Сколько раз оказываясь в конфликтной ситуации, вы испытывали ощущение злости, несправедливости, гнева, бессилия, опустошенности, страха, и еще целого спектра не слишком позитивных эмоций? А следом — ухудшение отношений, упущенные возможности, сорванные контракты…

Любые отношения — личные и деловые, продолжительные и не слишком редко минуют разногласия, перерастающие в конфликты и споры. Есть и другая сторона. После успешно разрешенного конфликта отношения могут стать лучше. Совместно преодоленные трудности и решенные задачи сближают, формируют доверие. И несмотря на сложности преодоления конфликта, в этом случае вы испытываете удовлетворение, умиротворение, и радость от сохраненных отношений и полученного результата. Для этого придется стать лидером в решении конфликтной ситуации.

Вы можете считать себя совершенно бесконфликтным человеком. Но это не значит, что конфликты совсем не цепляют вас.

Резкое несовпадение ожиданий с действиями поставщиков или клиентов, разное видение решения назревшего вопроса между коллегами, супругами, и еще кем угодно. Нововведения в бизнес-процессах компании. Семейное обсуждение куда поехать на выходные. Причин для возникновения конфликтов масса. Самое распространенное и яркое проявление конфликта — спор. Есть расхожее утверждение — «в споре рождается истина». Я считаю, что спор порождает чаще всего вражду, недовольство, и отталкивает людей друг от друга.

Истина, или скорее нам что считать истиной, рождается в диалоге. А спор больше напоминает словесную войну в той или иной степени эмоциональной выраженности.

Неважно что послужило причиной конфликта и последующего спора. Важно знать, что в споре мы действуем импульсивно — под воздействием эмоций. Спорщики могут быть свято убеждены в правоте и правильности своих убеждений и позиций. И предъявляя железобетонные аргументы удивляться глухоте и невосприимчивости оппонента. Оставаясь при этом невосприимчивыми в ответ.

Причиной всему — наши импульсивные реакции. Основанные чаще всего на не вполне осознаваемой совокупности импульсивной и эмоциональной оценки происходящего каждым участником конфликта.

Основные причины импульсивных реакций при оценке происходящего:

• Смотрим лишь на то что хотим видеть.
• Ограничиваемся только теми фактами, которые нам нравятся.
• Замечаем лишь то, что поддерживает нашу веру в правильность собственного мировоззрения.
• Застряли под влиянием чьего-то авторитета или навязанных установок.
• Стали заложником вложенного нами в процесс времени, средств, сил, эмоций.
• Негативно относимся к собеседнику, компании, или социуму, который он представляет.
• Не хотим изменений, стали заложником сложившихся правил и устоев, — не желаем выходить за рамки комфорта.
• Богатая фантазия и домыслы с предположениями.

Таким образом, если мы наблюдаем конфликт, то чаще всего участники процесса руководствуются больше реальностью, которая сложилась в голове, чем на деле существующими фактами.

Топливом спора и генератором конфликта являются прежде всего эмоции. Под их воздействием мы неразборчивы к своей речи и невосприимчивы к словам собеседника. Именно поэтому даже самая убедительная аргументация, подкрепленная фактами может не сработать.

Полезно помнить:

1. Эмоции побуждают действовать быстро и мимо осознанности. Иногда это может спасти жизнь, но обычно побуждает делать не то, что нужно вам для получения лучшего результата в решении конфликта.
   
   
2. Чувства, эмоции не только делают жизнь ярче, но и искажают действительность. Включайте разум оценивая доступные факты и выбирая действия. Наша реальность — не более, чем процесс, неразрывно включающий в себя наше сознание. Которое наблюдает, создает, и фиксирует эту реальность.
   
   
3. Под воздействием ярких эмоций мы становимся глухими к любой информации, которая не оправдывает нас или не соответствует нашему состоянию. Во власти негативной эмоции мы интерпретируем происходящее в соответствии с эмоцией. И игнорируем информацию, не соответствующую чувствам. Информация, даже накопленная как личное знание, но не соответствующая нашему мировоззрению, в ряде случаев может становиться недоступной, «капсулироваться».
   
   
4. Мы не оспариваем правильность понимания причины появления эмоции. Но под влиянием эмоции ищем обоснование нашей правоте понимания причин. Для человека реальностью является то, во что он верит. Независимо от того есть это на самом деле или нет.
   
   
5. Затянувшийся под воздействием эмоций период невосприимчивости к информации порождает искажение понимания окружающего мира и себя в нем.
   
   
6. Эмоции порождают домыслы и фантазии, и тогда человек в оценке ситуации руководствуется предположениями, далекими от реальности. Не говоря уже про поведение в конфликте.

Когда вас разрывают негативные эмоции, вам пригодится либо ум, чтобы понять и справиться, либо веревка с мылом, чтобы повеситься. Пока не исчерпаны негативные эмоции, здравый смысл будет молчать. Только увеличение дистанции от эмоционального негатива поможет в конфликте расширить границы возможных решений путем переговоров.

Лидер в решении конфликтной ситуации — не обязательно руководитель, или тот, кто доминирует. Для руководителя велико искушение решить конфликт с подчиненными или между ними волевым административным решением. Любой человек независимо от должности и социального положения подвержен эмоциям и импульсивным реакциям. И если все участники конфликта в процессе общения действуют на эмоциях с целью доказать свою правоту, продавить собеседника, то победит либо тот, у кого силовой (временной, финансовый, административный) ресурс больше, либо тот, кто не нуждается в решении вопроса, либо у кого выносливость и «сила духа» крепче. Подобная победа может быть уместна тогда, когда с побежденным никаких отношений после решения конфликта не планируется. В случае развития долгосрочных отношений подобный вариант решения нельзя назвать полезным.

