Роберт и Говард всегда хорошо ладили. Они вместе работали над многими проектами и считали, что они — друзья, а потому, когда Роберт узнал, что Говард не пригласил его на важное собрание, он воспринял это как предательство и в запале написал Говарду SMS: «Поверить не могу, что ты провел совещание без меня!».

Говард был на встрече с клиентом, когда пришло это сообщение. Он глянул на телефон, и его охватила целая гамма чувств: огорчение, гнев, смущение, обида, желание оправдаться. Эта SMS сильно расстроила Говарда — и встреча прошла не так хорошо, как он рассчитывал. Он обозлился еще сильнее, припомнив, как на собрании с гендиректором Джейн несколько дней назад Роберт не поддержал идею, выдвигаемую Говардом, хотя с глазу на глаз высказывался о ней одобрительно. Итак, едва закончив встречу с клиентом, Говард отправил Роберту резкий и с виду не относящийся к делу ответ: «А ты бросил меня на растерзание Джейн!».

Два коротких сообщения, всего по одной фразе с каждой стороны, разрушили многолетние отношения. Понадобилось несколько недель, прежде чем Роберт и Говард смогли снова работать вместе, а полностью потушить этот конфликт едва ли когда-нибудь удастся.

Этот краткий, но имевший столь тяжелые последствия обмен репликами может нас многому научить. Некоторые выводы очевидны: не посылайте SMS в запале. Вообще никогда. Не приступайте к процессу коммуникации, пока вас обуревают сильные негативные эмоции. И не стоит писать под влиянием гнева, разочарования или обиды: тонкие оттенки чувств исчезают в SMS и электронных письмах. И, конечно, заглядывать в телефон во время важной встречи тоже не стоит.

Настоящее общение нуждается в обдумывании. Наше общение до такой степени превратилось в «коммуникации» — там слово, тут фраза, что мы забываем самую суть общения, в основе которого лежат человеческие отношения.

Вроде бы очевидно, однако в реальности общение дается ой как непросто, особенно когда взбудоражены наши чувства. Я (уверен, и вы тоже) постоянно натыкаюсь на такого рода примеры неудачных коммуникаций. В тот или иной момент каждому из нас довелось побывать в шкуре Говарда или Роберта. Подобные примеры показывают, как опасно торопиться: нужно разработать ясный и простой план, который помог бы выстроить общение при любом развитии событий.

Прежде всего, разговор следует спланировать. Делая это, учитывайте, что любая организация достаточно сложно устроена, ошибаются все, а то, что вы приняли за интригу, может оказаться обыкновенным упущением. В трудных случаях предпочтительно спрашивать, а не наседать, сохранять интерес, открывать разговор, а не ставить точку. И постарайтесь толковать сомнение в пользу «подозреваемого».

Вот четыре вопроса, которые следует заранее себе задать:

1. Какого результата я добиваюсь? На первый взгляд очевидный вопрос, но на самом деле мы редко себе его задаем. Зачастую мы реагируем на слова других людей, на собственные эмоции, на конкретную ситуацию, но как раз исход таких реакций крайне непредсказуем. Сначала подумайте, какой вам нужен результат, а затем действуйте так, чтобы его добиться. В примере с Говардом и Робертом оба хотели примерно одного и того же: сохранить отношения, ощутить поддержку, участвовать в важных для компании делах. Но они отреагировали так, что эффект получился диаметрально противоположным: они поссорились.
   
   
2. Как высказаться, чтобы приблизить желаемый результат? После того как вы определились с желаемым результатом, решить, что нужно сказать, уже будет несложно. Если вы хотите сохранить отношения, вместо «Поверить не могу, что ты провел это собрание без меня» лучше написать: «Меня задело, что ты провел собрание без меня». Небольшая разница в формулировке, но она существенно меняет смысл. Конечно, эмоции подталкивают выпалить «Я вне себя», а не признаться: «Я обижен». Гнев словно бы наделяет силой, обиженный — уязвим. В том числе и поэтому для эффективных переговоров и подлинного лидерства нужно мужество — признавать и выражать свои эмоции.
   
   
3. Как строить разговор, чтобы добиться результата? Ваша задача — сделать так, чтобы вас выслушали. Значит, думать надо не столько о том, как яснее сформулировать свою мысль, сколько о том, как побудить собеседника выслушать. Но вот парадокс: в этом вам никакие речи не помогут. Нужно для начала выслушать все самому. Задавать вопросы. Уточнять, правильно ли вы поняли суть дела. Прежде чем выразить свое мнение, кратко сформулируйте позицию собеседника и спросите, все ли вы верно усвоили. Если нет, попросите указать, что вы упустили. Если он подтвердит, что вы его поняли правильно, спросите: «А теперь я изложу свою точку зрения?». Ответив «да», собеседник выразит готовность слушать. И поскольку вы продемонстрировали ему прекрасный пример, как надо слушать, скорее всего, он ответит вам тем же.
   
   
4. Когда следует вступать в разговор, чтобы добиться желаемого результата? Многие из нас вступают в разговор, поддавшись первому порыву. Как только Роберт узнал, что его не позвали на собрание, он тут же написал Говарду SMS. Говард столь же проворно отреагировал. Ни тот, ни другой не подумали, когда лучше всего это сделать. А правило тут простое: не начинайте диалог только потому, что вам этого хочется. Общайтесь тогда, когда есть надежда быть услышанным. Спросите себя, когда вы будете в настроении говорить ясно, проявлять к собеседнику интерес и сочувствие и когда он, скорее всего, будет спокоен и расположен к нормальной беседе.

Проблема с коммуникациями именно в том, что они стали слишком доступны. В любой момент можно за двадцать секунд напечатать SMS или письмо из двух-трех небрежных фраз. Но любой акт общения включает сложный комплекс эмоций, и это может обернуться катастрофой, в чем и убедились — дорогой ценой — Роберт и Говард.

Помните, такого взрыва эмоций можно избежать, если вовремя задать себе эти простые вопросы — на это требуется лишь несколько мгновений. Но эти секунды могут спасти годы отношений.

Питер Брегман