Во многих случаях мы предпочитаем вести себя так, чтобы другие люди одобрили наше поведение, высоко его оценили. Любой человек в определенных обстоятельствах может усомниться в собственной успешности и нуждаться во внешней поддержке. Такие ситуации могут встречаться и в процессе обучения, и в работе, поэтому человеку, обучающему других или управляющему их деятельностью, важно уметь выражать позитивное признание. Конструктивное одобрение передает партнеру информацию в каждом из четырех основных компонентов сообщения.

Нам жизненно необходимо кого-то любить, выражать по отношению к кому-нибудь добрые чувства, о ком-то заботиться и чувствовать себя близким этому человеку. В то же время мы испытываем необходимость чувствовать себя любимым: ощущать добрые чувства, направленные на нас, воспринимать чью-то заботу и чувствовать, что для этого человека мы особенно близки. С точки зрения Эрика Берна, способность устанавливать близкие отношения с людьми, наряду со спонтанностью и осознанностью, обеспечивает возможность быть психологически здоровым и счастливым.

Добрые отношения не передаются телепатически. Мы «прочитываем» их в конкретных действиях людей, которыми они признают факт нашего существования, выделяют нас из числа других и подтверждают тем самым нашу значительность. Единицу такого «признания» в трансактном анализе называют «поглаживание». Э. Берн пришел к выводу, что удовлетворение потребности в поглаживаниях так же необходимо для выживания, как удовлетворение других первичных биологических потребностей — в пище, питье, убежище.

Во многих случаях мы предпочитаем вести себя так, чтобы другие люди одобрили наше поведение, высоко его оценили. Стремление человека к признанию со стороны других многие социальные психологи называют поиском социального одобрения.

Любой человек в определенных обстоятельствах может усомниться в собственной успешности и нуждаться во внешней поддержке. Чаще всего это происходит в ситуациях, когда мы совершаем ошибку, получаем низкую оценку, терпим какую-либо неудачу. Такие ситуации могут встречаться и в процессе обучения, и в работе, поэтому человеку, обучающему других или управляющему их деятельностью, важно уметь выражать позитивное признание. Рассмотрим его составные части.

• Позитивная обратная связь — информация о положительных чертах личности или об успехе и его составляющих. Содержание такого высказывания преимущественно безоценочно: «Ты набрал 56 баллов»; «Ты хотел убедить группу в своей правоте, и 75 процентов тебя поддержали»; «Ты проявил упорство и настойчивость» и т. д.
• Позитивная оценка, одобрение — высказывания, использующие конструкты с ярко выраженным оценочным характером: правильно — неправильно; хорошо — плохо; добро — зло, и т. д. Например: «Ты хороший человек! Ты совершил хороший поступок. Ты правильно сделал(а), что…». Похвала может быть сосредоточена на оценке результата или на оценке личности.
• Позитивное эмоциональное отношение — составная часть признания, содержащая позитивное эмоциональное отношение к человеку или к достигнутому им результату: «Меня это обрадовало. Здорово! Мне очень понравилось!».

Любое поглаживание включает в себя все три компонента в различных пропорциях и может относиться как к личности партнера, так и к результатам его действий.

И управление сотрудниками, выполняющими свою работу, и их обучение лишь тогда эффективны, когда они опираются на понимание закономерностей мотивации поведения. Один из наиболее доступных и эффективных способов управления мотивацией заключается в использовании стимулов.

Стимулирование — это воздействие на поведение ученика или сотрудника с помощью изменения внешних условий (обычно — наград и наказаний). Среди наиболее известных и популярных теорий воздействия на поведение можно выделить теорию оперантного научения Б. Ф. Скиннера и теорию инструментального научения К. Халла. Первая теория делает акцент на том, как с помощью наград поощрять и закреплять требуемое поведение, а вторая показывает, как сам факт успеха становится поощрением.

Одобрение как подкрепление: основные тезисы

Беррес Ф. Скиннер выделял два вида стимулов: положительные стимулы приносят удовольствие, а аверсивные стимулы неприятны, причиняют боль, дискомфорт.

Наказание — это стимулирование, направленное на устранение какого-либо поведения.

Существуют два вида наказания: позитивное и негативное. Обратите внимание, что слова «позитивный» и «негативный» здесь используется не в этическом смысле, а в смысле «увеличение, появление» и «уменьшение, устранение».

Позитивное наказание — это применение аверсивного стимула для устранения какого-либо поведения; негативное наказание — устранение положительного стимула, лишение награды, подкрепляющей это поведение.

