У многих из нас в жизни случались моменты, когда обратная связь приводила нас в замешательство. Неожиданно во время встречи, ничего дурного не предвещавшей прогулки по коридору или же по результатам оценки нашей работы кто-то произносил колкую фразу, которая наносила мощнейший удар нашей психике. Мы рассмотрели 445 таких случаев в ходе онлайн-опроса, попросив участников рассказать о самых тяжелых отзывах, которые они когда-либо получали.

Некоторые комментарии были крайне резкими («Подумай об увольнении. Мне нужны бойцы, а не слабаки» и «Вы хотите всюду быть правым. Вы манипулируете другими, вам все равно, что с ними будет»). Другие же были менее эмоциональными, но все равно прямо говорили о проблеме («Когда вы теряете самообладание, другие чувствуют себя униженными» и «Вам нужно научиться писать электронные письма, излагая факты, а не делая их такими витиеватыми или мягкими»).

Многим респондентам нашего исследования все еще неприятно вспоминать резкие комментарии, которые они получили больше десяти лет назад. Мне знакомо это чувство, я испытал его сам. Я еще чувствую нехватку воздуха в груди и сильный страх, вспоминая, как коллега, которому не понравилось, как я ответил на электронное письмо, назвал меня «гребаным идиотом» и пригрозил уничтожить.

Я предполагал, что те, кто получил жесткую и неприятную обратную связь, скорее всего, чувствуют себя хуже, чем те, кого критиковали в более мягкой форме. Но оказалось, что люди, получившие в свой адрес не такую резкую критику, были так же ошеломлены и расстроены.

Меня удивил и еще один факт: немногие в нашем исследовании агрессивно восприняли критику независимо от того, насколько жесткой она была. Почти 90% респондентов описали свой эмоциональный отклик на критику с помощью таких слов, как «ошарашен», «изумлен», «потрясен», остолбенел» или «оцепенел». 40% указали эмоции, связанные со стыдом: смущение, бесполезность, боль, печаль и неуверенность в себе. И только 15% отреагировали эмоциями и словами, которые были направлены на другого человека: гневом, предательством или агрессией.

Почему же нейтральные замечания приносят столько же страданий, сколько и убийственные по своему содержанию нападки? Потому что мы все жаждем одобрения и боимся правды. Критика кажется травмирующей, потому что она угрожает двум из наших самых фундаментальных психологических потребностей: потребности в безопасности (которая может ощущаться на физическом, социальном или материальном уровне) и потребности в собственной ценности (которая ощущается как самоуважение, чувство собственного достоинства или уверенность в себе).

Начнем с безопасности. В некоторых ситуациях обратная связь может нести финансовые угрозы («Я уволю тебя»), угрозы отношениям («Я уйду от тебя»), или даже физические угрозы («Я ударю тебя»). В этих случаях страх — верная реакция на обратную связь. Но анализ 445 эпизодов, о которых сообщили люди в нашем исследовании, показал, что угрозы непосредственно безопасности — это редкость. В большинстве случаев наш защитный, агрессивный или обиженный ответ на обратную связь угрожает нам в большей степени, чем сама обратная связь.

Теперь давайте поговорим о ценности. Если правда приносит пользу, то почему же ее получение вызывает стыд, страх и гнев? Потому что мы живем с затаенным чувством ужаса и боимся, что недостойны чего-либо, а обратная связь может указать на это.

Многие участники исследования утверждали, что обратная связь воспринимается тяжелее, когда у того, кто ее дает, есть злые намерения. По правде говоря, намерения не имеют значения. На самом деле, большинство из нас жаждет одобрения со стороны влиятельных людей. Наша тайная надежда состоит в том, что их позитивное одобрение поможет избавиться от гнетущего нас ощущения несоответствия чему-либо. Но это не так.

Большую часть своей жизни я считал, что помочь людям получить отрицательную обратную связь можно в том случае, если помочь, в первую очередь, тем, кто дает эту обратную связь. Мне казалось, что они должны научиться правильно критиковать. Но теперь я убежден, что ошибался. Вместо того, чтобы фокусироваться на «правильной» критике, нам всем нужно стараться видеть правду в отрицательной обратной связи независимо от того, как она преподнесена.

Я лично видел, что люди способны на это. Они могут взять на себя ответственность за собственную безопасность и ценность. В течение последних трех лет я учился и работал с некоммерческой академией «Другая сторона» (TOSA) в Солт-Лейк-Сити, штат Юта. Примерно сто взрослых мужчин и женщин, живших на улице, сидевших в тюрьме и страдавших от алкогольной и наркотической зависимости, сформировали в TOSA самостоятельное сообщество, которое процветает благодаря обратной связи. Их фундаментальное убеждение состоит в том, что неустанное знакомство с истиной — лучший путь к росту и счастью.

