Ошибаются все без исключения. Лучшее, что можно сделать, если вы подвели коллегу или руководителя, — извиниться. Это трудно, неприятно, бьет по самолюбию. И все же это необходимо. Прежде всего, чтобы сохранить хорошие отношения с «пострадавшей стороной». Как извиняться не нужно?

«Извини» (и все)

«Я забыл вчера подготовить коммерческое предложение, и я понимаю, что из-за этого ты потеряла клиента. Извини».

Что не так в этой фразе?

Представьте менеджера, который потерял клиента из-за оплошности коллеги. Отношения с заказчиком устанавливались неделями (если не месяцами), коллега вел каждый заказ и заботился о каждой мелочи. И тут — такая осечка. Что коллега чувствует в отношении виновника ситуации?

При «букете» чувств, который легко представить, лаконичного «извини» будет маловато.

«Маша, извини. Я знаю, у тебя испортились отношения с клиентом, потому что я забыл сделать коммерческое предложение. Во-первых, больше такого не повторится. Во-вторых, если хочешь, я могу объяснить клиенту, что он не получил документ по моей вине. Надеюсь, он отнесется с пониманием, и ваши отношения восстановятся. Возможно, я могу сделать что-то полезное для твоего клиента, чтобы он смягчился?»

Покажите, что вы сопереживаете ситуации и готовы компенсировать свою оплошность.

«Извини, но…»

Когда мы используем «но», мы тем самым отменяем все, что было сказано до «но».

«Извини, но я ожидал, что ты мне напомнишь об этом коммерческом предложении, проконтролируешь. Ты же знаешь, какая у меня загрузка. Мою забывчивость можно было предвидеть».

Эта формулировка больше похожа на обвинение, чем на извинение, не так ли? Мол, вы сами виноваты.

Какую реакцию вызовет такой подход к признанию своей ошибки? Собеседник не придет в восторг.

«Извини. Знаешь, как это бывает, когда ты так загружен, что даже важные задачи вылетают из головы. Хотя это не оправдание, конечно, и я искренне расстроен, что так вышло».

«[Абсолютное молчание]»

Извиняться тяжело, так что возникает соблазн сделать вид, что ничего и не было.

С Машей можно стараться не встречаться. Не сталкиваться с ней в буфете. Увидев ее в коридоре, повернуть в противоположную сторону. А, если все-таки придется общаться по рабочим вопросам, есть вариант — вести себя, как обычно.

Такой подход вряд ли можно считать конструктивным. Если только у обиженного коллеги не случится амнезия, он будет помнить о вашем проступке, пока вы трудитесь в одном коллективе. Каждый раз, попадая в поле зрения этого человека, вы будете испытывать целую палитру неприятных чувств: от досады до вины и неловкости. Не говоря уже о том, что рассчитывать на сотрудничество и поддержку этого человека больше не придется.

«Я во всем виноват(-а)»

Добавьте немножко драматичных жестов — и получится выступление на театральных подмостках.

Только от самобичевания нет толку. Пострадавшей стороне не легче оттого, что ваша самооценка упала ниже плинтуса. И для нее, пострадавшей стороны, нет гарантий, что подобное не повторится снова. Так что драматизацию лучше навсегда вычеркнуть из списка приемов, допустимых в общении с коллегами. В рабочей обстановке опираемся на факты.

«Да, я несу ответственность за не вовремя подготовленное коммерческое предложение и потерю клиента. Если я могу что-то сделать, чтобы исправить ситуацию — я готов».

Адекватная реакция на совершенную ошибку и признание собственной ответственности — признак зрелости и порядочности. Так что не стесняемся признавать, что мы, как все люди, умеем наступать на грабли, и просим извинения так, чтобы сохранить и мир в коллективе, и собственное достоинство.

Елена Набатчикова