Обучая работников hard skills, многие компании ставят неверные цели и используют неподходящие методы. В итоге специалисты получают знания, бесполезные для работы. Что делается не так, и как нужно?

Hard skills — специализированные и технические навыки. Т. е. они различны для представителей разных профессий. Например: навык работы с кассовым оборудованием, программирование на Perl, владение немецким языком и т. п. Такие навыки наглядны, их легко продемонстрировать, многие из них можно оценить с помощью профессиональных тестов. Soft skills — социальные и коммуникативные навыки: умение слушать и убеждать, умение мотивировать и обучать других и пр. Такие навыки полезны в любой профессии. Однако понять, насколько они хорошо развиты, сложнее, чем в случае с hard skills. — Прим. ред.

Обучение технологиям, работе с продуктами и программами сегодня незаслуженно занимает место падчерицы в T&D. Часто это происходит так: всех сажают в аудиторию, выступающий показывает и комментирует слайды, потом отвечает на вопросы, и иногда дает тест на усвоение знаний.

Стоит ли говорить, что после такого обучения его участники вовсе не умеют пользоваться программами, выполнять инструкции, рассказывать о продуктах. И уже на рабочем месте, долго и мучительно, часто при помощи коллег они пытаются разобраться, а что именно им нужно делать или говорить в конкретной рабочей ситуации…

Так происходит потому, что обучение преследовало не те цели и проводилось не теми методами, ведь преподаватели обычно — это просто эксперты в предметной области, далеко не всегда владеющие тонкостями обучения взрослых.

Ставим задачи обучения hard skills

Чтобы человек делал свою работу самостоятельно, быстро и при этом реже ошибался, необходимы не просто знания — навыки. Именно отсюда и множество ошибок при обучении hard skills, например:

• изучаем свойства и преимущества продукта, а не учимся о них рассказывать и отвечать на вопросы;
• заучиваем инструкцию, а не учимся решать разные рабочие ситуации по этой инструкции;
• изучаем, как выглядит программа, запоминаем расположение кнопок и назначение функций, но не учимся выполнять операции.

Поэтому первое, что нужно делать при обучении hard skills, — ставить его задачи так, чтобы речь шла о приобретении конкретных навыков. Например:

• научиться заводить карточку нового клиента в системе за 2 минуты;
• научиться объяснять клиенту все преимущества карты Visa Gold и отвечать на часто задаваемые вопросы.

То есть главной целью обучения всегда является ответ на вопрос «Что участники научатся делать?», и из хорошо поставленной цели ясны:

Ситуация: работе в какой ситуации мы будем учить.

Действия: подходы, приемы, методы, применению которых мы будем обучать.

Результат: что смогут делать участники после обучения.

Например, расширенное описание цели «Научиться объяснять клиенту все преимущества карты Visa Gold и отвечать на часто возникающие вопросы» может выглядеть так:

ситуация: когда хочется продать клиенту карту Visa Gold и/или когда клиент интересуется этой картой;

действия: используя знание того, как работает карта, и ее преимуществ;

результат: объяснить так, чтобы клиент понял, как она работает и какие преимущества дает (нет задачи научить продавать — это был бы тренинг продаж).

Цель «Научиться заводить карточку нового клиента в системе за 2 минуты» представляем так:

ситуация: когда клиент приходит в первых раз;

действия: поддерживая диалог с ним, работая с его паспортом и используя функцию «Новая карточка клиента»;

результат: заполнять ее без ошибок для разных случаев (резидент/нерезидент, совершеннолетний или нет, независимо от вида документа) — за 2 минуты.

Если преподаватель ставит цель обучения в такой форме, то ему легче определиться в выборе подходящих методов.

Особенности обучения взрослых

Мы с вами учимся иначе, чем дети. Наш разум адаптировался к взрослой жизни, и теперь нам не так легко удается то, что мы годами делали в школе и вузе.

Нам гораздо труднее:

• сидеть и слушать преподавателя час и дольше,
• усваивать информацию по монологу лектора,
• подолгу удерживать внимание на доске/слайдах.

Во-первых, у нас много иных забот, что заставляет отвлекаться на другие мысли и сожалеть о мнимой потере времени. Во-вторых, мы уже просто отвыкли от такого режима и устаем. А в-третьих, у нас обычно уже есть какой-то опыт в изучаемой сфере, и потому мы можем ставить преподавателя в тупик вопросами, выражать недоумение и даже сомневаться, эксперт ли он.

Принципы обучения взрослых:

1. Обучение взрослого должно опираться на его практический опыт: учитывать успехи специалиста, проблемы, широту его опыта.
2. Для эффективного обучения взрослый должен понимать, как новые знания и навыки пригодятся в его деятельности.
3. Обучение взрослых должно быть приближенным к практике (ситуативным), то есть давать приемы, алгоритмы для действий в конкретных рабочих ситуациях.

Эти принципы уже пару десятилетий применяются в тренингах по soft skills (навыки продаж, переговоров, руководства, проведения презентаций, управления временем и т. п.). Готова уже целая методическая система, которую легко применять и к hard skills.

