Различают четыре уровня умения слушать. Большинство людей «по определению» выбирают пассивное или избирательное слушание, хотя оба эти способа неэффективны. Когда же они особенно стараются, то могут «дотянуть» до уровня внимательного слушания. Самый лучший способ — активное слушание, которому большинству людей приходится учиться.

Моя цель — помочь вам стать активным слушателем. Взгляните на эти определения слушателей.

Пассивный слушатель. Вы даже не знаете, слушает ли он вас или заснул, поскольку сидит молча и никак не реагирует на ваши слова. Возможно, в детстве он слишком хорошо усвоил родительское предписание о том, что «детей должно быть видно, но не слышно». Теперь, будучи взрослым, он сидит во время беседы молча, пассивно слушает и приводит в замешательство собеседника, который не может понять — продолжать ли ему говорить или уйти.

Избирательный слушатель. Слышит то, что хочет услышать. Когда то, о чем вы говорите, его не интересует, он вас практически игнорирует — глядит в сторону, посматривает на часы или «считает ворон». Иногда может рассеянно обронить «Да, неплохо…» С другой стороны, если что-то из услышанного ему не понравится, он вдруг прерывает вас критическими замечаниями и становится агрессивным. В любом случае, он не воспринимает всего смысла сообщения. В результате атмосфера накаляется, возникают разногласия и разрушается столь необходимая команде сплоченность.

Внимательный слушатель. Поддерживает зрительный контакт с собеседником и с помощью вопросов пытается глубже понять смысл сказанного. Но не всегда последователен, так как обращает внимание только на вербальную часть сообщения, игнорируя эмоциональную — интонации голоса, мимику и пантомимику. Поэтому внимательный слушатель может определить содержание сообщения, но в полной мере понять его смысл не в состоянии.

Активный слушатель. Схватывает полностью все сообщение — факты и эмоции, вербальные и невербальные компоненты. Активное слушание — это внимательное и уважительное выслушивание и принятие того, что говорит собеседник. Активное слушание (его также называют восприимчивым или отражающим слушанием) — это единственный вид слушания, который помогает выяснить смысл высказывания и точку зрения собеседника, не вынося при этом оценочных и критических суждений. Такой «высший пилотаж» в общении называется эмпатией (Эмпатия — особый вид сопереживания, участия). Активный слушатель дает собеседнику вербальную обратную связь, разъясняя и подтверждая понимание сказанного.

Активное слушание — это мастерство, которое вы и ваша команда должны освоить и использовать для эффективного межличностного общения. В этом разделе описаны способы и методы, помогающие развить навыки активного слушания, а также несколько советов, как избежать самых распространенных ошибок. Пять механизмов активного слушания:

• открытость;
• уточнение;
• отражение чувств собеседника;
• перефразирование;
• отражающее перефразирование.

Готовность к доброжелательной беседе

С помощью определенных действий вы можете вербально и невербально сообщить собеседнику, что готовы уделить ему внимание. Проявляйте признаки открытости и готовности к общению, выраженные мимикой и пантомимикой:

• Отложите все дела и повернитесь лицом к собеседнику.
• Поддерживайте визуальный контакт с собеседником.
• Демонстрируйте адекватный интерес и внимание.
• Кивайте головой.
• Придайте лицу выражение внимания и терпения.
• Слегка наклонитесь в сторону собеседника.
• Телодвижения должны быть спокойными, но в то же время «живыми».

А вот признаки открытости, выраженные вербально:

• «Да-да» или «Ну-ну».
• «Понимаю».
• «Да, я слушаю».
• «Правда?»
• «Конечно!»
• «Да».
• «Отлично!»

Как вызвать на откровенный разговор с помощью наводящих вопросов

Уточнение поможет вам вызвать собеседника на разговор и глубже понять его идеи. Задавая открытые вопросы, вы сможете получить более развернутые ответы и, соответственно, более подробную информацию о предмете разговора.

