Анализ кадровой политики в большинстве отечественных компаний показывает, что при отборе и оценке кандидатов на должности руководителей подразделений учитываются преимущественно профессиональные знания и навыки, а на качества менеджера и лидера чаще всего не обращают внимания. Например, менеджеры по продажам должны обладать не только профессиональными компетенциями в продажах, ориентацией на высокие результаты и достижения, но и компетенциями лидерства, клиентоориентированности, работы в команде, коммуникабельности.

Анализ публикаций посвященных разработке моделей компетенций, показывает большое разнообразие подходов к понятию компетенции. Существуют различные точки зрения на классификацию компетенций, количество компетенций в эффективной модели, определение уровней в модели компетенций и т. д. Но сходятся в одном, компетенция — это основная характеристика человека, которая причинно связана с эффективной работой.

Преимущества создания и применения модели компетенций для организации и сотрудника

Для организации:

• оценка сотрудников;
• требования для подбора и ротации кадров;
• планирование развития персонала;
• формирование кадрового резерва;
• мотивация персонала;
• создания модели KPI.

Для сотрудника:

• понимание требований к своим компетенциям;
• создание программы обучения и развития;
• вхождение в кадровый резерв.
• мотивация на развитие и достижение высоких результатов.

Рассмотрим модель компетенции руководителя отдела продаж.

Уровни оценки проявления компетенции у сотрудника

Уровень	Краткое описание
1. Начальный уровень	• Недостаточно знаний по данной компетенции. • Поведение не соответствует компетенции. • Требует обучение / коррекцию / развитие правильного поведения.
2. Уровень развития	• Есть значительные пробелы в знаниях и навыках. • Активно обучается и перенимает опыт. • Поведение легко корректируется обучением.
3. Уровень опыта	• Сотрудник демонстрирует достаточный уровень знаний по данной компетенции. • Сотрудник демонстрирует владение данной компетенции на основе своего опыта. • В деятельности в основном опирается только на собственный опыт.
4. Уровень мастерства	• Сотрудник демонстрирует профессиональный уровень знаний по данной компетенции. • Сотрудник демонстрирует профессиональное владение компетенцией. • Сотрудник делится знаниями и опытом коллегам.
5. Уровень эксперта	• Сотрудник демонстрирует экспертный уровень знаний по данной компетенции. • Сотрудник демонстрирует образец профессионального владения компетенцией. • Сотрудник активно передает знания и опыт коллегам.

Профильная модель компетенций руководителя отдела продаж

На основе анализа профессиональной деятельности, трудовых функций, необходимых знаний и навыков была составлена карта компетенций руководителя отдела продаж.

Выбраны 10 важных компетенции для руководителя:

1. Лидерство.
2. Принятие решений.
3. Организация работы.
4. Ориентация на достижения.
5. Клиентоориентированность.
6. Работа в команде.
7. Мотивация и развитие сотрудников.
8. Аналитическое мышление.
9. Коммуникабельность.
10. Лояльность.

Рассмотрим уровни развития по каждой компетенции.

1. Лидерство

Способность влиять на поведение, убеждения и мотивацию команды.

Уровень	Краткое описание
1. Начальный уровень	• Избегает ситуаций, в которых он вынужден выполнять роль лидера. • Проявляет низкую активность в ситуациях, требующих мобилизации группы. • В общении с подчиненными держится формально, недостаточно активен. • Не способен оказывать влияние мнение и поведение подчиненных. • Старается «продавить» подчиненных. • Привносит деструктивность в коллектив. • Часто общается на повышенных тонах. • Применяет авторитарный стиль управления.
2. Уровень развития	• Демонстрирует личный пример. • Пытается лидировать. • При конкуренции уступает роль неформальному лидеру. • Воздействует на подчиненных, опираясь исключительно на свои административные полномочия. • Не умеет преодолевать сопротивление. • Может влиять на новых сотрудников и лояльных подчиненных.
3. Уровень опыта	• Является лидером в команде. • Мобилизует команду. • Улаживает конфликты в команде. • Прививает команде цели и задачи развития организации. • Убеждает подчиненных в необходимости выполнения стоящих перед ними задач. • Передает команде свой опыт и методы, но не развивает. • Чаще применяет демократический стиль управления.
4. Уровень мастерства	• Является лидером в команде. • Сохраняет уверенность команды в успехе даже в критических ситуациях. • С готовностью берет ответственность за группу и за себя. • Успешно оказывает влияние на окружающих. • Воодушевляет подчиненных, пробуждает в них инициативность, стремление к достижениям. • Обучает и развивает каждого члена команды. • Чаще применяет демократический стиль управления.
5. Уровень эксперта	• Безусловный лидер. • Формирует учебно-карьеристскую команду. • Команда ориентирована на развитие и достижение высоких результатов. • Создает атмосферу развития, взаимопомощи и сотрудничества в коллективе. • Умеет применять разные стили управления, в зависимости от ситуации.

