Микрообучение — эффективный формат, который позволяет сотрудникам максимально быстро усваивать знания за счет того, что процесс получения информации разбивается на короткие фрагменты.

Когда использовать формат?

Микрообучение очень хорошо зарекомендовало себя там, где нет возможности отрывать сотрудников от работы. В нашем случае — отвлекать от процесса продаж.

Однако будьте готовы, что идея может встретить сопротивление:

1. Качественный обучающий курс не может быть маленьким?! И эйчары, и сотрудники привыкли к тому, что обучение — это комплексные программы, ну, как минимум, — 35–40 слайдов!
2. Как можно подготовить серьезную информацию о банковских продуктах.

Какие формы микрообучения выбрать?

Эйчары (и не только) могут использовать:

1. Комиксы. Этот простой инструмент позволяет рассмотреть теорию на реальном примере взаимодействия с клиентом. Конечно, чтобы реализовать эту идею на качественном уровне, нужно иметь запас персонажей (как минимум, диалог двух людей).
   
   
2. Инфографику. Такую форму подачи можно использовать, когда нужно:
• показать изменения в бизнес-процессах;
• дать интересную статистику;
• показать внутреннюю «кухню» бизнес-процесса, о которой рядовые сотрудники иначе не узнают.
  
  
3. Блок-схемы. Схемы хороши, когда нужно пошагово показать какой-нибудь сложный процесс/процедуру. Например, процесс заведения кредитной заявки можно посмотреть в большой инструкции (страниц на 20, не меньше) или вкратце на схеме увидеть конкретные шаги («делай 1, 2, 3…»).
   
   
4. Памятка. Это великолепная форма — надежная, проверенная. Люди используют ее со времен строительства пирамид! Особенно хороши памятки там, где высока цена ошибки сотрудника, например при:
• реализации сложных многоэтапных процедур (оформление договоров и пр.);
• взаимодействии с клиентами;
• выполнении действий, связанных с опасностью для жизни/здоровья людей и т. п.

Если заручиться поддержкой смежных подразделений (лучше отдела маркетинга), то можно сделать качественную многоцветную печать, но в любом случае для сотрудников это будет «палочка-выручалочка» при выполнении ежедневной работы.

Сделай сам

Слоган нашего банка: «Працюємо для Вас!» («Работаем для Вас!»).

Для нас, эйчаров, это главная задача — работать с внутренними клиентами так же качественно, как наши коллеги работают с внешними. Поэтому, создавая любые учебные материалы, прежде всего, важно наладить эффективную коммуникацию и слаженное взаимодействие между разными направлениями бизнеса.

Разработка даже маленькой обучающей презентации из 5–10 слайдов — это всегда настоящий мозговой штурм, ведь нужно очень компактно и емко рассказать о сложных вещах. Завязкой всегда служит реальная непростая ситуация, на основании которой создаются интересные события. Развивая диалог персонажей вокруг решения проблемы, мы выстраиваем целую историю.

На первом этапе запуска программ микрообучения необходимо получить обратную связь от сотрудников. Это очень важно для того, чтобы эксперименты с формами достигали цели, не проваливались в пустоту. Например, можно предложить сотрудникам за неделю ознакомиться с материалом, после чего провести короткий опрос. Его результаты помогут понять, что именно нужно.

Иногда требуется сделать несколько выпусков микрообучения: например, когда запускаются новые продукты или проводятся изменения в бизнес-процессах. В таком случае важно повысить «впитываемость» информации.

Контроль

В конце сверхнапряженной недели можно провести небольшую викторину: предложите сотрудникам пройти тест из пяти вопросов — по каждому из использованных материалов (комиксов, блок-схем и т. п.). Сотрудники, которые первыми ответят на вопросы викторины, получат интересные книги. Просто и круто!

Ну и, конечно, никто не отменял основательный контроль знаний, который может быть реализован в виде ежеквартального тестирования. Например, за две недели до большого теста сотрудники получают уведомление, в котором содержатся ссылки на выпуски микрообучения, необходимые для подготовки.

Подводные камни

Чтобы использовать микрообучение, HR-служба должна быть готова:

• постоянно искать новые идеи для визуализации;
• подавать обучающий материал частями, которые, тем не менее, представляют законченный набор информации (диалог персонажей комикса, блок-схему и т. п.);
• искать не менее интересные формы контроля знаний: конкурсы/викторины.

Результаты

Основные «заслуги» нового формата обучения:

1. Стойкий интерес у сотрудников. Персонажи наших комиксов Тимур и Маша стали для коллег любимыми помощниками, добрыми советчиками, настоящим «глотком свежего воздуха» посреди напряженного рабочего дня. В первое время это был своего рода «позитивный шок»: «Неужели серьезную информацию действительно можно подавать так интересно?! И она лучше запомнится?..».
   
   
2. Экономия времени сотрудников. Конечно, чтобы качественно изучить сложную тему, нужен достаточно большой курс, но даже в этом случае материал можно разбить на короткие слайды и добавить немного «магии» Тимура и Маши.
   
   
3. Сокращение времени на подготовку обучающих материалов. Даже из самого названия направления «Микрообучение» понятно, что короткий материал готовится быстрее, чем масштабный электронный курс.
   
   
4. Охват большей аудитории (с учетом разных каналов восприятия). Все люди разные:
• визуалам лучше посмотреть яркий комикс;
• аудиалам — прослушать лекцию, семинар;
• кинестетам — памятку в руках подержать;
• дигиталам же подавай интересную статистику в инфографике.

С появлением разных форм микрообучения мы можем доносить информацию до большего количества сотрудников, притом так, чтобы каждый надолго запомнил ее и эффективно использовал в работе.

Заключение

Как понять, что сотрудники стали лучше работать? Безусловно, результат зависит от комплекса факторов, не только от обучения. Тем не менее наглядные пособия и памятки для сотрудников могут значительно облегчить им коммуникацию с клиентами.

Хочу еще раз подчеркнуть: микрообучение не отменяет полномасштабные обучающие программы или тренинги!

Одним форматом закрыть все потребности организации/каждого сотрудника попросту невозможно. Мы это прекрасно понимаем.

Инструменты микрообучения хороши тем, что они:

• с одной стороны, помогают людям выйти из рутины, очеловечить их работу;
• с другой — требуют минимальных затрат рабочего времени по сравнению с полноформатным обучением.

А главное, микрообучение — это всегда очень интересно, это живые диалоги, тот fun, который так любит молодое поколение!

Эксклюзивную информацию подготовила Анна Гойко, эксперт журнала «Управление персоналом», ведущий специалист отдела обучения и развития в розничном бизнесе Первого Украинского Международного банка.
	Журнал для руководителей и HR-ов «Управление персоналом» «Управление персоналом» — первое и единственное на сегодняшний день специализированное периодическое издание в Украине для профессионалов в сфере управления человеческими ресурсами. О журнале Свежий номер Пролистать журнал Приобрести издание