуации мы можем наблюдать, когда человек постоянно «не успевает» заняться именно тем, что ему меньше всего нравится в работе. Крайним примером являются реакции, при которых появляются объективные симптомы, препятствующие тем или иным действиям. Например, у студента возникает аллергия на библиотечную пыль, если учеба ему неинтересна. Подобная реакция может вызывать плохое самочувствие, головную боль, четко связанную с предотвращением или попыткой предотвращения неприятных для человека ситуаций.

Крайние или промежуточные проявления избегания не являются продуктивными, потому что проблема не решается, дело страдает, а человек, в большей или меньшей степени, продолжает получать негативные эмоции.

Еще один тип реакции — защита. В этом случае человек пытается нанести опережающий удар. Проявляется это часто в высказываниях типа: «У меня все клиенты — идиоты», «Начальство не бывает справедливым» и тому подобное. Чего добивается человек? Когда у него действительно случается неприятность, он может для себя и окружающих выглядеть «как бы» вполне достойно: «Я ведь предупреждал об этом».

Очень часто можно видеть, как человек, у которого не сложилась карьера и нет достатка, «подводит базу» под свою социальную несостоятельность: успех и достаток честно заработать нельзя, все, кто много зарабатывает, — сволочи и негодяи. Вариаций очень много, крайние проявления были успешно использованы политиками: бедняки — хорошо, все зажиточные крестьяне — эксплуататоры. Если бы защиты были не так сильны, кто знает, может быть, у нас была бы другая история.

До людей с ярко выраженными и проявляющимися защитами очень важно донести два тезиса:

1. Всем понятно, чего они добиваются, рассуждая таким образом, всем очевидна их слабость и попытка защититься. Этот тезис лишает смысла продолжение защиты и может привести к проявлениям конструктивного поведения.
2. Говоря плохо о других, такие люди демонстрируют свои недостатки, негативные стороны. Это одно из очень важных правил, которое стоит планомерно внедрять в корпоративную культуру: неконструктивная критика других — в первую очередь, свидетельство собственной слабости и негативизма.

Некоторые в стрессовых ситуациях выбирают отрицание позиции собеседника. Первая реакция таких людей на просьбу о чем-либо, что им не очень нравится: «Это невозможно». Они очень часто будут объяснять, почему нельзя сделать то или иное, вместо того, чтобы искать пути решения. Такие сотрудники могут общаться в достаточно эмоциональной и в то же время жесткой форме, их очень часто негативно воспринимают коллеги и клиенты.

Как быть с излишками негативных эмоций?

Существует несколько подходов к этой проблеме. Рассмотрим максимальное количество вариантов.

• Научитесь избегать конфликтов
  Навыки управления конфликтами, технология работы с возражениями, различные приемы убедительного общения позволяют весьма эффективно снизить количество негативных эмоций, избегать конфликтных ситуаций, а при возникновении — выходить из них с минимальными потерями. Все эти навыки можно получить на тренингах, но помогут они только в том случае, если их постоянно развивать и практиковать. Важно, чтобы эти навыки стали составляющими стиля жизни и стиля общения.
  
  
• Смещение шкалы оценки
  Можно также говорить об отсутствии завышенных ожиданий, о том, что нам стоит стараться воспринимать окружающих людей и действительность, не требуя только позитива. Ведь не плачем же мы всю зиму из-за холодной погоды! Нужно просто отойти от излишнего перфекционизма в ожиданиях от других людей. Для себя нужно четко определить, что мы расцениваем как обычную деловую ситуацию, которая просто требует решения, а когда нужно эмоционально подключаться. При этом очень важно адекватно оценивать эмоциональность своих партнеров по общению, обращая внимание только на те моменты, когда она возрастает по сравнению со свойственной им обычно.
  
  
• Четкое определение референтной группы
  Говорят, что никто не может обидеть человека, если он сам того не захочет. Важно определить, чье мнение для нас ценно и значимо, а чье мы пропускаем мимо ушей. Ведь не будете же вы, идя по улице, прислушиваться ко всем комментариям. Точно также стоит сузить группу людей, к чьему мнению и оценке вы чувствительны, а остальное воспринимать просто как фон.
  
  
• Физическая разгрузка
  Для многих одним из эффективных методов психологической и эмоциональной разгрузки становится физическая работа или спорт. Понаблюдайте, дает ли вам физическая нагрузка возможность переключиться, расслабиться, отстраниться от своих проблем. Если это так, то стоит попробовать этот метод.
  
  
• Переключение
  Хобби, интересное кино, книга — все, что позволяет полностью занять свои мысли и чувства. Проверьте, помогает ли это вам.
  
  
• Юмор
  Посмеяться над неприятной ситуацией, найти что-то комичное в человеке, который вас сильно обидел, — еще один хороший способ борьбы с негативными эмоциями.
  
  
• Позитив
  Мудрое изречение: «Все, что нас не убивает, делает нас сильнее». Что дает эта ситуация для нашего будущего, каких ошибок мы сможем избежать, чему научились? Можем ли посмотреть на проблему с другой стороны? Да, у меня не получилось договориться с клиентом, но зато осталась возможность пообщаться с ним в следующий раз. Да, я не получил продвижения, зато у меня не будет дополнительных проблем с подчиненными. Важно: не надо заниматься самообманом, надо находить то, что вы действительно можете воспринять позитивно.
  
  
• «Психоаналитик»
  В Америке многие платят большие деньги за то, чтобы их внимательно выслушали и посочувствовали. У нас такой практики пока почти нет, поэтому можно попытаться найти своего «психоаналитика» среди друзей или членов семьи. Но будьте осторожны: вам-то станет легче, а вот каково будет близкому человеку?

Точно так же, как топором можно построить дом, а можно многое разрушить, так и проявление эмоций может принести огромную пользу, помочь стать харизматичной личностью, убеждать людей и влиять на них, а может и создать репутацию невыдержанного, неуправляемого человека. Выбор за вами, все в ваших руках…

Светлана Иванова
По материалам «Элитный персонал»