Знала я одну руководительницу отдела Ларису. В ситуации выбора «красивые — направо, умные — налево» ей пришлось бы нелегко. Она была красива и умна, а также образованна, добра, работоспособна и порядочна. Однако порядочность сформировала у нее чувство огромной ответственности, с которым жить тяжело и которое создает множество проблем. Это отражалось в ее речи. «Вопрос на засыпку», — самый невинный комментарий в ее подаче информации. «Сейчас я буду вас грузить», — говорила она, входя в комнату. «А не получится сделать это сегодня?»

Что в итоге? «Я к ней очень хорошо отношусь, но работать с ней почему-то трудно», — говорили сотрудники. Закономерность эта никак не связана с реалиями нашей жизни. Она в природе человеческой.

Какие именно слова побуждают наших собеседников наказывать нас — отказом, несогласием, отвержением? За какими словами следует награда — согласие, симпатия, принятие? Слова — только верхушка айсберга. Существует обратная связь между словами и внутренним настроем. За этими формулировками стоит отношение к жизни говорящего. Именно оно влияет на неосознанный выбор слов.

Попробуем отнестись к выбору слов осознанно. Тем самым мы повлияем не только на собеседников, но и на себя. Научившись говорить позитивно, мы формируем и свой позитивный настрой. Рассмотрим десять словесных приемов вовлечения.

Прием 1. Говорите для собеседника

Самый погруженный в себя человек обязательно встрепенется, когда вы произнесете: «Я услышал в Ваших словах…» Вы, Ваш, для Вас, Ваше пожелание, Ваша компания, для Вас это означает, Вы сможете… Со словом «Вы» любой текст включает внимание собеседника.

Ошибки. Как только собеседник почувствует фальшивое акцентирование слов «Ваш», «для Вас» (например, «только для Вас»), он мгновенно отстранится. Включится внутренний сигнал опасности, сообщающий ему о неискренности и попытке им манипулировать. Еще опаснее оценка собеседника — занижение или завышение его возможностей. Сочувственно произнеся покупателю «для Вас это, конечно, дорого», вы наживаете себе врага. Возможно, этот враг даже купит «это» — просто из чувства протеста, однако на его благодарность не рассчитывайте.

Фраза же «ну, пожалуйста, Вам же ничего не стоит это сделать», вероятнее всего, не принесет даже сиюминутной выгоды. Собеседник может разозлиться от того, что его усилия и время обесценивают — и «проситель» печально побредет прочь в горькой обиде на «жестокого и бездушного» человека, которого не тронули столь горячие мольбы.

Прием 2. Говорите о взаимодействии на равных

Призывы к совместному действию вовлекают собеседника. Предложения, начинающиеся словами «давайте рассмотрим», «представьте», люди воспринимают как соучастники — благожелательно и с готовностью «рассмотреть» и «представить».

Ошибки. Навязанное взаимодействие вызывает сопротивление. Вроде безобидная фраза «Я уверен, что Вам это будет интересно…» запускает защитный механизм «осторожно, нападение». Дальнейшие действия собеседника зависят от его индивидуальной реакции на нападение — бегство (например, в виде вежливого отказа) или ответное нападение (например, резкие вопросы и комментарии).

Прием 3. Говорите про значимых людей

Самый значимый человек для вашего собеседника, скорее всего, он сам. Поэтому запомните его имя и используйте его в речи: «Петр, Вы сказали…», «Алексей, я думаю, нам стоит обсудить…».

Называя имена, которые важны собеседнику («Иван Иванович говорил, что это особенно важно», «Я услышал об этом от Николая Петровича…», «Готовя материал, я опирался на принципы Стива Джобса»), вы привносите в свою фразу те чувства, которые связаны у слушателя с этими людьми: радость, уважение. Это — ваша привлеченная сила.

Ошибки. Ошибки в произнесении имени ранят, вызывают обиду. Иная форма имени («Настя» вместо «Ася», «Катерина» вместо «Екатерина Петровна») может раздражать собеседника. Поэтому безопаснее называть человека так, как он представился сам.

Весьма опасная зона — негативные слова о других. Вспомните свою реакцию на слова продавца «У них там хорошего не продадут». Еще печальнее негативный отзыв о «конкуренте-предшественнике», например, врача («Кто же Вам такое выписал!») или строителя («М-да, фундамент Вам, конечно, халтурно сделали…»). Обесценивается не только и не столько «ругаемый» товар, сколько сам говорящий. Так что неуважительные отзывы о конкурентах лучше забыть вовсе либо заменить полезным сравнительным анализом.

Прием 4. Говорите интересно

Слова «интерес», «новое», автоматически включают непроизвольное внимание. Они гарантируют пока еще не согласие, но готовность слушать. Правда, недолго — устойчивость непроизвольного внимания мала. Однако, не включив это мгновенное внимание, мы не сможем заинтересовать собеседника, стимулировать включить произвольное внимание, которое удерживается уже достаточно долго.

Ошибки. Когда мы говорим о предмете своего увлечения, то подсознательно считаем, что другие столь же увлеченно будут нас слушать. При этом надеемся, что включающими словами будут содержательные. Речь в результате получается серой и скучной. Эффекта она не вызывает.

Прием 5. Говорите про пользу

Выгоды, преимущества, польза, отдача — это собеседник хочет от вас услышать. Не важно, с чем оно связано — со сделкой века, голосованием на выборах, подготовкой уроков. Услышав эти слова, он уже насыщает эту свою потребность. Поэтому чувствует себя удовлетворенным, и ему нравится то, что вы говорите.

