Жалоба клиента может стать для компании подарком. Она не только выявляет слабые места в бизнес-процессах, но и позволяет найти новые способы заработать. При этом любая претензия совершенно бесплатна.

 

Всех жалобщиков условно, конечно, можно разделить на две категории — «борцов за справедливость» и «людей отчаявшихся». Первые сразу пишут президенту, губернатору или в международные организации, а вторые высказываются по существу и зачастую позволяют предупредить серьезные конфликты.

 

Иногда прислушаться к голосу возмущенных бывает полезно и для принятия важных стратегических решений в компании. Так, два года назад в одной из крупнейших продуктовых сетей отказались от услуг поставщиков салатов и инвестировали около $10 млн в строительство собственного салатного цеха. К столь дорогостоящему проекту руководство компании подтолкнули многочисленные жалобы покупателей, которых долгое время не устраивали «пресный» вкус продукта и его недостаточный ассортимент. В результате объемы продаж салатов за прошлый год увеличились на 20.

 

Типун на язык

 

Если клиент жалуется компании, это лучше, чем если бы он затаил негативные эмоции в себе. Канадская консалтинговая компания Verde Group и исследовательская группа в бизнес-школе Wharton в марте опубликовали отчет о неудовлетворенности клиентов розничных сетей. Выяснилось, что с прямыми жалобами обращаются лишь 6% из тех, у кого возникли претензии к работе сотрудников компании. В пять раз больше — 31% — разгневанных клиентов не говорят ничего компании, но рассказывают об этом своим друзьям и знакомым. Из них 8% рассказывают о своем негативном опыте одному человеку, столько же — двум людям, а 6% — шести и более. Исследователи пришли к выводу, что каждые 100 недовольных клиентов ведут к потере 32-36 существующих или потенциальных потребителей. «Многие компании недооценивают эффект негативных мнений», — говорится в исследовании. К примеру, если при первом пересказе сотрудники компании «были невежливыми», то к моменту, когда эту историю пересказывает уже третий или четвертый человек, рассказывают о том, что сотрудники «оскорбляют и хамят».