Искусство эффективной коммуникации предполагает наличие у любого коммуникатора некоторых обязательных навыков, умений, а также знание принципов эффективной коммуникации.

Первый и, пожалуй, один из основополагающих принципов — терпимость или толерантность. Это повышенная терпимость не только к собеседнику, но и к высказываемым им мыслям даже в тех случаях, когда вы считаете их полной чушью, заблуждением или невежеством. При этом важно не только «терпеть», но и проявлять интерес или заинтересованность высказываниями собеседника. Именно из этого качества проистекает следующее умение — умение слушать.

Умение слушать не означает пассивного слушания и созерцания собеседника. Необходимо слушать активно — то есть быть искренне увлеченными собеседником. Всем своим видом показывайте заинтересованность в том, что льется из уст вашего визави — конечно, если вы хотите эффективно влиять на него или нее. Умение активно, с пониманием и симпатией выслушивать своих оппонентов является одним из самых эффективных механизмов построения устойчивых личных отношений.

Активное слушание подготавливает оппонента к продолжению контакта и к последующему воздействию, причем незаметно для него. Говорит же он сам, являясь активной стороной коммуникации, а вы только слушаете. Однако уже этим «невинным» слушанием вы не только влияете на оппонента, но и активно готовите почву к продвижению собственных идей, мыслей и поступков.

Для этого полезно запомнить несколько базовыми принципов активного слушания. Соблюдая их, вы можете в кратчайшие сроки расположить к себе практически любого собеседника. Если же они покажутся вам легкими и простыми, попробуйте применить их во всех ваших взаимоотношениях хотя бы в течение недели.

Первый принцип активного слушания заключается в том, что при беседе необходимо смотреть на своего собеседника. Если в процессе общения вы все время отводите или «прячете» глаза, то в глазах собеседника вы будете выглядеть либо неискренним человеком, либо «себе на уме», скрывающим свои мысли и остерегающимся собеседника.

Конечно, не стоит и смотреть немигающим взглядом в глаза вашего визави — это напрягает. Оптимальный вариант — не менее 70% времени беседы смотреть на собеседника, плавно перемещая взгляд от точки между бровями (так называемая точка «третьего глаза») до подбородка и далее до основания шеи. Необходимо помнить, что если ваш собеседник достоин вашего внимания, то он также достоин и вашего открытого, честного и заинтересованного взгляда. Такой взгляд даже помогает сконцентрироваться на том, что он говорит. Это немаловажно для разведки мыслей и чаяний вашего собеседника.

Второй принцип активного слушания заключается в неподдельном и глубочайшем интересе к тому, что вам говорят. Не к теме разговора (то, что говорят, может выходить за рамки темы беседы), а именно к тому, что именно говорят. При этом вы старайтесь показывать собеседнику интерес к его словам.

Даже глядя оппоненту в глаза трудно показать интерес к его словам сидя с каменным выражением лица. Поэтому вы должны полностью задействовать все вербальные и невербальные средства для подтверждения вашего интереса. Покажите его глубину и неподдельность. Если вам рассказали анекдот, хотя бы улыбнитесь. Если вы соглашаетесь с собеседником, кивайте головой. Старайтесь всегда реагировать на слова или вопросы оппонента. Если собеседник и его рассказ интересны оппоненту, тот невольно склоняется к говорящему или, наоборот, отстраняется, если собеседник или его рассказ ему неинтересны. Используйте это.

Третий основополагающий принцип активного слушания — не перебивать своего оппонента. Очень часто в процессе общения, стремясь донести свои идеи и мысли до собеседника, мы начинаем перебивать говорящего. При этом мы совершаем две крупные ошибки. Во-первых, это указывает на полное неуважение к словам оппонента, а также неважность для вас его идей и мыслей. Во-вторых, этим мы настраиваем оппонента против себя — как на сознательном, так и на бессознательном уровнях. Достижение консенсуса в этом случае, как правило, становится невозможным, не говоря уже о возможностях эффективного влияния.

