До самостійної групи документів ділового спілкування належать характеристики, відгуки, рекомендаційні листи. Чим вони відрізняються одне від одного і що в них спільного? Як правильно оформити ці документи і що саме має в них зазначатися? Ці питання нерідко виникають у практичній роботі. Тому варто приділити їм належну увагу.

Характеристика (від грецького — той, що є відмітною рисою) — це документ, в якому поряд з інформацією про службову (виробничу) діяльність або опанування певних знань подається комплексна оцінка професійних та особистісних якостей працівника, студента, практиканта, виявлених за час його роботи або навчання.

Правильно оформлена характеристика вважається офіційним документом. Її видає керівництво або адміністрація підприємства (навчального закладу) своєму працівникові (студентові, практикантові). Характеристика нерідко є обов’язковим документом при ухваленні рішень про переведення на іншу посаду або місце роботи, направлення у відрядження або на навчання з відривом від виробництва. Цей документ також використовується при застосуванні щодо співробітника заходів заохочення або покарання (притягнення до відповідальності).

При проведенні атестації співробітників характеристика вважається одним з найважливіших документів, оскільки вона відображає підсумки атестування працівника. За результатами атестації ухвалюються рішення про подальше службове становище: переміщення чи звільнення працівника. У перших двох випадках можуть також використовуватися функціональні характеристики, в яких особливу увагу приділено оцінці певних професійних і особистісних якостей, необхідних для виконання дорученої роботи. Наприклад, при переведенні референта на посаду заступника начальника відділу із зв’язків з громадськістю, з посади технічного працівника на посаду фахівця тощо.

Окремо варто зупинитися на виробничій характеристиці. В ній відображається рівень підготовки особи, яка складає кваліфікаційний іспит. Виробнича характеристика є обов’язковим документом, підготовленим за результатами проходження працівником виробничої практики або навчання, підписується керівником підприємства або структурного підрозділу (начальником цеху, дільниці тощо) і зберігається в особовій справі працівника. Така характеристика за своїм функціональним призначенням наближається до відгуку.

Відгук — документ, що відображає набуття працівником певних навичок, знань та вмінь за підсумками конкретного періоду часу або виконання якої-небудь роботи. Наприклад, відгук про проходження практики або випробного терміну, про підсумки стажування, відрядження тощо. Відмінність відгуку від характеристики в тому, що в ньому менше уваги приділяється особистісним якостям працівника. У той час як професійні якості мають бути відображені більш повно й докладно, ніж у характеристиці.

Відгук також може бути складений як висновок-оцінка певної наукової праці, статті, що має бути опублікована, нового проекту, звіту за підсумками проведеної роботи. У такому разі у відгуку ретельно аналізують позитивні сторони та недоліки поданої роботи, висновки мають бути обгрунтованими.

Слід зазначити, метою складання і характеристики, і відгуку є: документування відомостей, інформування про їх зміст керівництва підприємства і самого працівника, а також підготовка відповідного управлінського рішення про найбільш доцільне застосування знань та навичок працівника на підприємстві або поза ним.

Оформлення характеристики або відгуку

Перед тим як скласти остаточний текст характеристики або відгуку, варто провести роботу, під час якої нагромаджуються необхідні відомості про працівника. Вся інформація, як правило, фіксується в документах, що відображають показники ефективності праці та її якості, динаміку діяльності за певні періоди часу, результати виконання окремих виробничих завдань тощо. Також використовуються документи, в яких ці результати порівнюються з результатами колег, що виконують таку саму роботу або обіймають відповідну посаду.

При оцінюванні особистісних якостей працівника велику увагу приділяють враженням, що складаються у процесі ділового (формального) і неформального спілкування. У деяких випадках враховується і думка колег працівника, які добре його знають зі спільної роботи та поза нею. Для цього використовують анкети (опитування), в яких пропонують дати оцінку (у балах) особистісним і діловим якостям працівника або просто відзначити ті з них, які має працівник.

Реквізити:

• назва виду документа;
• заголовок;
• текст;
• підписи керівних осіб;
• печатка (для характеристики обов’язкова, для відгуку — бажана);
• дата.