Интерактивный подход

В школе большинство детей знают намного меньше преподавателя, поэтому в своем предмете для них он безоговорочный авторитет. Взрослые же зачастую обладают собственным интересным опытом и аргументированным мнением о предмете обучения.

Поэтому в обучении взрослых важна позиция «на равных», в особенности уважение к мнению друг друга.

Интерактивный подход подразумевает обучение в постоянном диалоге, равноправном взаимодействии с группой учащихся. Разумеется, у преподавателя особая роль: он отвечает за обучение, за то, чтобы участники усвоили содержание курса. Поэтому преподаватель вправе устанавливать правила работы, управлять ходом обучения.

Чтобы настроить участников на конструктивную диалоговую форму работы, подходят, например, такие правила:

1. Активное обучение, а не наблюдение: активно обсуждаем и выполняем задания.
2. Говорим по очереди, не перебиваем, слушаем друг друга.
3. Задаем вопросы: не стесняемся спросить, если не все понятно.
4. Бережем время: приходим вовремя с перерывов, обсуждаем только учебные моменты.

* * *
«Разморозить» участников и начать открытое общение помогают знакомство и сбор ожиданий.

Знакомство может быть обычным, когда каждый представляется и рассказывает пару слов о себе, а может быть креативным, например, помимо представления, попросить участников:

• рассказать о самом ярком впечатлении за последнюю неделю,
• рассказать о самом забавном случае при работе с клиентами,
• выбрать предмет из предложенного набора (детские игрушки, открытки и т. п.), который участник соотносит с самим собой сегодня.

Знакомство легко сочетается со сбором ожиданий участников.

Взрослые люди редко приходят на обучение совсем без ожиданий. Кто-то хочет привести знания в систему, кто-то — отработать с преподавателем трудные моменты, кто-то желает убедиться, что все делает правильно… Сбор всех ожиданий в начале обучения помогает мотивировать группу, сосредоточить участников на теме обучения и завладеть их доверием.

Для сбора ожиданий можно спросить участников:

• Какой результат обучения они считают хорошим?
• С какими практическими трудностями они хотят научиться справляться?
• На какие вопросы они хотят получить ответы?

Все ожидания можно прокомментировать: сказать, что из названного реалистично, а что — нет.

Проблематизация в начале

Помогает учесть все три особенности обучения взрослых — проблематизация, или попросту — практическое задание, выявляющее текущий уровень владения навыками, их дефицит.

Проблематизация проводится до обучения либо перед каждым учебным блоком. Хорошо проведенная проблематизация убеждает участников в практической значимости обучения и направляет их внимание на его тему.

Проблематизация глубже включает участников в обучение, если она:

1. Проводится на примере, близком к рабочим ситуациям участников обучения: выполнить сложную операцию в рабочей программе, рассказать про новый продукт и так далее.
   
   
2. Помогает сразу увидеть объективный результат действий, и этот результат участника не устраивает. Например, участнику не удается без подсказки выполнить нужную операцию в программе, найти решение кейса, ответить на вопросы гипотетического клиента и так далее.

Примеры:

Область навыков	Задание, с которого начинают обучение
Кассовые операции	Произвести операцию на тренажере кассы или описать последовательность действий, необходимых для операции
Работа с CRM	Завести карточку клиента с какой-либо особенностью
Работа с системой электронного документооборота	Разместить в системе документ определенного типа с приложениями и задать верный маршрут согласования

Обсуждая итоги проблематизации, очень важно:

1. Похвалить участников за то, что было сделано верно.
2. Констатировать результаты (как правило, неидеальные).
3. Обсудить, что можно было сделать иначе, чтобы результат стал лучше.

Это позволит перекинуть мостик к теоретической части — к дидактике.

Отработка после дидактики

Классическое построение тренингового модуля выглядит так:

1. Проблематизация (задание, выявляющее дефицит навыков).
2. Дидактика — теоретический блок (рассказ преподавателя, демонстрация навыка и/или изучение раздаточного материала).
3. Отработка (задание или несколько, чтобы применить теорию к конкретным ситуациям).

С дидактикой, как правило, в тренингах hard skills все относительно неплохо. Но как же правильно проводить отработку навыков?

Отработка выполнена качественно, если участник освоил изучаемые подходы настолько, что у него получается применять их в нужных рабочих ситуациях. Поэтому она должна строиться:

• на ситуациях, близких к рабочим;
• следующих от простых к сложным;
• придерживаться баланса простоты и трудности: задания настолько просты, чтобы участник справился, и настолько сложны, чтобы участник развивал навык.

Проще всего начинать с отработки отдельных элементов, а потом переходить к навыкам в целом, например:

• отрабатываем отдельные операции работы с системой электронного оборота (описание документа, добавление вложений и так далее);
• отрабатываем комплекс действий (размещение документа полностью, с описанием всех параметров согласования).

После каждой отработки полезно проводить обсуждение: что получилось, какие сложности возникли, как их удалось преодолеть и как это можно было сделать иначе. Это позволяет заполнять пробелы и устранять непонимание, оставшиеся после дидактики, и дополняет ее детальными рекомендациями.

Антон Краснобабцев