Доверие служит необходимой основой для успешного развития любой компании. Если поговорить с руководителями о самых важных задачах, стоящих перед организацией, то доверие, по всей вероятности, будет названо в числе пяти основных. Без доверия компания не может добиться уровня сосредоточенности, преданности делу и воодушевления, которые ей необходимы для успешной конкуренции в рыночных условиях.

Перед тем, как выделить основные компоненты доверия, рассмотрим вначале основные заблуждения, связанные с этим понятием.

Миф 1: доверие — это хорошо, но мы научились работать, не думая об этом. Большинство руководителей, не способных повлиять на уровень доверия в организации, пытаются работать, не думая о нем. На самом деле низкая степень доверия обходится предприятиям недешево.

Миф 2: доверие зависит от другого человека. Поговорите с сотрудниками о низкой степени доверия в их организации, и услышите, скорее всего, истории о том, что сделали их коллеги, чтобы испортить отношения. В действительности в этом процессе всегда виноваты обе стороны. Самое разумное — начать с себя.

Миф 3: верить всем или никому. Некоторые люди считают, что существует единый поведенческий стандарт, предлагающий ко всем относиться с доверием. Это не только неправильно, но зачастую опасно. Каждый вид взаимоотношений имеет свой оптимальный уровень доверия. Это подтверждает, что одни отношения требуют больше доверия, чем другие. При анализе доверия определяют не только его необходимый уровень, но и разумность или допустимость последнего, учитывая конкретную ситуацию или людей.

Миф 4: доверие требует времени. Чтобы завоевать или оказать доверие, нужно ждать и наблюдать. Мы медленно накапливаем опыт общения с людьми, помогающий нам оценить, насколько им можно доверять. Это стало общепринятой нормой при построении доверительных отношений. Однако при всех своих преимуществах этот подход слишком медленный для нашего века больших скоростей. Для большинства компаний доверие — это то, что требуется немедленно.

Миф 5: доверие возникает само по себе. Подобные рассуждения оправдывают нашу пассивность в создании доверительных отношений. Пассивность при таких отношениях принесет больше вреда, чем пользы.

Что значит внушать доверие?

Кому вы больше всего доверяете? Кто бы то ни был (жена, родители, бабушка и дедушка, друг или ваш любимый человек) — постарайтесь понять, почему вы верите именно этому человеку. Какими чертами и качествами он(а) обладает, что внушает вам доверие? Что в нем есть такого, чем другие люди не обладают? Почему вы верите ему больше, чем другим?

Мы задавали эти вопросы сотням людей. В полученных ответах отмечаются такие качества, как честность, обязательность, надежность, заботливость, верность, чуткость, правдивость, наличие схожих целей и ценностей, последовательность и готовность оказать помощь. Возникает образ прямого, честного человека, с уважением относящегося к тем, кого он любит.

Теперь вспомните того, кому вы доверяете меньше всех. Какими чертами и качествами обладает он(а)? Что вызывает у вас такую высокую степень недоверия? В ответах, полученных нами, часто указываются непоследовательность, нечестность, неверность, несовпадение целей, ненадежность и легкомыслие и т. д.

Сравните оба списка качеств людей. Что вы видите? Характеристики, формирующие доверие, прямо противоположны основным характеристикам, формирующим недоверие. Используя данные, полученные в ходе проведения семинаров и опросов, мы выявили три основных компонента доверия: последовательность, обязательность и способности.

1. Последовательность. В первую очередь и наиболее часто, когда мы задаем эти вопросы, называют последовательность. Она имеет два аспекта. Первый связан с тем, насколько слова соответствуют делу. Выполняет ли человек свои обещания? Является ли он «человеком дела»? Второй аспект касается последовательности с точки зрения временного фактора. Всегда ли человек делает то, что говорит? Я могу выполнить обещанное один или два раза, но буду ли я сохранять обязательность и впредь. Это особенно важно в отношениях, когда о намерениях не заявляется явно. Другими словами, люди видят только то, что я делаю, и наблюдают за тем, насколько мое поведение будет последовательно в дальнейшем.

Доверие растет по мере того, как увеличивается наше восприятие целостности и предсказуемости. Ключевыми элементами доверия являются надежность и предсказуемость человека. Непоследовательность разрушает нашу способность предвидеть поведение другого человека и заставляет быть постоянно начеку.

В деловой среде цена неверия в надежность и последовательность в поведении поставщика или сотрудника своей организации может быть очень высокой. Установление доверительных отношений само по себе требует много сил, но потери, переделки и дополнительные расходы обходятся значительно дороже.

2. Обязательность. Обязательность как свойство человека тоже имеет два аспекта: забота, которую он демонстрирует в отношении нас, и намерения, которые человек имеет относительно наших общих целей. Довериться другому мы можем только в том случае, если уверены, что он принимает наши интересы близко к сердцу. Мы должны знать, что при возникновении проблем человек будет на нашей стороне, не предаст нас в угоду своим интересам. Подобная обязательность в поведении проявляется в ходе прямого и открытого общения, совместного принятия решений и уважения чувств и интересов друг друга.