Два раза в неделю участники TOSA проводят занятие под названием «Игры», которое представляет собой два часа непрерывной обратной связи. Бывает, что на «Играх» говорят слишком громко и используют грубую и яркую лексику. Один из участников может оказаться в центре всеобщего внимания на 20–25 минут. В течение этого времени два десятка человек обсуждают его и предоставляют доказательства того, что он нечестный, ленивый, эгоистичный, злой или манипулирует другими. Дипломатичности такого сообщения уделяется мало внимания. Главное — помочь человеку научиться «принимать игру».

Некоторые участники реагируют на эти «Игры», занимая оборонительную позицию. Они отступают, все отрицают или обвиняют тех, кто говорит им то, что они не хотят слышать. Но большинство поступает иначе. Они быстро понимают, что их безопасность прежде всего в их руках. Убедить себя в своей собственной эффективности — это самый быстрый путь к примирению. А лучший способ повысить собственную эффективность — попытаться найти в обратной связи правду. Обратная связь может быть правдивой, ложной или представлять собой комбинацию правды и лжи. Возможно, правда и причинит вам боль. Но боль, скорее всего, будет еще большей, если вы не узнаете правды. Поэтому лучше знать правду.

Участники TOSA помогли мне понять, что нам необходимо укреплять нашу устойчивость перед лицом критики. Вот четыре шага, которые вы можете попробовать в следующий раз, когда резкая обратная связь застигнет вас врасплох.

1. Соберитесь. Глубокое и медленное дыхание напомнит вам, что вы в безопасности. Вам не нужно защищаться физически. Наблюдение за своими чувствами тоже должно помочь. Вам больно, страшно, неловко, стыдно? Чем больше вы фокусируетесь на этих первичных ощущениях, тем меньше вам будут мешать вторичные эффекты от них, такие как гнев, чрезмерные настороженность и страх. Некоторые собираются, осознанно вспоминая успокаивающие истины, например, повторяя фразы вроде: «Это не повредит мне. Я в безопасности» или «Если я допустил ошибку, это не значит, что я все время ошибаюсь».

2. Пытайтесь понять. Будьте любознательны. Задавайте вопросы, просите привести примеры, а потом просто слушайте. Отделите себя от того, что говорят о вас. Воспринимайте это так, как будто говорят о ком-то еще. Это поможет вам избежать необходимости оценивать то, что вы слышите. Просто ведите себя как хороший репортер, пытающийся понять историю.

3. Восстанавливайтесь. На этом этапе часто лучше просто выйти из разговора. Объясните, что вам нужно время, чтобы подумать, и вы ответите, когда у вас будет такая возможность. Позвольте себе прочувствовать произошедшее и оправиться от переживаний, прежде чем делать какую-либо оценку услышанного. Участники TOSA иногда просто говорят: «Я учту это». Они не соглашаются. Они не спорят. Они просто обещают искренне взглянуть на то, что им сказали, в удобном для себя режиме. Вы можете выйти из сложной ситуации, просто сказав: «Для меня важно, чтобы я понял это правильно. Мне нужно время. Я дам вам знать, к чему я пришел».

4. Вовлекайтесь. Изучите то, что вам сказали. Если вы хорошо поработали, убедив себя в своей безопасности и ценности, то вместо того, чтобы искать изъяны в обратной связи, вы будете искать правду. Если обратная связь на 90% состоит их воды и на 10% из чего-то стоящего, сосредоточьтесь на этом стоящем. Почти всегда в том, что люди говорят вам, есть хоть доля правды. Ищите ее, пока не найдете. А затем, если это уместно, вновь поговорите с человеком, который поделился обратной связью, и признайте, что вы поняли его, что вы принимаете критику и намерены что-то делать. Иногда это может означать, что вы просто делитесь своим мнением. Если вы делаете это без скрытой потребности в одобрении, вам не придется защищаться.

Итак, оказывается, страдания, которые мы испытываем, когда нас застают врасплох критикой, — симптом куда более глубокой проблемы. Те, кто признает и решает ее, не просто могут восстановиться в эти редкие, эмоционально сбивающие с ног моменты, но и становятся лучше подготовленными ко всем превратностям жизни.

Джозеф Гренни (Joseph Grenny)