Структура документа

Назва документа (і характеристики, і відгуку) друкується по центру аркуша великими літерами без лапок.

Заголовок характеристики — інформація про особу (прізвище, ім’я, по батькові, рік народження; відомості про посаду, освіту, кваліфікацію, вчене звання тощо) — викладають у родовому відмінку і розміщують у стовпчик біля правого берега документа. Цей реквізит розташовують на два міжрядкових інтервали нижче від назви документа.

Заголовок відгуку починається із прийменника (як правило, про або на):

• Про результати проходження працівником Коваль І. С. випробного терміну.
• Про підсумки стажування менеджера з продажів компанії «Альтфактор-Донецьк».
• На дипломну роботу студентки 5-го курсу Національного економічного університету (спеціальність: «Менеджмент організацій») Глущенко Світлани Миколаївни на тему: «Оцінка роботи торгового персоналу в магазинах оптової торгівлі».

Стиль викладу характеристики або відгуку — офіційно-діловий. Варто уникати надто різких оцінок тих чи інших якостей. Документ повинен містити максимально об’єктивну інформацію. Водночас необхідно віддати перевагу більш ретельному опису найважливіших рис характеру та професійних здібностей. З цього не варто робити висновок, що недоліки треба замовчувати. Якщо не сказати про них, то результат буде незадовільний — недоліки залишаться й надалі справлятимуть негативний вплив на результати роботи працівника.

При складанні характеристики або відгуку необхідно визначити пріоритети. Що важливіше: лояльність (порядність, доброзичливість тощо) чи професіоналізм? Як правило, особистісні якості мають більшу «питому вагу». Питання, хто є ціннішим співробітником: не дуже порядний у стосунках з колегами професіонал чи молодий спеціаліст, що має високі моральні якості, — можна вважати риторичним.

Нейтральність викладу досягається використанням стверджувальних дієслів: характеризується, впорається, виконує тощо.

Яка інформація має бути відображена в характеристиці

1. Відомості про трудову діяльність: освіта, стаж роботи за спеціальністю, посада, з якого часу працює на підприємстві, професійна компетентність, знання необхідних нормативних документів, переміщення по службі.
   
   
2. Оцінка ділових якостей: уміння ставити цілі та ухвалювати рішення щодо їх досягнення, якість роботи, здатність до адаптації в нових умовах, опанування навичок для вирішення проблем, що виникають, уміння працювати з документами, здатність впоратися з більшим обсягом роботи та навчитися працювати з технічними засобами, що забезпечують піднесення ефективності праці.
   
   
3. Оцінка моральних якостей: виробнича етика, стиль спілкування, дотримання корпоративних правил поведінки, здатність до творчості, стосунки зі співробітниками. Також наводяться відомості про нагороди і заохочення (стягнення).

У підсумку роблять відповідні висновки (залежно від мети складання характеристики) і вказують призначення характеристики.

Якщо характеристика складається на працівника, що звільняється (або випускника навчального закладу), то текст варто викладати в минулому часі. Якщо ж працівник працює (студент навчається), — то в теперішньому.

Примірний перелік питань, що висвітлюються у відгуку:

• відповідність кваліфікації;
• прагнення до підвищення професійного рівня;
• вміння не розголошувати довірені відомості;
• дотримання прийнятих норм поведінки;
• особистісні якості (працездатність, уміння навчатися, почуття відповідальності, комунікативні навички, стресостійкість, лідерські якості тощо);
• висновки із пропозиціями, оцінкою й критичними зауваженнями.

Склавши документ, треба ще кілька разів його перечитати, щоб пересвідчитися в об’єктивності.

Підписує характеристику керівник організації та керівник структурного підрозділу (безпосередній начальник). Відгук підписує тільки безпосередній керівник.

