Главная  Карта сайта  Размещение рекламы на портале
  СООБЩЕСТВО КАДРОВИКОВ И СПЕЦИАЛИСТОВ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ
Добро пожаловать
  УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
  Новости
  Библиотека статей
  Нормативная база
  Образцы документов
  Производств. календарь
  Книжная полка
  Кто есть кто
  Глоссарий
  События
  Опросы
  Размещение рекламы
  Наши партнеры
  Форум
Новые материалы
Подписаться на рассылку





Facebook
Календарь событий
Ноябрь 2020
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30      

Декабрь 2020
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031   

Все события
Реклама
Семь правил устранения конфликта с клиентом
Новости / В мире
28.11.2008
Семь правил устранения конфликта с клиентом
 

Вы допустили серьезную оплошность в работе с клиентом. Он достает вас по всем доступным каналам связи, а то и навещает лично, чтобы высказать недовольство. Эксперты подсказывают, как реабилитироваться в глазах заказчика.

1. Говорите на равных

Конфликт с клиентом не должен вылиться в обсуждение ваших личных качеств. Не спешите оправдываться перед ним. Если клиент выказывает недовольство вашей работой, постарайтесь направить разговор в конструктивное русло, говоря о конкретных фактах. Аргументами могут послужить электронные письма, служебные записки и иные документы. В противном случае вам не удастся продвинуться в обсуждении ситуации и поисках способов выхода из нее.

2. Возьмите тайм-аут

Если понимаете, что обвинения клиента небеспочвенны, не занимайтесь самобичеванием. Лучше попросите его дать вам немного времени на то, чтобы уточнить, была ли на самом деле допущена ошибка. Спросите у клиента, какой срок у вас есть на это. Выясните наиболее удобный способ связи и пообещайте сообщить результаты вашей проверки в указанное время.

3. Признайте свою вину

Если вы установили, что ошибка действительно была, найдите силы признать это. Чаще всего люди прикладывают все силы на то, чтобы доказать свою невиновность, забывая об интересах компании. Постарайтесь пересилить себя и дать понять оппоненту, что вы способны сознаться в совершенном проступке. Это охладит его эмоции. Говорите о конкретных вещах. Лучше, к примеру, сказать «К сожалению, нам не удалось выполнить задачу вовремя», чем просто «Мы виноваты перед вами».

4. Не выдавайте своих

Если ваш проступок связан с недобросовестной работой кого-то из коллег, не говорите об этом клиенту. Вы олицетворяете компанию, поэтому лучше извинитесь от ее лица. Иначе будете выглядеть оправдывающимся, что не добавит вам очков в глазах клиента. А с коллегами вы всегда сумеете разобраться в другое время.

5. Обсудите варианты решения проблемы

Предложите собеседнику несколько вариантов разрешения сложившейся ситуации. Узнайте, к примеру, что устроит его больше: полностью переделанный проект за неделю или частичная его корректировка, которая займет пару дней. Здесь важна четкость и даже некоторая дотошность, чтобы в дальнейшем не допустить недоразумений.

6. Предложите компенсацию

Мысленно переберите все возможные варианты компенсации ущерба. Предложите их собеседнику. К примеру, если задержали срок выполнения или сдачи проекта, скажите о том, что в следующий раз будете готовы сделать его на день или два раньше. Не смогли вовремя принять клиента, хотя о встрече договаривались, — предложите приехать к нему в офис в удобное для него время. Ни в коем случае не обещайте того, что не сможете сделать. Этим вы точно подорвете репутацию — собственную и компании.

7. Переключитесь на позитив

Постарайтесь завершить разговор на положительной ноте. Благодаря этому негативные эмоции должны затушеваться. Поблагодарите клиента за понимание. Сегодняшний инцидент может стать поводом для начала долгосрочного сотрудничества. Во-первых, вас теперь запомнили. Во-вторых, если хорошо справитесь с устранением заминки, клиент это оценит. И в следующий раз обратится к вам, будучи уверенным, что если возникнут неурядицы, то они будут быстро ликвидированы.