Другой аспект обязательности связан с преданностью общему делу. Недостаточно знать, что другие люди проявляют обязательность ко мне. У них может отсутствовать подобное чувство по отношению к завершению общего проекта или к достижению стоящей перед нами цели. Все, наверное, бывали в затруднительном положении, когда приходилось работать с приятелем, который не перенапрягался. Хотя мы и понимаем, что специально он ничего плохого нам не сделает, мы теряем веру в искренность его намерений выполнить взятые обязательства.

Обязательность в человеческих взаимоотношениях проявляется двояко. Во-первых, она должна существовать в отношениях людей друг к другу. Знать, что другой человек принимает твои интересы близко к сердцу, во всем поддерживает тебя и готов помочь в трудную минуту — это одна сторона медали. Не менее важно иметь веру в преданность человека общему делу или цели. Осознание наличия общей цели и общих ценностей укрепляет отношения. Когда ты знаешь, как думает другой человек, и видишь, что его мышление соответствует твоему, можно положиться на принимаемые им решения.

3. Способности. Третьей составляющей доверия является способность добиваться намеченного результата или выполнять то, чего ожидают от человека. Иными словами, речь идет о способности делать то, что нужно. Обладает ли человек опытом или талантом для хорошей работы? Поручать задание, полагаясь только на последовательность или обязательность людей, не имея при этом веры в их способности — прямая дорога к разочарованию. Эту сторону доверия часто не учитывают. Именно про это мы забываем, когда у нас возникают сомнения в ком-либо. Подростки часто обижаются и начинают спорить, когда родители проявляют недоверие и отказывают им в просьбе. «Вы что, боитесь мне доверить машину?» — возмущается сын или дочь. Можно быть высокого мнения об их последовательности и обязательности, но если у них недостаточно водительского опыта, то вы не сможете с легким сердцем отдать им ключи от автомобиля.

Существует еще один, более тонкий аспект доверия. Это способности к межличностному общению. Они включают умение эффективно общаться с другими людьми, слушать с пониманием, откровенно, но тактично отвечать, улаживать конфликты и разногласия. Кто захочет делиться своими идеями или опасениями с человеком, который не умеет даже с сочувствием выслушать собеседника? Кому приятно иметь дело с коллегой, который при первом же удобном случае уходит в себя? Даже если перед нами хороший специалист, мы задумаемся, можно ли ему доверить дело, если он не обладает навыками эффективно работать в команде. О способностях человека нечасто вспоминают, когда рассматривают вопрос о доверительности отношений. Их заслоняют и оттесняют последовательность и обязательность.

Слагаемые доверия

Три составные части доверия (последовательность, обязательность и способности) служат его основой. Все эти три элемента должны быть в наличии, чтобы доверительные отношения стали прочными и надежными. Слишком часто мы себя обманываем, полагаясь только на один из элементов доверия. Например, мнение о том, кто имеет репутацию человека себе на уме, но демонстрирует обязательность по отношению к вам или к общему делу, может сложиться под влиянием его способностей и последовательного поведения. Или вы можете испытывать доверие к человеку, которого считаете обязательным, потому что он всегда держит слово, но при этом никогда не проявляет компетентности в порученных делах.

Историк Стивен Эмброуз приводит генерала Дуайта Эйзенхауэра в качестве примера использования руководителем трех составляющих доверия. Он последовательно подтверждал делом свои высказывания о войсках, подчиненных, начальниках, а затем и правительствах других стран. Он обладал способностью завоевывать сердца людей своей очевидной обязательностью в отношении тех, с кем работал, а также их интересов. Эти качества и профессиональное мастерство завоевали ему высокое доверие со стороны его соратников. Благодаря этому доверию и тем качествам, которые оно ему обеспечило, «он представлял собой великолепный пример главнокомандующего объединенными войсками союзников; это было одно из лучших назначений Рузвельта».

Доверие может быть надежным только в том случае, если все три его элемента имеются в наличии. Чем нагляднее присутствие каждого из них, тем выше доверие. Именно степень нашей уверенности в каждом из элементов определяет подлинность доверия, которое мы испытываем. Если один или два из них представлены, а третий отсутствует, о доверительных отношениях не может быть речи. Когда мы хорошо понимаем каждый из элементов доверия, мы можем увидеть их взаимодействие. Умение видеть взаимодействие элементов доверия необходимо для выработки навыков его анализа.

Игнорирование необходимости создания доверия в отношениях может явиться причиной недоверия. Анализ статуса каждого из элементов доверия позволяет лучше представить себе, как в компании формируется атмосфера доверия или недоверия.

***
Таким образом, доверие определяется как наличие трех составных элементов: последовательности, обязательности и способностей. Все они необходимы для создания атмосферы доверия в отношениях. Однако наличие только одного из элементов может послужить условием для создания доверия на его основе. Чтобы быть твердо уверенным в другом человеке, необходимо проверить наличие каждого элемента в отдельности. Нужно представлять, в чем заключается последовательность, где требуется обязательность и какие необходимы способности. Подобный анализ способствует укреплению отношений.

Доверия трудно добиться (или использовать его для достижения определенных целей) отчасти потому, что это понятие широко и расплывчато. Подход к доверию на основе распространенных заблуждений и смутных представлений только затрудняет понимание вопроса. Использование трех элементов доверия способно помочь определить, какой из них присутствует и чего не хватает в отношениях, и начать выработку мер, необходимых для создания или восстановления доверительных отношений.

Адpиaн Фуpнaм (Аdriаn Furnhаm)