Вы легко поймете, о чем идет речь, посмотрев любое ток-шоу, где участники демонстративно пытаются довести свои мысли и взгляды до оппонентов или аудитории. Они говорят одновременно, повышают голос, перебивают друг друга. Они часто не понимают, что так невозможно донести свои мысли до аудитории и собеседника. Они лишь выказывают друг другу полнейшее неуважение и пренебрежение к них взглядам, идеям и мыслям.

Поэтому в процессе беседы просите вашего оппонента рассказывать или высказываться еще больше и подробнее. Во-первых, большинству людей нравится, что их не перебивают и дают договорить до конца, полностью высказав свои мысли. Во-вторых, чем больше человек говорит, тем больше информации о нем самом, его идеях и устремлениях вы получаете. Это дает вам ключ к пониманию собеседника и расширяет возможности оказания на него управляющего воздействия. В-третьих, для более «глубокой разведки» задавайте уточняющие и наводящие вопросы. Этим вы подтвердите глубокий и неподдельный интерес к словам собеседника, еще больше прояснив неясные вопросы. В-четвертых, задавая вопросы, вы лишний раз подтверждаете собеседнику, что вы его внимательно слушаете.

Четвертый принцип активного слушания заключается в том, что вы должны придерживаться темы, заданной вашим собеседником. Иначе и быть не может — ведь эта тема вызывает у вас неподдельный интерес. Кроме того, попытка сменить тему разговора до его логического завершения аналогична попытке перебить собеседника на полуслове. Поэтому, во избежание нежелательных последствий, не меняйте предмета беседы до тех пор, пока ваш собеседник не закончит высказывать свои мысли и видение проблемы по прежней теме.

Заключительный, пятый принцип активного слушания заключается в том, чтобы после того, как ваш собеседник «выдохся», вы должны задавать уточняющие вопросы по теме или изложить свое мнение языком оппонента. Говорите буквально используя слова и речевые обороты собеседника, иногда повторяя ему некоторые фрагменты его речи. Вы не зря столь долго и терпеливо выслушивали своего визави, подмечая слова и речевые обороты, которые он использует. Это еще раз убедит собеседника в том, что вы слушали его внимательно.

Самое главное — используя язык своего оппонента, вы обращаетесь не к нему, а напрямую к его подсознанию. Так вы получаете уникальную возможность продвинуть свои взгляды и идеи, обходя его внутренние барьеры. Когда вы сообщаете собеседнику информацию на понятном ему языке, человек воспринимает ее менее критично. Он подсознательно доверяет ей — ведь это же его слова, язык и речевые обороты. Часто оппоненту стоит напомнить и даже акцентировать внимание на том, что вы используете с ним одинаковые фразы и обороты. Сделать это можно незаметно: например, применяя такие вступительные фразы, как: «Вы сказали…», «Вы совершенно верно упомянули…» или «Правильно ли я понял(а), что когда вы сказали…» и т. п.

Активное слушание является одним из эффективнейших средств «разведки» оппонента. При правильном его использовании ваш собеседник сам расскажет вам все, чего он хочет и ожидает от вас. Стоит лишь дать человеку возможность выговориться.

В заключении скажем об еще одном ценном навыке: умении взглянуть на вопрос или обсуждаемую проблему глазами вашего собеседника. Это значительно расширяет не только возможности общения с оппонентом, но и позволяет вам влиять на него.

Что еще необходимо знать о качествах эффективного коммуникатора? В общении редко соблюдается принцип паритета, если только речь не идет о задушевной дружеской беседе двух старинных приятелей. Как правило, в общении сторон, преследующих различные цели, одна сторона активная, а другая придерживается пассивной линии поведения.

Принято считать, что эффективно влиять и воздействовать на оппонента способна только активная сторона — ведь для успешного воздействия ей необходимо преодолеть сопротивление оппонента. Именно так обстоят дела в линейных стратегиях воздействия, когда одна из сторон силой преодолевает сопротивление. Однако нелинейные стратегии — оружие стороны слабой, но более интеллектуально развитой. Поэтому в нелинейных стратегиях пассивный коммуникатор, который часто подчеркивает свою слабость, зависимость и неспособность управлять ситуацией, зачастую оказывается эффективнее активной и агрессивной стороны.

Гeнpих Лeмкe