Самый большой розничный магазин компании «Агромат» — «Мир керамики» — открылся в те времена, когда рынок товаров и услуг все еще испытывал определенный дефицит, а требовательный покупатель уже готов был платить деньги, чтобы получить необходимые товары или услуги. Тогда же начали появляться специалисты в области архитектуры и дизайна, которые помогали своим клиентам реализовать самые смелые идеи по оформлению интерьера новых домов, квартир. За прошедшие годы мы накопили большой опыт, которым хотим поделиться.

Поскольку компания «Агромат» была одним из первых игроков на строительном рынке, нам представилась уникальная возможность формировать моду, предлагая потребителям интересные дизайнерские решения с использованием современных сантехнических изделий и керамической плитки. Торговые залы магазина «Мир керамики» компании «Агромат» поочередно достраивались, расширялись и наполнялись товаром. Под новые площади набирался и обучался торговый персонал.

На сегодняшний день ситуация на рынке товаров и услуг изменилась. Только уверенные в своей стабильности организации готовы рисковать, открывая новые розничные магазины. Компания «Агромат» не остановилась в развитии: мы четко сформулировали цели, разработали стратегии, определили тактические действия. Одно из стратегических направлений развития — открытие новых торговых площадей с целью привлечения новых клиентов.

Расширение розничной сети реализуется как ряд проектов, чему способствует накопленный нами опыт. Реализация любого проекта проходит у нас в несколько этапов.

I. Сначала руководители выбирают место будущего магазина. Затем маркетологи тщательно исследуют помещения для аренды, оценивают удобство подъездных путей, метраж площадей и т. п. На этапе согласования договора аренды создается проектная команда. Как правило, в нее входят руководители подразделений и ведущие специалисты (эксперты) компании, деятельность которых прямо или косвенно связана с работой будущего магазина.

К моменту запуска нового проекта руководители компании определяются с кандидатурой директора открывающегося магазина: именно он будет координировать деятельность проектной команды. За годы работы в «Агромате» многие сотрудники добиваются заметного профессионального роста. Возможность возглавить коллектив магазина в первую очередь предоставляется уже зарекомендовавшему себя в работе сотруднику, имеющему определенный управленческий опыт. В новую должность будущего директора вводят постепенно, знакомя с правами и зонами ответственности.

II. С чего начинает работу проектная команда? Прежде всего, она решает следующие ключевые вопросы:

• выбор идеи магазина;
• определение целевых групп покупателей;
• определение ассортимента будущего магазина;
• проведение предварительных финансовых расчетов;
• отработка юридических аспектов проекта;
• выбор названия магазина;
• разработка внутреннего дизайна помещения магазина;
• выбор брендов (поставщиков), которые будут представлены в магазине;
• разработка логистической схемы и системы учета товара;
• подбор и обучение персонала;
• обеспечение рекламной поддержки будущего проекта;
• организация системы безопасности.

Экономисты компании совместно с юристами дорабатывают «Положение об обособленном структурном подразделении ПТК ООО «Агромат», наделенном правами юридического лица», а также разрабатывают предварительный бюджет нового магазина и затем защищают его на собрании учредителей компании.

Проектная команда определяет пошаговый график действий, которые необходимо предпринять до открытия магазина. Каждый из руководителей участвующих в проекте подразделений несет полную ответственность за свой участок работы (результаты и соблюдение сроков). После согласования основных задач (ценовая и ассортиментная политика, финансовые и юридические аспекты, дизайн помещения, логистика и система учета) команда переходит к обсуждению вопроса: «Кто будет работать в нашем магазине»?

На этом этапе в проект включается департамент по работе с персоналом: начинается подбор и отбор кандидатов на вакантные позиции. Мы тесно сотрудничаем с директором будущего магазина, в чьи задачи входит разработка основных бизнес-процессов. На основе описанных бизнес-процессов сотрудники департамента по работе с персоналом — совместно с директором будущего магазина и экономистами экспертного отдела определяют необходимые должностные позиции и количество работников на каждой из них. Далее мы описываем компетенции должностей — составляем «портрет» каждой.

Особое внимание уделяется должности менеджера по продажам (набор компетенций и требований к индивидуальным качествам для данной позиции см. в приложении 1).

Приложение 1 Форма оценки уровня компетенций и профессионально-технических знаний менеджера по продажам (розничная торговля) Пожалуйста, максимально объективно оцените качество и результаты работы своего сотрудника. Предварительно внимательно изучите перечень профессиональных и личностных качеств, а также ознакомьтесь со шкалой оценки. Шкала оценки: «5» — всегда проявляет данное качество, полностью соответствует требованиям компании/подразделения; «4» — часто проявляет данное качество, стремится соответствовать требованиям компании/подразделения; «3» — редко проявляет данное качество; «2» — никогда не проявляет данное качество. Ф.И.О. сотрудника ________________ Подразделение __________________ № п/п Основные компетенции Оценка 5 4 3 2 Индивидуальные качества 1 Обучаемость         2 Стрессоустойчивость         3 Коммуникабельность         4 Нацеленность на результат         5 Умение работать в команде         6 Системное мышление         7 Коммерческое мышление         Качество обслуживания клиентов 8 Клиентоориентированность         9 Оперативность         10 Развитие клиентов         Отношение к работе 11 Лояльность к компании         12 Ответственность         13 Инициативность         14 Стремление к саморазвитию           № п/п Профессионально-технические знания 5 4 3 2 1 Технические знания и навыки         2 Знание товара         3 Знание техник продаж         4 Знание документооборота         5 Знание структуры компании         6 Знание специфики работы подразделения         Непосредственный руководитель ______________________/ (подпись) ______________________/ (Ф.И.О.)  Сотрудник ______________________/ (подпись) ______________________/ (Ф.И.О.)   «____» _____________ 200__ года