Зразок характеристики ХАРАКТЕРИСТИКА Шуляк Надії Олексіївни, референта начальника відділу із зв’язків з громадськістю ЗАТ «Надія», 1978 року народження, освіта вища гуманітарна         Шуляк Надія Олексіївна закінчила Інститут перекладачів за фахом перекладач з англійської та французької мов у 2002 році. З 23 червня 2002 року працює в компанії «Надія». Переведена з посади секретаря на посаду референта начальника відділу із зв’язків з громадськістю в 2004 році. Має високий рівень професійної майстерності. Добре орієнтується в нормативно-законодавчій базі, пов’язаній з виконанням посадових обов’язків. Володіння іноземними мовами дає їй можливість бути в курсі нових закордонних методик, що стосуються професійної діяльності.         Здібний фахівець, вміє ставити мету і досягати її послідовними та логічними діями. Характеризується нестандартним мисленням, креативністю, прагненням до пошуку нових шляхів реалізації задуманого. За її активної участі на корпоративному сайті компанії з’явилися нові рубрики, інформаційне наповнення яких вона взяла на себе. Розроблений нею сценарій корпоративного свята «Разом весело крокувати», присвяченого 10-літньому ювілею компанії, реально стимулював піднесення командного духу компанії та лояльність співробітників.         Посадові обов’язки виконує в повному обсязі і постійно прагне опановувати нові (суміжні) сфери діяльності. Підвищує свій професійний рівень. У жовтні 2006 року закінчує навчання в Інституті інформаційних технологій за фахом «Менеджмент організацій».         Має авторитет у колег, їй можна довірити будь-яку серйозну та важливу справу. Ухвалюючи рішення, виявляє гнучкість і широту поглядів. Надає допомогу у вирішенні різноманітних питань, що постають перед компанією, прагне стимулювати професійне і особистісне зростання колег. Має яскраво виражені лідерські якості.         Характеристику складено для подання атестаційній групі для ухвалення рішення про переведення Шуляк Н. О. на посаду менеджера відділу із зв’язків з громадськістю.   Директор  (особистий підпис)  Ю. С. Гулько Начальник відділу із зв’язків з громадськістю  (особистий підпис)  Б. М. Демченко 25.04.2006 МП

Зразок відгуку ВІДГУК про результати проходження випробного терміну Коваль Оксаною Володимирівною         Коваль Оксана Володимирівна прийнята на посаду заступника фінансового директора з випробним терміном три місяці (з 12.01.2006 по 12.04.2006). Вона є дипломованим фахівцем з бухгалтерського обліку з семирічним стажем складання фінансової звітності, включаючи три роки незалежної аудиторської діяльності й чотири роки роботи в сфері виробничої бухгалтерії.         Під час проходження випробного терміну виявила себе як фахівець, що має високий рівень професійної компетентності. Вона складала кошториси поточних витрат, проводила семінари з бухгалтерського обліку для бухгалтерів структурних підрозділів з метою підвищення їхньої фінансової відповідальності. Проведення семінарів в одному випадку дало змогу скоротити витрати на 7%. Підготувала проект системи контролю бюджету капіталовкладень для забезпечення найбільш ефективного використання основних фондів.         Розпорядження керівництва виконує вчасно й точно. Повною мірою відповідає прийнятим на підприємстві нормам поведінки й правилам внутрішнього розпорядку. Має високу працездатність і легко навчається. Доброзичлива й комунікабельна, здатна створювати навколо себе атмосферу психологічного комфорту. Викликає симпатію до себе з боку колег і клієнтів.         До особливостей характеру можна віднести зайву прямолінійність при відстоюванні своїх ідей і висування таких же високих вимог до ефективності роботи колег, як і до себе самої.         З урахуванням вищесказаного загальний особистісний потенціал Коваль О. В. можна оцінити як дуже високий.   Фінансовий директор  (особистий підпис)  І. П. Васильєв 15.02.2006

Структура рекомендаційного листа

Складання рекомендаційних листів — досить делікатна і непроста справа. Річ у тім, що в нашій країні тривалий час просто нехтували цим видом документів, хоча за кордоном такі листи завжди входили і нині входять до складу ділового листування. Отже, нині доводиться опановувати цей вид стосунків заново, спираючись на загальні правила листування та беручи до уваги досвід зарубіжних колег у цьому питанні.

Рекомендація (від лат. recomendatio — доручення) — письмовий або усний відгук про роботу, діяльність якої-небудь особи, а також вказівка або порада.

