Умение определить, что вами пытаются манипулировать на переговорах, в деловом общении или в ходе рабочего процесса, и умение этому противостоять — один из ценнейших навыков деловой коммуникации. А также экономия огромного количества времени, нервов, и возможность выстроить наиболее эффективную линию общения.

Какие признаки говорят о манипуляции?

1. Телесные ощущения. Один из первых сигналов — чувство беспричинного телесного дискомфорта, и у каждого он может проявляться по-своему.

2. Чувство, когда вы не можете четко понять и сформулировать для себя, чего же именно хочет визави («что конкретно ты имела в виду?»).

Очень полезная и простая рекомендация — на важных переговорах под любым предлогом время от времени делайте паузу (глотнуть кофе/воды, ответить на срочное сообщение и т. д.) и в этот момент спрашивайте себя, «а смогу ли я сформулировать одним простым предложением, что от меня хочет визави?».

Если это трудно сформулировать — вам вроде много всего наговорили, а четкого понимания чего хотят по-прежнему нет — значит вами с большой долей вероятности пытаются манипулировать («догадайся сам»). Технических и узкоспециализированных вопросов, которые вы объективно можете не до конца понимать, это не касается.

3. Попытки давать вам оценку. Не вашим конкретным действиям или предложениям, а вам в целом. Позитивных оценок это также касается. «Ну вы же профессионал», «ты сильный, справишься — я умный, я даже не возьмусь», «уверен, что вы понимающий партнер» и т. д.

4. Попытки вызывать у вас чувство вины/ответственности за других вне рамок контрактов и договоренностей. «Если вы это не сделаете, мы умрем». Что ж, тогда мы вас похороним с почестями.

Следите не только за словами визави, но и за собой. Резкая вспышка эмоций — агрессии, вины, возмущения — почти всегда неосознанная реакция на манипуляции.

5. Словесные конструкции долженствования — кроме тех случаев, когда обсуждаются обязательства, изложенные в контрактах или четко оговоренные устно.

«Вы должны понять наши обстоятельства». Нет, понимать чужие обстоятельства вы не должны. Вы можете пойти навстречу партнеру, действительно учитывая его ситуацию, а можете и не захотеть этого. Это ваше право.

Если вы склонны «вестись» на такие манипуляции — поставьте себе на телефон заставку типа «я никому ничего не должен, кроме того, что написано в контракте». И смотрите на нее на сложных переговорах каждые 15 минут. Совет шуточный, но работающий. Как минимум прерывает цепочку автоматических реакций на манипуляции визави.

Как противостоять манипуляциям?

1. Не бояться. Хорошо понимать свои страхи и их причины. Уметь смотреть своему страху в глаза. Манипуляция возможна там, где вы не уверены в своей позиции, себе, и своем собственном решении.

Давайте рассмотрим простой кейс.

Новый, неизвестный вам клиент предлагает начать работу без предоплаты. Вы не хотите рисковать — а вдруг «прокинут» или сильно затянут оплату. Он пытается вами поманипулировать: «Неужели вы сомневаетесь, что мы порядочная компания и заплатим?». «Как вы не понимаете, что у нас горят сроки» и т. д.

Чего на самом деле вы боитесь, если не можете или не хотите прервать эту манипуляцию? Что клиент уйдет, а вам очень нужны деньги/клиент? Что он обидится/проявит агрессию, а вам это дискомфортно? Что он побежит по рынку рассказывать, какой вы несговорчивый? Что-то еще? Что из ваших страхов имеет реальные основания, а что — просто тревожность, излишняя ответственность?

2. Уметь не быть хорошим. 90% манипуляций построено на рассказах о том, что вы должны быть хорошим — умалчивая о том, что это кому-то очень выгодно, и этот кто-то точно не вы.

У готовности «вестись» на манипуляции «ты должен быть хорошими» есть многочисленные и не всегда простые причины — с ними иногда надо долго и упорно работать. Парой советов здесь не отделаешься. Один короткий — зазубрите несколько шуточных ответов. Например, такой немного грубоватый вариант — «я не 100-долларовая купюра, чтобы всем нравиться».

3. Разрыв шаблона. Многие манипуляции возможны потому, что вы «включаетесь в игру», и пытаетесь так же, как и манипулятор, донести свою позицию не прямо (прямо не значит грубо), а окольными путями.

Иногда остановить манипуляцию — это спокойно, уверенно и без обвинений сказать: «Что именно вы от меня хотите? Каких именно действий/поступков вы от меня ждете?». Для визави это обычно именно «разрыв шаблона» — он ждет встречных манипуляций, оправданий, попыток перехитрить.

Очень хороший пример — переговоры о ценах. Если вместо просто сказать, что цена не устраивает/хотели бы скидку или бонус, вам долго рассказывают о том, как трудно жить/вот у конкурентов дешевле/а у вашего товара есть изъяны — прямо и без агрессии спросите, что конкретно от вас хотят. Если визави хочет сотрудничать — скорее всего он сломается и скажет, к чему все эти жалобы на несправедливость жизни. Если нет, тогда все это было попыткой переложить вину на вас — «вы сами виноваты, если бы не вы, мы бы заключили с вами контракт». Скорее всего, вам также скажут, что сэкономят вам время, нервы и самооценку.

4. Краткость — сестра таланта. Продолжение предыдущего пункта. Чем короче и четче вы отвечаете на манипуляции, тем меньше пространства для маневра у манипулятора — не за что зацепиться.

Касательно примера про начало работы без предоплаты. Просто скажите: «Я очень сожалею, мы никогда не работаем без предоплаты, это исключено». Ущипните себя за руку (совет можно понимать буквально), если вам хочется продолжить объяснения и оправдания — «понимаете, у нас то, и у нас это». Нет, вы уже все важное сказали.

5. И последнее — никогда не отвечайте на незаданные и риторические вопросы. Нет прямого вопроса — нет ответа. Пусть манипулятор раскроет карты.

Татьяна Коробова