Лидер в решении конфликта это тот, кто смог выйти из круга искрящих эмоциональных и импульсивных реакций, и перевести спор в управляемый конструктивный диалог и язык действий — в переговоры.

Что делать желающему стать лидером в решении конфликтов:

• Не позволяйте себе оценки личности собеседника, как бы неприятно не было его поведение или он сам. Никто не идеален. Если вас что-то раздражает в собеседнике — поищите это в себе. Нашли? Простите себя и собеседника за замеченную слабость. Не нашли? Бывает. Мы судим других по себе. И зачастую не прощаем человеку то, что не простили бы себе. Его поведение — его ответственность. Ваша интерпретация и реакция — ваша и ни чья более. Даже к врагу можно относиться с уважением. Примите за человеком право быть собой, и делайте что нужно.
  
  
• Учитесь чувствовать и понимать, что происходит в своей собственной голове. Эмоциональные импульсы, автоматические реакции и процессы их запускающие. Отслеживайте ваши собственные мысли, на их силе и интенсивности растут эмоции. Которые могут увести вас от понимания происходящего и контроля над ситуацией.
  
  
• Подбирайте слова и действуйте сознательно, с пониманием что говорите, для чего, и с пониманием последствий, которые принесет ваша речь.
  
  
• Учитесь понимать и принимать свои сильные и слабые стороны, работать с ними.
  
  
• Учитесь понимать и уважать слабые и сильные стороны оппонента и работать с ними.
  
  
• Важно уметь замедлиться в сложной ситуации. Остановиться, расслабиться, и посмотреть, что происходит. В межличностных конфликтах чаще всего люди идут на принцип, для них важно не решение вопроса, а победа над оппонентом.

Идеи просты. Сказать легко, но как это реализовать, когда у вас кипят эмоции?

Следующий шаг — научиться, находясь в ситуации, видеть ее как бы издалека. Смотреть из «тихого центра», из «пустоты», включить «внутреннего наблюдателя» — это далеко не все определения состояния, которое поможет снизить накал ваших эмоциональных страстей и увидеть суть происходящего. Что это за состояние?

Знакомый многим пример: вы едете на поезде. Проезжаете перрон какой-то дальней станции, и пытаетесь прочесть название. Но из-за близости платформы буквы сливаются и название ускользает. Вы смотрите в другое окно, — на противоположный перрон, что дальше от поезда. И успеваете разглядеть название. Поезд едет по рельсам, и максимум что можно сделать чтобы прочесть название станции — сменить окно на противоположное. А если вы летите на спортивном самолете мимо той же станции на скорости в 4 раза превышающей скорость поезда, то прочесть название станции будет в разы легче. Поскольку из соображений безопасности слишком низко и слишком близко к перрону вы не полетите. А еще у вас в руках ручка управления самолетом. И вы по своему усмотрению можете направить самолет так, чтобы выбрать нужную высоту, направление, и дистанцию, чтобы буквы были видны и не сливались в линию.

Если проводить аналогию — владеющие нами эмоции увеличивают скорость и снижают дистанцию до вывески названия станции лишая нас зрения. Даже выражение есть такое «ослеплен эмоциями». И вот когда вы, сознательно управляя, подобно управлению ручкой самолетом, фокусом своего внимания начинаете наблюдать не только поведение оппонента, но и мысли которые в вас рождаются, вы получаете возможность отследить эмоции, которые еще не прорвались. Мысль всегда опережает эмоцию и действие. Другое дело что не все мысли мы можем так сразу отследить.

И это хороший повод потренироваться.

Вы смотрите яркую рекламу. Ситуация нейтральная, вам ничто не угрожает. Понаблюдайте за своими эмоциями, которые вызывает реклама. Можно заметить, что наблюдатель сидит внутри вас. Часть вас как бы подсматривает за происходящими эмоциональными процессами. Вы испытываете эмоции, а вот тот «наблюдатель», который наблюдает за эмоциями — совершенно нейтрален, ему все равно. Он просто регистрирует изменяющиеся состояния. И чем глубже и дольше в этом состояние вы сможете находиться в процессе сложной ситуации, тем проще будет увидеть ускользающие мысли, которые порождают эмоции. И управлять своими реакциями и поведением.

Совсем эмоции не исчезнут. Изменится лишь их власть над вами, и вашими действиями.

Справились? Следующий этап — находясь в вышеописанном состоянии включаться в расшифровку поведения собеседника. Слушать и видеть его послания его речи. Явные и те что идут подтекстом. Раскрывать логику сценариев мышления. Раскрывать интересы и принципы, которые защищает человек. И использовать техники управления конфликтными переговорами, если вы их знаете. А если нет — то их не слишком много, они просты. И это тема для отдельного разговора.

Важно работать с эмоциями, а не идти у них на поводу. Как у своих, так и чужих. Когда конфликт погашен и решение найдено — важно чтобы за сказанным словом следовало дело. Исполнение достигнутых договоренностей всеми участниками процесса. Вы легко поймете если все делаете правильно. Конфликтные ситуации не исчезнут совсем. Вы заметите как изменится поведение людей, получивших опыт решения конфликта с вами. Исчезнет обостренное восприятие разногласий в последующих ситуациях. Резкость в суждениях. Вы заметите что вас слушают. Конфликты решаются легко. Отношения улучшаются. К вам идут за помощью в поиске решения ситуаций с вами возможно не связанных. И причина проста, — вы стали лидером сначала для себя самого.

Алексей Фортуна

Деловой мир