Рекомендаційні листи складаються з різних приводів: клопотання про підвищення на посаді або одержання гранту, влаштування на нову роботу або збирання інформації про ділових партнерів. Може скластися помилкове враження, що рекомендація і характеристика виконують одну й ту саму функцію. Втім, це не так, оскільки рекомендаційний лист має кілька істотних відмінностей від характеристики або відгуку.

Рекомендація не завжди дається за місцем роботи. Отримати рекомендацію можна від людини, яка добре знає рекомендованого, його професійні та особистісні якості, коло інтересів, наукові досягнення тощо. Той, хто дає рекомендацію, повинен мати досить високий авторитет і визнання у своїй сфері діяльності, репутацію моральної людини. Це необхідні умови, оскільки йдеться про об’єктивність оцінки. А будь-яка організація заінтересована у кваліфікованих і лояльних співробітниках.

Рекомендації використовуються і в комерційному листуванні. На початку співробітництва з будь-якою компанією бажано зібрати інформацію про стабільність можливого партнера, його платоспроможність, репутацію керівництва тощо. Багато фірм, вперше звертаючись із замовленням до продавця, висилають йому назви і адреси кількох компаній, з якими співпрацюють, а також назву банку, в якому відкрито розрахунковий рахунок. Якщо виникають якісь сумніви щодо потенційного покупця, фірма-продавець робить запит на рекомендацію. У такому листі варто зазначити назву фірми, про яку хочете здобути інформацію, вартість замовлення, зробленого фірмою, і попросити поради. При цьому необхідно згадати, що вся отримана інформація залишиться конфіденційною. У бізнес-середовищі існує непорушне правило — на листи-запити про платоспроможність відповідають завжди. Відомості даються правдиві й точні, наскільки це можливо. Керівник будь-якої компанії розуміє, що він також може опинитися в такій ситуації, тому цих правил дотримуються всі учасники бізнес-процесу.

Реквізити:

• назва документа і заголовок;
• текст;
• підпис;
• печатка (необов’язковий реквізит);
• дата.

У першому абзаці тексту рекомендаційного листа варто зазначити, протягом якого часу ви знаєте людину, якій даєте рекомендацію, ким ви їй доводитесь. Якщо це ваш співробітник, то необхідно вказати тривалість його роботи у вашій організації, виконувані ним обов’язки, перелічити проекти, в яких він брав участь, ефективність діяльності та досягнуті результати. Наприкінці абзацу можна підбити підсумок усього зазначеного й висловити свою думку щодо рекомендованого.

У другому абзаці дайте більш докладну характеристику людини з погляду її професійних навичок: уміння виконувати певні завдання, роль у командній роботі, вияв як позитивних, так і негативних якостей.

У наступному абзаці варто зупинитися на особистісних якостях та особливостях поведінки: враження, яке людина справляє при спілкуванні та взаємодії з іншими членами колективу, відповідальність, лояльність, доброзичливість тощо. На завершення повідомте, чи маєте ви якісь зауваження щодо відповідності людини, яку рекомендуєте, тій посаді, на яку вона претендує: безумовно рекомендуєте, з деякими застереженнями, не рекомендуєте. Це варто зробити, оскільки склавши рекомендаційного листа, ви висловлюєте свою готовність нести певну відповідальність за людину, яку рекомендуєте.

Якщо рекомендація потрібна вам, зверніться до людини, яка вас добре знає й готова поручитися за вас своїм авторитетом і репутацією. Не варто просити рекомендацію в малознайомої людини, хоч би яку високу посаду вона обіймала, оскільки в цьому разі ви ставите в незручне становище і себе, і цю людину.

У тому разі коли вам доводиться писати комусь рекомендаційного листа, то передусім зважте всі «за» і «проти». Якщо ви давно і добре знаєте людину і вважаєте її гідною вашої підтримки, то сміливо рекомендуйте. Якщо ж про рекомендацію вас просить людина, у професійних і особистісних якостях якої ви не впевнені, то не погоджуйтесь на цей крок. Пам’ятайте: ви ставите на карту своє добре ім’я.