2. Принятие решений

Способность руководителя принимать эффективные решения и готовность брать за них на себя ответственность.

Уровень	Краткое описание
1. Начальный уровень	• Не способен принимать решения самостоятельно. • Не проявляет инициативу. • Не принимает во внимание обстоятельства. • Не согласовывает свои действия с действиями других лиц. • Не защищает свои решения перед подчиненными и руководством. • Часто меняет решение и соглашается с мнением большинства. • Не берет ответственность за выдвинутые решения. • Ответственность перекладывает на подчиненных. • Не готов к риску.
2. Уровень развития	• Пытается анализировать случившиеся события, в особо сложных ситуациях тянет с решением. • Слабая инициатива. • Нет видения развития ситуации после принятых решений. • Чаще решение принимает, посоветовавшись с более опытным коллегой. • Недостаточно понимает необходимость согласовывать свои решения со связанными подразделениями. • Не способен аргументировано отстоять свои решения перед руководством и подчиненными. • Ответственность за принятые решения стремится разделить ее между всеми членами коллектива. • Принимает решения на основе предыдущего опыта. • Следует заранее установленным процедурам принятия решений.
3. Уровень опыта	• Собирает и использует всю информацию, необходимую для принятия решений. • Регулярно пересматривает и согласовывает пределы принятия решений в соответствии со своей ролью. • Делегирует решения другим, если это возможно. • Принимает решения самостоятельно, только при уже имеющимся опыте принятия похожих решений. • Редко рискует. • На собственном опыте понимает необходимость согласовывать свои действия с действиями других лиц для эффективного принятия решений, но делает это регулярно.
4. Уровень мастерства	• При необходимости готов к риску. • Понимает необходимость согласовать свои действия с действиями других лиц, старается это делать регулярно. • В отсутствии руководителя способен самостоятельно принимать решения и нести за них ответственность. • Использует понятные аргументы при отстаивании своих решений, способен убедить руководителей, увлечь за собой коллектив. • Организует взаимодействие между своими подчиненными, контролирует их деятельность, напоминает о сроках, об условиях, о которых забыли сотрудники, проявляя тем самым чувство ответственности. • Ищет различные варианты выполнения решений. • Берет ответственность за принятие решений на себя. • Отстаивает свои принятые решения, убеждая руководителей тем, что опыт в решении данных задач у него уже имеется. • Берет ответственность за определенный участок работы.
5. Уровень эксперта	• Составляет комплексные планы, проводит комплексный анализ. • Использует разнообразные аналитические методы и находит возможные решения, которые затем сравнивает с точки зрения их ценности. • Всегда рассматривает альтернативные варианты перед принятием решений, анализирует риски и последствия. • Тщательно анализирует новые события и их возможные последствия. • Принимает стратегические решения. • В любых ситуациях умеет принимать правильные решения. • Доказывает необходимость поддержки исполнения решений на всех уровнях менеджмента. • Принимает непопулярные решения, если этого требует ситуация. • Высокая эффективность принятых решений.

3. Организация работы

Способность эффективно планировать выполнение поставленных задач ВТП, способность правильно делегировать им задачи, эффективно мотивировать и грамотно осуществлять контроль выполнения задач.

Уровень	Краткое описание
1. Начальный уровень	• Не считает нужным мотивировать подчиненных. • Не контролирует процесс выполнения задания. • Не использует принцип SMART при постановке задач. • Встречи / планерки с коллективом не проводятся или носят хаотичный характер.
2. Уровень развития	• Во время встречи / планерок недостаточно четко ставит задачи подчиненным. • Не указывает конкретных стандартов и параметров контроля. • Не определяет действия по времени. • Для мотивирования подчиненного использует исключительно методы материальной мотивации и административный ресурс. • Плохо владеет техникой SMART.
3. Уровень опыта	• Во время встречи четко и конкретно ставит цели и задачи ВТП. • При необходимости поясняет их смысл и суть. • Дает четкие комментарии и рекомендации, чтобы задача была выполнена максимально качественно. • Использует технику SMART при постановке задач. • Периодически использует методы нематериальной мотивации.
4. Уровень мастерства	• Заранее определяет промежуточные точки контроля выполнения задания. • Продумывает механизмы выполнения поручений в непредвиденных ситуациях. • Отлично владеет техникой SMART. • Применяет методики или элементы управления проектами.
5. Уровень эксперта	• Знает и применяет различные методики управление проектами. • Четкое планирование выполнения задач и результатов. • Постоянный контроль и корректировка выполнения задач. • Отлично владеет техникой SMART. • Умеет управлять мотивацией сотрудников.