Ошибки. Самая большая ошибка — предполагать, что польза очевидна. Вы свое предложение знаете и видите, какие потребности собеседника оно удовлетворяет. Ему же об этом не сообщаете. Просто описываете товар или свое предложение, перечисляете характеристики.

Прием 6. Говорите позитивно

Позитивные слова-ощущения («удобно», «комфортно») вызывают в некоторой степени реальное переживание этих ощущений. Переживаемое удовольствие хочется продлить, поэтому собеседник готов слушать дальше. И эти слова создают позитивную окраску темы разговора — предложения, решения, формируя положительное отношение к вам и вашим словам.

Ошибки. Когда вы из самых лучших побуждений — предупредить, предостеречь, сообщить о том, чего не следует делать — говорите собеседнику: «Чтобы избежать проблем с поломками и неприятностей с поставками…», — он реагирует совсем не так, как вы ожидаете. Потому что негативные слова-ощущения («тяжело», «сложно», «плохо», «халтурно») блокируют восприятие. Собеседник начинает защищаться от того неприятного состояния, которое эти слова у него вызывают. Точно так, как мы защищаемся от физической боли.

Прием 7. Говорите уверенно

Например, произносите «У меня нет этой информации». Это уверенная фраза. Она транслирует ваше владение ситуацией даже в том случае, когда вы чего-то не знаете, не умеете, не можете, не успеваете.

Ошибки. Если вы говорите неуверенно, а на уточняющие вопросы повторяете «не знаю», «не понимаю», «может быть», собеседник тоже испытывает тревогу и неуверенность. Мало кто любит эти ощущения, поэтому при первой же возможности человек постарается от них избавиться — скорее всего, отказавшись от ваших предложений.

Прием 8. Говорите о возможностях собеседника

Когда у человека есть ощущение свободы выбора, он готов спокойно рассматривать любые предложения. Говоря собеседнику «Вы можете выбрать», «есть варианты», вы транслируете ему, что он свободен. Так вы делаете свое предложение привлекательным.

Ошибки. Опасно говорить человеку о том, что он должен. Если слова «ты можешь» привлекают, то слова «ты должен(а)» отталкивают. Также опережение готовности собеседника вызывает резкое отторжение. Когда вы видите сомнение и стараетесь помочь принять решение словами «Теперь Вам нужно подписать договор», вы вступаете в опасную игру. Есть шанс «подчинения», но вероятность «отторжения» гораздо выше.

Прием 9. Говорите в дополнение к словам собеседника

Если вы хотите, чтобы человек присоединился к вам (вашей мысли, идее, решению, действию), присоединяйтесь к нему. В этом помогут объединяющие слова-связки (да, и, к этому, в связи с Вашими словами, именно поэтому и т. д.) Начало ответной фразы «К этому я хочу добавить еще несколько важных факторов» воспринимается как заявление о сотрудничестве. Поэтому собеседник фразу слушает и внутренне готов к согласию.

Ошибки. Отталкивают от нас собеседников разделяющие слова-связки«нет», «но», «однако», «напротив».

Прием 10. Говорите искренне

То, во что верит говорящий, внушает доверие и уважение слушающему. «Я приведу факты в поддержку своей точки зрения» — открытое сообщение о том, что сейчас вы будете убеждать собеседника. Вы уже сказали об этом, и вас не надо ни в чем подозревать. Это позволяет спокойно слушать.

Ошибки. Не подчеркивайте, что вы говорите искренне. Любые убеждения в искренности («Поверьте мне, мы Вас не обманываем — мы нашли самое лучшее решение») вызывают сомнение у слушающего. Мы подсознательно сомневаемся в искренности того, кто старается нас в этой искренности уверить. Это совсем не означает, что он говорит неправду — возможно, сообщаемая информация верна. Однако говорит он не спонтанно и не от души, а продуманно. Прорывается это как раз в просьбе поверить.

Один из наиболее часто используемых шаблонов на эту тему — «честно говоря». Эти слова сигнализируют собеседнику, что он мог сказать и нечестно. Все это и порождает недоверие. При этом напряженная расшифровка истинных намерений собеседника поглощает внимание слушающего, и о содержании слов он уже не задумывается.

Из этих 10 приемов складывается наш словесный конструктор. В левой колонке — слова, которые вовлекают собеседника, в правой — те, что отталкивают.

Вовлекающие	Отталкивающие
Ваш (Ваша компания, Ваши слова, Ваш сайт и т. д.)	Фальшивое акцентирование слов Ваш, для Вас (например, «только для Вас»)
Значимые имена	Оценка собеседника — занижение или завышение его возможностей (это для Вас дорого-дешево, ничего не стоит…)
Интерес (заинтересован, будет интересен)	Неуважительные отзывы о конкурентах
Новое	Навязывание (Я уверен, что Вам это будет интересно…)
Призывы к совместному действию (давайте рассмотрим, представьте и т. д.)	Убеждения в искренности (Поверьте мне, мы Вас не обманываем)
Объединяющие слова-связки (да, и, к этому, в связи с Вашими словами, именно поэтому и т. д.)	Разделяющие слова-связки (нет, но, однако, напротив)
Позитивные слова-ощущения (удобно, комфортно)	Негативные слова-ощущения (тяжело, сложно)
Выгоды, преимущества, польза, отдача	Неуверенность (не знаю, не понимаю, может быть)
Выбор, вариант (Вы можете выбрать, есть варианты)	Опережение готовности собеседника (договор, подписать)

Aннa Мoнocова