Зауважимо, що рекомендація не обов’язково має бути своєрідною одою. Якщо ви щиро хочете підтримати людину, то розумніше буде тактовно вказати на її недоліки і тим самим запобігти можливим непорозумінням. Також ви можете в такому листі дати пораду — на якій посаді можуть виявитися найкращі якості працівника і не матимуть значення певні недоліки.

Існує ще один вид рекомендацій — так звані закриті. Вони містять негативну інформацію про претендента. Якщо ви вважаєте, що людина не відповідає вимогам, пропонованим здобувачам на посаду, то треба про це сказати. Такий вид рекомендаційного листа може містити поради щодо виправлення ситуації, особливо якщо це стосується професійних якостей.

Наприкінці рекомендаційного листа зазвичай вказуються контактні дані: телефон, адреса електронної пошти тощо.

Хотілося б також зазначити, що на практиці нерідко трапляється, що характеристику або рекомендаційного листа складає сам претендент на посаду. Багатьом притаманне перебільшення своїх позитивних якостей і зведення «до нуля» недоліків.

Втім, абсолютно об’єктивна оцінка такого складного явища, як людська особистість, практично неможлива. Тому менеджери з персоналу (працівники кадрових служб, члени атестаційних комісій), як правило, складають особисте враження про людину зі спілкування з нею, помічаючи її сильні та слабкі сторони. Потім ця інформація порівнюється з тим, що написано в характеристиці (відгуку, рекомендаційному листі), вносяться корективи й ухвалюються відповідні рішення.

Зразок «закритої» рекомендації Шановний Сергію Петровичу!         Я одержав Вашого листа з проханням надати об’єктивну рекомендацію Міщенко Тетяні Олександрівні — кандидатові на посаду менеджера з персоналу у Вашій компанії.         Тетяну Олександрівну я знаю з 2000 року, відтоді, коли вона почала працювати в нашій фірмі. Безперечно, вона має авторитет, її поважають колеги. На нинішній посаді діловода вона досягла високих результатів. Тетяну Міщенко можна характеризувати як відповідального й старанного працівника. На жаль, незважаючи на те, що вона є відкритою й доброзичливою людиною, я не можу взяти на себе відповідальність рекомендувати її на посаду менеджера з персоналу.         Вважаю, що, пройшовши курси підвищення кваліфікації (перекваліфікацію), вона змогла б упоратися з відповідними посадовими обов’язками. Однак нині вона, швидше за все, не готова до виконання завдань, передбачених цією посадою.         Мені щиро шкода, якщо цим листом я розчарував Вас. Однак, беручи до уваги наше тривале знайомство й багаторічне співробітництво й розуміючи важливість вибору кандидатури на посаду менеджера з персоналу, вважаю своїм обов’язком надати Вам об’єктивну інформацію. З повагою Фінансовий директор ТОВ «Дельта-плюс» (особистий підпис)  Микита Зубенко

Зразок відкритої рекомендації Шановний Сергію Володимировичу!         Під час нашої останньої зустрічі Ви говорили про комплектацію штату співробітників відділу зі зв’язків з громадськістю. Хочу порекомендувати Вам Кравченко Наталію Василівну, яку я добре знаю.         Наталія Василівна проходила переддипломну практику в центральному офісі нашої фірми і виявила себе як цілеспрямований і наполегливий працівник. Має творче й нестандартне мислення, уміє працювати в команді.         Брала активну участь в організації презентацій та прес-конференцій, що проводилися нашим PR-відділом. Розробила чудовий сценарій корпоративного свята, присвяченого п’ятиріччю фірми.         З відзнакою захистила дипломну роботу на ступінь магістра на тему: «PR-інструменти формування іміджу сучасної компанії» у Київському національному університеті культури і мистецтв.         Об’єктивно оцінюючи її теоретичну підготовку, прагнення до професійного зростання та ентузіазм, можу з упевненістю сказати, що посада менеджера зі зв’язків з громадськістю — це оптимальний варіант як для реалізації її потенціалу, так і для розв’язання завдань, які стоять перед PR-департаментом Вашої компанії.   З повагою й найкращими побажаннями Директор з управління персоналом ТОВ «Вектра» (особистий підпис)  Андрій Гулько

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Діловодство та документообіг»