• Пример позитивного наказания: учитель, воздействуя на отклоняющееся поведение ученика, может делать ему колкие замечания, повышая при этом голос. Раздражение, ругань здесь — аверсивный стимул.
• Пример негативного наказания — лишение ученика того, чего он добивается своим поведением. Раздражение учителя — это внимание, то есть признание значимости ученика. Если учитель остается спокойным и рассудительным в момент, когда ученик нарушает дисциплину, он тем самым лишает ученика награды, не подкрепляет отклоняющееся поведение.

Пользуясь теми же основаниями, можно выделить два вида поощрения.

Позитивное поощрение подкрепляет требуемое поведение с помощью награды.

Например, учитель «награждает» одобряющим вниманием ученика в тот момент, когда тот демонстрирует нужное учителю поведение.

Негативное поощрение устраняет аверсивный стимул.

Например, учитель задерживает после уроков всех учеников, создавая им дискомфорт и причиняя неприятность. После этого он избавляет от наказания тех, кто демонстрирует ожидаемое поведение.

Данные, полученные Скиннером, убедительно свидетельствуют о недостатках методов контроля над поведением, основанных на применении аверсивных стимулов. Дело в том, что из-за своей угрожающей природы тактика наказания приводит к побочным социальным эффектам.

• Во-первых, наказание должно быть неотвратимым, иначе оно не подействует.
• Во-вторых, угроза наказания вызывает страх и стремление его избежать, но обычно человек понимает, что существуют более простые методы избежания наказания, чем подчинение требованиям. Таким образом, наказание чаще формирует изворотливость, а не то поведение, в котором заинтересован наказывающий.
• В-третьих, если неприемлемое поведение фрустрируется угрозой наказания, оно будет усиливаться там, где отсутствует наказывающий.

Негативное подкрепление тоже имеет недостатки. Для того чтобы устранить аверсивный стимул, человек должен выполнить некоторую работу с приемлемым качеством, однако само действие этого стимула вызывает у него стресс, негативно сказывающийся на качестве работы: снижаются точность, аккуратность, ухудшаются самочувствие и работоспособность. Можно сказать, что страх — это яд, отравляющий креативность, мешающий реализации способностей.

Постоянная месть и штрафы за нежелательное поведение приводят людей, как и животных, к одному и тому же результату: они учатся лишь избегать наказания.

Скиннер обнаружил, что позитивное подкрепление в большинстве случаев гораздо эффективнее влияет на поведение, чем наказание. Он описал множество способов осуществления подкреплений и определил условия их использования для выработки желательного поведения. Основная идея состоит в том, чтобы «поймать» человека на том поведении, которое мы хотим у него выработать, и «подкрепить» его наградой, которая ценна для этого человека.

Успех и его признание — важные мотивирующие факторы не только в труде, но и в обучении. Признание достижений в освоении сложной деятельности, в профессиональном продвижении и развитии — необходимое условие эффективного обучения.

Структура конструктивного одобрения

Модель инструментального научения, в отличие от модели стимулирования с помощью поощрения, сосредотачивает внимание на том, что сам успех в некоторых случаях уже является достаточным вознаграждением. Разработанная Кларком Халлом теория инструментального научения предполагает, что у человека есть достаточно сильная мотивация научиться чему-то потому, что без этого умения ему, в силу каких-то причин, плохо. Для того чтобы избавиться от дискомфорта, он ищет решение и, обнаружив его, радуется, поскольку оно избавляет его от неприятностей. Именно эта радость является наградой, закрепляющей данное поведение.

Например, человек испытывает неловкость и тревогу всякий раз, когда ему необходимо выступать публично. Допустим, он решает пройти тренинг публичного выступления. Опираясь на знания и модели, предложенные ему тренером, он выступает перед членами группы с короткой речью. Затем слушатели сообщают ему о своих впечатлениях и с помощью тренера проясняют, что именно в поведении выступавшего повлияло на впечатления. Когда выступавший узнает, что его выступление имело успех, и осознает слагаемые этого успеха, его дискомфорт уменьшается. Таким образом, он закрепляет те элементы поведения, которые являются инструментом успеха. Поэтому такой метод обучения и называют инструментальным.