При подборе продавцов розничного магазина наиболее важны:

• высокая степень обучаемости кандидата;
• высокий уровень мотивации (желание работать в постоянном контакте с людьми);
• клиентоориентированность.

Во время проведения собеседования мы обязательно учитываем наличие успешного (!) опыта продаж. Обычно при первичном отборе для компании представляют интерес кандидаты, имеющие опыт работы в аналогичном бизнесе. Для розничного магазина это очень важно: несколько опытных сотрудников смогут передать коллегам свой опыт работы с сантехникой и керамикой (здесь есть нюансы), а также помочь им быстрее адаптироваться в новой должности.

Как правило, отбор кандидатов происходит в два этапа.

1. Менеджеры по подбору департамента по работе с персоналом размещают объявления о вакансии, используя все возможные источники информации. Они же проводят первичный отбор кандидатов:

• просматривают резюме откликнувшихся на объявление претендентов;
• приглашают подходящих специалистов на первичное собеседование;
• назначают отобранным кандидатам время для повторного собеседования с представителями департамента по работе с персоналом, директором магазина и заинтересованными участниками проектной команды.

К моменту завершения отбора кандидатов экономисты ОТиЗ предоставляют утвержденное у руководства компании «Положение о системе оплаты труда», которым определяется порядок и схема выплаты денежного вознаграждения будущим сотрудникам магазина.

2. Следующий этап — организация обучения персонала нового магазина. После того как маркетологи разработали ассортиментную и ценовую политику будущей торговой точки, менеджер департамента по работе с персоналом составляет график обучения новых сотрудников (приложение 2).

Приложение 2 График обучения менеджеров по продажам магазина Х (фрагмент) День недели понедельник вторник среда четверг пятница суббота воскресенье Дата 11 12 13 14 15 16 17         09.00–12.00 Обзорный семинар по плитке 09.00–12.00 Обзорный семинар по сантехнике Тестирование   Дата 18 19 20 21 22 23 24   10.00–13.00 Ориентационный тренинг 10.00–13.00 KOLO IDO 10.00–13.00 ORAS Тестирование 10.00–13.00 MKW, ODOKSAN (сотрудник компании) 10.00–12.00 Novabell (сотрудник компании)   14.00–17.00 Психология потребителей 14.00–17.00 плитка Cersanit 14.00–17.00 FLORY (сотрудник компании) 14.00–17.00 Baldocer CeramicaGomez Duarcioniu Gemma (сотрудник компании)

В процессе обучения принимают участие не только представители компаний-производителей, но и наши сотрудники, отвечающие за закупки товаров, которые будут представлены в новом магазине. Кроме того, новые сотрудники посещают дополнительные семинары и тренинги:

• Ориентационный семинар-тренинг «Знакомство с компанией «Агромат». Здесь будущих сотрудников знакомят с компанией, ее структурой, корпоративной культурой, внутренними правилами, установленными в организации традициями. В конце семинара обычно проводится викторина для новых сотрудников.
  
  
• Семинар «Психология потребителей». Говоря о психологии потребителей, мы рассматриваем мотивы совершения той или иной покупки и механизмы принятия решения, возможные манипуляции со стороны покупателей. Менеджеры по продажам должны знать о вероятных сложностях и быть готовыми к подобным ситуациям, учиться разрешать их без конфликтов.
  
  
• Тренинг «Командообразование». На этом мероприятии новые сотрудники ближе знакомятся друг с другом, учатся совместно работать и решать типичные задачи, вырабатывают внутренние правила взаимодействия для своего небольшого коллектива.
  
  
• Семинар «Основы речевого мастерства и коммуникативной компетентности менеджеров по продажам». Особое внимание уделяется развитию у новых сотрудников речевых навыков: на занятиях они рассматривают основные составляющие речевого мастерства, выполняют различные упражнения, намечают пути улучшения своей речи.

На заключительном этапе обучения новичков знакомят с компетенциями и требованиями к профессионально-техническим знаниям менеджера по продажам компании «Агромат», помогают им быстрее адаптироваться к корпоративным Стандартам, наметить пути своего дальнейшего профессионального развития.

За время обучения будущие сотрудники досконально изучают ассортимент и технические характеристики товаров, знакомятся с ценовой политикой магазина. Наряду с этим новички посещают уже функционирующие розничные магазины компании, где их «вживую» детально знакомят с товаром.

