Культура отказа — это отдельное, требующее внимание и тренировки, умение. Попробуйте себе, когда вам что-то очень хочется, сказать «нет». Проследите свою реакцию. То, что она будет — нет сомнений.

А теперь то же самое попробуйте проделать с кем-то из близких. Реакция тоже будет! И какая! Кто-то вспылит: «почему нет?!», кто-то молча обидится, кто-то начнет выяснять причины, кто-то — яростно доказывать свою позицию — сценариев множество.

А что нас больше всего пугает в отказе? С одной стороны, та самая непредсказуемая реакция. Мы не понимаем, как эмоционально ответит нам вторая сторона, мы не можем предположить, насколько глубоко и как надолго зависнет человек в этой ситуации. С другой стороны, через собственный опыт мы начинаем дорисовывать картину: представлять, как человек будет обижаться, злиться и т. д. А еще эта боязнь не оправдать ожидания…

Нужно быть готовым к тому, что сказанное «нет» будет демонизировать нас в глазах кандидата. За любым «нет» лежит ответственность! Ровно также, как и за любым «да».

Говоря «нет» кандидату, мы берем на себя ответственность объяснить. А это, в свою очередь, требует от нас сил, энергии, времени, принятия реакции.

Давайте поговорим о том, как подготовить себя сказать «нет».

Это достаточно просто в массовом подборе, когда поток кандидатов большой. Мне сложнее всего отказывать при какой-то индивидуальной истории, или когда выбор «лучший из лучших».

Если это поток, то проще всего давать отказ через автоматизированный ответ. Проще написать письмо, чем позвонить, проще позвонить, чем сказать в глаза. Важнее сказать в глаза, чем промолчать. Это стало для меня профессиональной мантрой, которую я повторяю.

Я готовлюсь эмоционально к разговору или звонку. Жду, когда внутри меня прозвучит «готова!», и я буду в нужном состоянии, чтобы пообщаться с кандидатом. Почему так? По своему опыту поняла, что звонить формально тяжело, мне самой неприятно, а человек чувствует неискренность. Знаете, как будто отвечают по скрипту. Это усиливает негативный эффект от разговора. Мне кажется, что (особенно, если позиция кандидата точечная) многие прецеденты можно избежать, если искренне общаться с людьми, даже озвучивая не слишком приятные для них решения.

Я всегда говорю о том, как нам, как компании, было сложно сделать выбор. Если это действительно так. И это вопрос не сожаления, а соединения с кандидатом, присоединения к нему эмоционально. Мне кажется, что важно отказывая, не вставать по разные стороны, а быть в одном поле переживаний. Это своего рода буфер, который амортизирует негатив.

Благодарить. В начале разговора, в середине, в завершении. Благодарность за время, за усилия, за возможность, за интерес, за точку зрения, за профессионализм. «Поглаживание» снизит градус отрицания.

Аргументировать отказ — это предельно важно. Вспомните себя в ситуации неопределенности. Это тоже самое. После «нет» всегда больше вопросов, чем после «да». Дайте возможность кандидату на улучшение, на рефлексию, на обдумывание и на изменения в дальнейшем. Мы должны виртуозно владеть техникой обратной связи, чтобы отказывать максимально экологично, но при этом развивающее, или, во всяком случае, просто понятно.

Признать. Бывают случаи, когда кандидат действительно возмущен, расстроен и подавлен отказом. При такой ситуации стараюсь поддержать и признать его переживания. Это часть процесса отказа. Ее нельзя пропускать. Отработать переживания важно, чтобы не оставлять кандидата в подавленном эмоциональном стоянии. Поддержка, на мой взгляд, это этический момент.

Индивидуально. Если я пишу письмо об отказе, то стараюсь каждому написать персональное письмо. С теми словами, которые «услышит» именно этот кандидат. Конечно, это занимает больше времени, но мне так комфортнее для себя. Достаточно часто в ответ на свои письма я получаю от кандидатов не стандартное «спасибо». От этого становится спокойнее.

Поддержание отношений. Если кандидат действительно сильный, я стараюсь не разрывать отношения. Многие пишут в отказах «мы будем иметь Вас в виду». Я стараюсь предложить при случае кандидату возможность выйти в какой-то другой проект или порекомендовать его своим коллегам. Лично звоню и уточняю, актуально ли для него что-то на текущий момент. Передаю его контакты и резюме на открытые позиции в другие компании. Это для меня своего рода социальная ответственность. Радуюсь, когда кандидат звонит и благодарит за возможность.

И последнее. Как сказать кандидату, что он не подходит. Просто сказать.

Ну а формальную сторону вопроса мы все и так понимаем.

Вас может заинтересовать
	Журнал для руководителей и HR-ов «Управление персоналом» «Управление персоналом» — первое и единственное на сегодняшний день специализированное периодическое издание в Украине для профессионалов в сфере управления человеческими ресурсами. О журнале Свежий номер Пролистать журнал Приобрести издание

Ксения Поплавская