Конструктивное одобрение передает партнеру информацию в каждом из четырех основных компонентов сообщения:

1. Вместо выставления оценок партнеру выражают позитивные чувства. Оценка может быть оспорена, отвергнута как несправедливая, а чувство является фактом и не может быть лишено права на существование.
2. Описываются конкретные факты, вызвавшие одобрение, что косвенно дает партнеру информацию о том, что мы ценим и чего мы ждем от него. Кроме того, описание конкретных параметров успеха снабжает его стандартами и критериями, которыми он может пользоваться для самооценки.
3. В конструктивном одобрении проявляется позитивное отношение и к партнеру, и к достигнутому им результату. Это дает ему возможность удостовериться в собственной компетентности и значимости.
4. Конструктивное одобрение не содержит высокомерия, выражает признательность, благодарность партнеру, передает ему уважение и удовлетворяет естественную потребность в переживании собственной ценности.

Таким образом, конструктивное одобрение не столько оценивает партнера, сколько дает ему полезную информацию, которую он может использовать себе во благо и получить с ее помощью представление о ценностях говорящего. Это конкретный, положительный комментарий, описывающий именно то, что сделал партнер, в то время как похвала — это общее неконкретное оценочное суждение, навешивающее на партнера «ярлык»: «правильно», «мудро», «хорошо», «прекрасно» и часто воспринимающееся как пустые слова.

• Шаг 1. Опишите конкретно, что он сделал хорошо/ правильно, и сделайте это по возможности конкретно, в деталях.
• Шаг 2. Опишите ваши чувства, возникшие в связи с этим.
• Шаг 3. Аргументируйте ваше одобрение: какие позитивные последствия будут иметь его успехи для вас, для него, для других или для организации.
• Шаг 4. Внимательно выслушайте, как другой будет реагировать на ваши слова.
• Шаг 5. Поблагодарите.

Описание фактов. Важнейшая часть конструктивного одобрения — его содержание. Мы можем выражать признание личности человека, его поступкам, его достижениям. Так же, как и в ситуации критики, здесь следует преимущественно использовать сообщения о конкретных действиях, а не приписывать человеку качества, пусть даже ценные и одобряемые. Максимально точное описание фактов на «языке действий» дает человеку информацию, которую он может использовать для самостоятельной оценки результатов или для принятия решения о необходимости закрепления успеха: «Вы справились с заданием всего за пять минут. Это рекордно короткое время»; «Аргументы, которые вы привели в защиту своей позиции, мне показались очень весомыми». Очень важный момент конструктивного одобрения — отсутствие явных предписаний и указаний, которые могут вызывать сопротивление.

Чувства. Для заинтересованного человека достижение успеха само по себе является своеобразной наградой. Однако такая награда становится еще ценнее, когда она сопровождается выражением теплых чувств и признания со стороны людей, мнение которых мы уважаем. Поэтому конструктивное одобрение может содержать не только сухое описание заслуг человека, но и субъективное положительное мнение о поведении, проявление позитивных эмоций, вызванных его действиями: «Мне понравилось, как точно вы сформулировали достоинства вашего предложения»; «Меня радует, что наши позиции совпадают»; «Мне было очень приятно, что ты обратился за помощью именно ко мне». Обратим внимание, что поведение здесь не оценивается как хорошее или плохое, а описывается как понравившееся или не понравившееся.

Аргументация. Сами по себе позитивные чувства в большинстве случаев не нуждаются в пояснении. Однако в некоторых ситуациях партнеру важно понять, на каком основании мы высоко оцениваем продемонстрированные им результаты. Особенно важно это бывает, когда мы управляем его работой или обучением. В таких случаях в конструктивное одобрение включают аргументы, проясняющие основания позитивной оценки. Наиболее очевидными аргументами являются указания на позитивные последствия для него, для других или для того, кто выражает одобрение.

Ряд условий, повышающих эффективность одобрения:

1. Заинтересованность. Человек, выражающий конструктивное одобрение, проявляет искреннюю заинтересованность в успехах исполнителя или ученика.
2. Компетентность. Человек, принимающий одобрение, считает оценивающего компетентным и заслуживающим доверия.
3. Оперативность. Чем меньше времени прошло между достижением и одобрением, тем лучше.
4. Уместность. Выражать благодарность, заботу, одобрение важно в такой момент, когда человек может адекватно их воспринять.
5. Отсутствие сравнений с другими. Целесообразнее отмечать не то, что лучше, чем у других, а то, что стало лучше у него сегодня по сравнению со вчерашним днем.
6. Соразмерность. Поощрение должно быть соразмерно затраченным человеком усилиям.
7. Признание. Поощрение должно обращать внимание на то, что достигнутый высокий результат — реализация возможностей и способностей, а не случайность.

Николай Bacильeв
По материалам «Elitarium»