4. Ориентация на достижения

• Способность достижения максимально возможного необходимого результата путем правильной постановки целей/приоритетов.
• Способность прилагать усилия и сохранять активность для достижения поставленных целей и задач.
• Способность четко представлять конечный результат и стремиться к его достижению в процессе работы.

Уровень	Краткое описание
1. Начальный уровень	• Удовлетворен результатами, какие получаются. • Выбор тактик реализации планов хаотичен. • Полностью списывает ответственность за результат на внешние обстоятельства.
2. Уровень развития	• Создает собственные критерии качества для измерения результатов и сравнения их с собственными, а не заданными другими лицами стандартами. • Желает добиться успеха. • При столкновении с неудачами теряет настойчивость, заинтересованность и темп работы. • Фокусируется на ошибках. • Не всегда последователен в своих решениях.
3. Уровень опыта	• Непрерывно и постепенно повышает показатели эффективности своей работы; постоянно находит способы выполнения задач в области своих непосредственных обязанностей лучше, проще, быстрее и более качественно. • Уверенно заявляет, что планирует достичь результата значительно больше запланированного. • Адекватно корректирует его после пробных выборов. • Работает с энтузиазмом в течение всего времени. • Внимателен и сосредоточен. • При столкновении с неудачами сохраняет настойчивость и темп работы. • Говоря о неудачах, связывает их с собственными просчетами и ограничениями (неверный выбор тактики, недостаточность знаний, эрудиции, неумение «собраться» в стрессовой ситуации). • Обеспечивает, чтобы цели были достижимыми в пределах согласованных обязательств. • Находит корректные критерии успеха и оценки. • Вскрывает и освещает вероятные обстоятельства при достижении целей.
4. Уровень мастерства	• Ставит труднодостижимые цели — при этом принимает решения и расставляет приоритеты на основе точного расчета. • Определяет и устанавливает ясные цели. • Ставит цели выше текущих показателей. • Применяет разные методики достижения целей. • Постоянно оценивает собственную эффективность. • Устанавливает критерии успеха и оценки деятельности. • Учитывает поддержку других при достижении целей. • Пересматривает цели и адаптирует их к изменяющимся условиям.
5. Уровень эксперта	• Выделяет значительные ресурсы и/или время (в ситуации неопределенности) для получения долгосрочных преимуществ и выгод. • Ориентирует на цели организации, чтобы оценить и расставить задачи по приоритетам. • Непрерывно оценивает достижение целей на всех уровнях. • Разумно поручает задачи конкретным исполнителям. • Развивает новые методы и практику претворения в дело новых идей. • Оценивает реальность осуществления идей в бизнесе. • Продвигает опережающие идеи с энергией и энтузиазмом.

5. Клиентоориентированность

• Понимание явных и неявных потребностей.
• Усилия и время, затрачиваемые на удовлетворение этих потребностей.
• Реагирование на пожелания и жалобы.
• Установление и поддержание отношений с клиентами.
• Ориентация на долгосрочное сотрудничество.

Уровень	Краткое описание
1. Начальный уровень	• Выражает негативное отношение к клиентам. • Не умеет найти общий язык с клиентами. • Проводит переговоры совместно с руководителем или коллегой. • Ограничен в принятии решения работы с клиентом.
2. Уровень развития	• Сопровождает клиента (доводит до конца запросы клиентов, их требования и жалобы, но не проясняет неявные потребности, скрытые проблемы или вопросы клиента). • Самостоятельно проводит переговоры с клиентом. • Действует строго в установленных рамках ответственности. • Согласовывает все действия с руководством. • Поддерживает клиентскую базу.
3. Уровень опыта	• Полностью доступен для клиента (работает над явными и неявными запросами клиента). • Уверенный переговорщик. • Способен оказывать влияние на противоположную сторону. • Поддерживает и активно развивает клиентскую базу.
4. Уровень мастерства	• Применяет долгосрочную перспективу (работает на долгосрочные цели клиента, ведет поиск долгосрочных выгод для него. • Способен проводить переговоры с ключевыми лицами, достигать договоренностей. • Способен творчески решать значительные, сложные, нестандартные проблемы. Способен внедрять значительные улучшения в методы и процедуры продаж. • Представляет убедительные и обоснованные аргументы. • Убедительно излагает собственную точку зрения. • Для достижения желаемых результатов адаптирует и развивает аргументы. Работает с глубинными потребностями клиента: знает бизнес своего клиента и/или собирает информацию о том, что на самом деле нужно клиенту помимо того, что сформулировано изначально. • Подбирает из имеющихся (или специально заказанных) товаров и услуг те, которые отвечают глубинным потребностям клиента.
5. Уровень эксперта	• Действует как доверенный советник клиента. • Способен осуществлять взаимодействие с новыми потенциальными клиентами. • Отлично разбирается со сложными ситуациями с клиентами. • В переговорах стремится к достижению обоюдовыгодного результата. • Внедряет нововведения в методы взаимодействия с клиентами. • Внедряет стратегические инициативы в данной компетенции. • Использует долгосрочную перспективу: при решении проблем заказчика работает в долгосрочной перспективе. • Может отказаться от немедленных выгод ради долгосрочных отношений; ищет долгосрочных выгод, также приносящих пользу клиенту. • Действует как личный консультант, пользующийся доверием; включается в процесс принятия решений со стороны заказчика. • Формирует собственное мнение о потребностях, проблемах и возможностях клиента. • Действует, исходя из этого мнения (например, рекомендует подходы, отягчающиеся от тех, которые изначально предложил клиент).