После подробного ознакомления с товаром каждого производителя будущие менеджеры по продажам выполняют проверочные тестовые задания. Тесты не только позволяют проконтролировать качество усвоения новых знаний, но и помогают определить степень обучаемости сотрудников и уровень их мотивации к обучению. По результатам выполнения тестовых заданий в группе определяется «рейтинг лидеров» — это хороший дополнительный мотиватор для каждого из участников. По окончании обучения новички выполняют итоговую («контрольную») тестовую работу. Как правило, уровень выполнения этой работы достаточно высок, поскольку в процессе обучения люди смогли детально ознакомиться с товаром.

Кассиры, кладовщики, грузчики и экспедиторы отбираются за месяц до открытия магазина, они также получают возможность в течение месяца пройти оплачиваемую стажировку в компании (на аналогичной должности).

III. К моменту завершения обучения директор магазина совместно с сотрудниками департамента по работе с персоналом заканчивают формализацию основных бизнес-процессов и процедур. Кроме того, они:

• детально описывают правила взаимодействия сотрудников нового коллектива;
• подготавливают требуемые должностные инструкции (приложение 3);
• разрабатывают и к моменту открытия магазина внедряют Стандарты работы менеджеров по продажам (приложение 4).

Приложение 3 Должностная инструкция менеджера по продажам магазина Х (фрагмент) Функциональные обязанности Сотрудник на данной должности: Осуществляет активное обслуживание покупателей — консультирует их по товару, проводит презентацию товаров и услуг, заполняет все необходимые документы, выписывает счета на оплату. Выполняет поставленные перед магазином ежемесячные планы продаж. Обеспечивает соответствие своего внешнего вида требованиям принятых в компании Стандартов. Своевременно и качественно готовит отведенный участок торгового зала (экспозиция представленной фабрики) к продажам товара, в течение всего рабочего дня поддерживает экспозицию в рабочем состоянии: надлежащий вид ценников; чистота представленных товаров и стендов; своевременное выставление на экспозиции новинок; обеспечение наличия каталогов на экспозиции. Принимает участие в обучении, систематически повышает уровень своей квалификации, расширяет знания о технических характеристиках и особенностях продукции, по мерчандайзингу товаров, осваивает необходимые в работе новые знания и навыки. Принимает участие во всех проводящихся на территории магазина промо-акциях. Ведет в электронном виде и поддерживает в порядке клиентскую базу магазина. Принимает участие в проводимых в магазине собраниях коллектива. Информирует директора и администратора магазина обо всех возникающих нештатных ситуациях. Ведет рабочую и отчетную документацию в соответствии с утвержденным директором магазина Перечнем отчетной и рабочей документации для менеджеров по продажам. Соблюдает правила внутреннего трудового распорядка. Выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя.

 

Приложение 4 Стандарты работы менеджера по продажам (фрагмент) Содержание Стандарты — ключ к успеху! Планирование своей работы. Организация своей работы. Единый фирменный стиль магазина. Поиск покупателей. Поведение в торговом зале. Общий алгоритм работы с покупателем. Основные принципы отношений с покупателем. Установление контакта с покупателем. Определение потребностей покупателя. Презентация товара покупателю. Работа с возражениями. Завершение работы с покупателем. Контроль исполнения заказа. Работа с претензиями и «трудными» покупателями. Отношения в коллективе. Построение команды. Окончание рабочего дня. Стандарты — ключ к успеху! Стандарты работы менеджера по продажам определяют нормы и правила организации работы и обслуживания покупателя. Выгоды, получаемые в результате внедрения Стандартов работы менеджера по продажам: увеличение количества удовлетворенных покупателей и, как следствие, — повышение благосостояния сотрудников магазина; покупатели всегда получают одинаково высокий уровень обслуживания и поэтому остаются лояльными к компании; создание конкурентного преимущества за счет улучшения имиджа и повышения репутации компании; обобщенный опыт лучших продавцов помогает улучшить работу всех менеджеров по продажам; ускорение процесса обучения и совершенствования профессионализма сотрудников магазина. Стандарты являются основой объективной оценки качества обслуживания покупателей. Удовлетворение потребностей наших клиентов — гарантия успешного развития компании. Стандарты помогут нам максимально качественно решать эту задачу. Следование Стандартам гарантирует сохранение и развитие бизнеса, объединяет всех сотрудников в одну команду. Трудовые успехи и высокая эффективность деятельности позволяют сотрудникам получать удовольствие от работы и повышать уровень их материального благосостояния.

Как правило, разработка Стандартов взаимодействия менеджеров по продажам с клиентами (покупателями) происходит при обязательном участии будущих сотрудников магазина (в процессе обучения). Разработанные правила взаимодействия оформляются в виде инструкции и, как и Стандарты работы, передаются для дальнейшего использования в магазин.

На церемонию торжественного открытия нового магазина приглашается вся проектная команда. Каждый из ее членов понимает: с открытием розничной точки его работа не завершена, а только начинается. Предстоит приложить еще немало усилий к тому, чтобы новый магазин начал работать с полной отдачей и уровень сервисного обслуживания клиентов поддерживал позитивный имидж компании.

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Менеджер по персоналу»