Открытые вопросы обычно начинаются словами что, какой, как, расскажите, опишите и объясните. Вот примеры таких вопросов:

• Каковы главные выводы вашего исследования?
• Как вы пришли к выводам, упомянутым в вашем докладе?
• Расскажите подробнее о плане, который, по вашему мнению, поможет команде.
• Приведите пример, подтверждающий вашу точку зрения.
• Объясните, что вы думаете об этой рекомендации.

Задавая подобные вопросы (используя уточнение), вы вызываете собеседника на откровенный разговор, поскольку на открытые вопросы не может быть правильных или неправильных ответов.

При уточнении постарайтесь интересоваться, а не вести допрос.

Отражение услышанных и увиденных чувств

При отражении эмоций, которые вы получаете из сообщения (обычно они выражаются невербально интонациями, тембром голоса и языком тела), вы действуете как зеркало. Вы описываете воспринятую эмоцию и проверяете, насколько точно ее восприняли и поняли, например, с помощью таких фраз:

• «Вас, как я понимаю, обрадовало происходящее?»
• «Похоже, ситуация была довольно печальной, не так ли?»
• «Чувствую, вы начали беспокоиться. Это так?»
• «Похоже, вы весело провели время. Правильно?»

Ваше отражение построено в форме вопроса; вы просите собеседника подтвердить или уточнить то, что услышали. Это самый короткий путь к взаимопониманию. Отражение — это не допрос! Поэтому фразы должны быть мягкими, спокойными и понятными.

Перефразирование сообщения

Перефразировать означает пересказать основную идею сообщения другими словами, чтобы проверить, насколько хорошо вы его поняли. Как и отражение, перефразирование — это обычно одно предложение, которое завершается репликой «Правильно?» — так вы просите собеседника подтвердить сказанное. Часто перефразирование начинается с вводных фраз, например, «Другими словами, вы говорите, что (смысл сообщения) важно для вас, правильно?» Приведу несколько вариантов вводных фраз:

• «Значит, вы имеете в виду…»
• «Другими словами…»
• «Если я вас правильно понял…»

Отражающее перефразирование: проверка содержания и эмоций

Отражающее перефразирование — это комбинация двух вышеописанных механизмов активного слушания. Как видно из самого названия, оно объединяет отражение эмоции и перефразирование, когда смысловая нагрузка сообщения передается и словами и эмоциями.

Отражающее перефразирование обычно выражается одним предложением, например, таким:

• «Похоже, вы разочарованы тем, что начальство до сих пор не прокомментировало ни одно из ваших предложений. Я правильно понимаю?»
• «Вы, я вижу, гордитесь тем, что вам удалось так быстро получить информацию. Правда?»

Самые распространенные ошибки

Поскольку члены вашей команды только учатся приемам активного слушания, они могут допускать некоторые ошибки, которые способны помешать даже лучшим побуждениям. В число таких промахов входят:

• критика. Правило гласит: пока полностью не поймешь то, что говорит собеседник, не критикуй ни его, ни его идею. Удивительно, но когда человек хорошо понимает мысль собеседника, у него пропадает желание его критиковать;
  
  
• защитная реакция. Чтобы быть активным слушателем, не обязательно соглашаться со всем, что вам говорят. Но если вы раздражаетесь или переходите в контратаку, как только слышите идею, с которой не согласны, то показываете, что не способны ни слушать, ни понимать;
  
  
• полемика. Некоторые хотят доказать свое превосходство, подвергая сомнению и оспаривая каждую услышанную фразу. Если собеседнику постоянно приходится доказывать свое право на собственное мнение, то, скорее всего, вы никогда не поймете, что же он хочет сказать;
  
  
• советы. Хотя все любят давать советы, лучше всего это делать только тогда, когда вас об этом просят. Не всякая озвученная мысль — это проблема, требующая немедленного решения. Активные слушатели, прежде всего, пытаются понять сказанное и приступают к решению проблемы, только если она действительно существует;
  
  
• концентрация внимания на самом себе. Если ваши ответы на чье-то сообщение переводят разговор на вас, ваше мнение и ваши интересы, значит, вы перестали слушать и стали доминировать в беседе. Вас поблагодарят за участие, но обращаться перестанут.

Марти Браунстин (Marty Brownstein)
По материалам «Elitarium»