Елена Евсеева
По материалам «Труд»



Просмотров: 13102 Отправить другу Версия для печати
 

Смотрите также:
Как говорить сотрудникам неприятные вещи?
Шпионаж за сотрудниками: бренд H&M оштрафовали на рекордную сумму
Как найти общий язык с агрессивным сотрудником
Француз скучал на работе и подал на работодателя в суд
Что делать, если начальник ведет себя отвратительно
Помер під час сексу у відрядженні — суд визнав це «нещасним випадком на виробництві»
На ножах: как правильно ссориться с начальником
Мир не хочет работать по 8 часов в день
Испанца уволили за то, что рано приходил на работу
Шесть типов плохого руководителя. Как поладить с каждым из них?
Информбезопасность предприятия: как защититься от недобросовестных сотрудников. Часть 2
Информбезопасность предприятия: как защититься от недобросовестных сотрудников. Часть 1
Пять признаков шпиона в вашем офисе
Как уволить друга, или С глаз долой, с работы вон!
10 способов довести сотрудника до увольнения по собственному желанию
«Большой брат» на работе, или Способы слежки за сотрудниками
Вся правда о лжи в офисе
Осторожно — хамы!
Горящие на работе
О правах и не очень связанных с ними обязанностях
Что бы вы хотели скрыть от начальства, или Где начальнику искать подвоха
Адреса, пароли, явки, или Как работодатели следят за сотрудниками
Правдивые истории офисных плакс
Сладкая месть уволенных работников
Внутренняя конкуренция персонала: как выжить в офисных «джунглях»
Работодатели США требуют от сотрудников пароли к соцсетям
Двойное подчинение на работе
Пять качеств, которые раздражают ваших коллег
Соберитесь, вас снимают! или Как понять, что руководство устроило за вами слежку
Налоговики в ужасе от украинских работодателей
«Пожиратели» рабочего времени подчиненных — найти и обезвредить
5 признаков, свидетельствующих о том, что ваш коллега работает на конкурентов
Как работает система доносов в крупных компаниях
Кадровые хитрости: как увольняют с «провокацией»
Офис следит за своими сотрудниками
«Я не могу выполнить работу в требуемые сроки»: варианты ответов
«Вы не могли бы перераспределить нагрузки? Мне кажется, я работаю больше других, и очень устал»: варианты ответов
Изощренная месть за увольнение
Самые ужасные подчиненные. Вид сверху
Какие слова могут грозить увольнением с работы?
Простые истины о конфликтах
«Вы тайком от меня ищете новую работу?!»: варианты ответов
Месть за увольнение
Скажи «нет» завалу на работе: 5 стратегий успеха
«Я слышал, что за моей спиной вы плохо обо мне отзывались»: варианты ответов
«С завтрашнего дня вы у нас больше не работаете»: варианты ответов
«Не могу работать!»: десять выходов из положения
Корпоративное стукачество
Как вас могут наказать на работе
Тестовое задание или неоплаченная работа?
Все новости
Реклама
Издания для профессионалов
Опросы
При устройстве на работу в вашу компанию высшее образование:
Играет главную роль
Важно только для топовых позиций
Вообще не играет роли, главное — опыт сотрудника!

Объявление
Уважаемые посетители! По всем вопросам относительно работы портала обращайтесь к администратору
2020 © МЕДИА-ПРО
2020 © HR-Лига
Copyright © 2005–2020 HR-Лига
Использование материалов из журналов Группы компаний «МЕДИА-ПРО» только по согласованию с редакцией (администрацией) портала.
Редакция (администрация) оставляет за собой право не разделять мнение авторов размещаемых материалов.
Редакция (администрация) портала не несет ответственности за ущерб, который может быть нанесен в результате использования, неиспользования или ненадлежащего использования информации, содержащейся на портале.
Ответственность за достоверность информации и прочих сведений несут авторы публикаций.
По всем вопросам пишите на admin@hrliga.com.