6. Работа в команде

Способность работать на общий результат, создавая общее информационное поле, ответственно выполнять свои обязанности, уважать других членов команды и достигнутые между собой договоренности.

Уровень	Краткое описание
1. Начальный уровень	• Жестко отстаивает свои варианты. • Пассивен, ее принимает участие в общей работе. • Открыто конфликтует с другими участниками или их саботирует.
2. Уровень развития	• Кооперируется с коллегами при реализации только своих вариантов. • Если возникают споры, либо ввязывается, либо отмалчивается. • В представлении результата подчеркивает, что группа приняла неправильное решение, т. к. не прислушалась к его мнению.
3. Уровень опыта	• Кооперативен по отношению к остальным участникам — слышит иную точку зрения. • Предлагает использовать лучшие идеи, рассматривает планы каждого. • Дает возможность каждому участнику проявить себя — внести свой вклад. • Вдохновляет коллег на внесение вклада в работу команды. • Замечает и отдает должное вкладам других людей в команду. • Делится опытом и информацией с коллегами.
4. Уровень мастерства	• Легко работает в команде. • Прогнозирует возможные разногласия и предпринимает меры по их недопущению. • В случае разногласий взаимодействует, исходя из целей и задач компании. • Выступает с инициативами, улучшающими командную работу. • Вдохновляет всех членов команды вносить полезный вклад в обитую работу. • Определяет, какая поддержка требуется членам команды, и оказывает такую поддержку. • Положительно реагирует на вклад в команду коллег.
5. Уровень эксперта	• Использует знание сильных сторон, интересов и качеств, которые необходимо развивать у членов команды, для определения персональных задач в общекомандной работе. • Регулярно представляет обратную связь членам команды. • Добивается понимания членами команды личной и коллективной ответственности.

7. Мотивация и развитие сотрудников

Теоретические знания и практические умения, заключающиеся в способности обучения сотрудников новым для них функциональным обязанностям и нормам корпоративной культуры свойственной для соответствующей должности.

Уровень	Краткое описание
1. Начальный уровень	• Не обладает желанием и способностью к обучению подчиненных и наставничеству, не видит в этом никакого смысла. • Не применяет инструменты мотивации сотрудников.
2. Уровень развития	• Обладает желанием наставлять сотрудника, но не имеет теоретических знаний и практических умений, как это эффективно осуществить либо имеет обыденные представления как процедуре обучения сотрудника на рабочем месте. • Пытается мотивировать сотрудников.
3. Уровень опыта	• Имеет желание и хорошие теоретические знания механизма наставничества, но не умеет достаточного практического опыта для его эффективного ведения. • Либо, наоборот, имеет достаточный практический опыт введения сотрудника в должность / профессию / корпоративную культуру, но он не структурирован и не обоснован системой теоретических знаний современной системы «управления персонала». • Выстраивает собственное знание об организации, ее людях и службах. • Ищет возможности развития собственных навыков. • Позитивно относится к обратной связи. • Регулярно анализирует и совершенствует планы личного развития. • Мотивирует ограниченными видами мотивации.
4. Уровень мастерства	• Дает сотрудникам задания или предоставляет обучение для развития их рабочих качеств. • При выявлении возможностей развития учитывает реальные потребности бизнеса в своем подразделении. • Обладает высоким уровнем теоретических знаний и практических умений, обуславливающих процесс наставничества: эффективно и в отведенный срок обучает сотрудника функциональным обязанностям, нормам корпоративной культуры, существующим формальным и неформальным коммуникационным каналам. • Согласовывает и внедряет планы действий по развитию персонала по стандарту SMART. • Стремится установить и предоставить положительную обратную связь. • Поддерживает людей в их желании внедрить в практику полученные знания. • Регулярно оценивает прогресс в личном развитии. • Умеет управлять мотивацией сотрудников.
5. Уровень эксперта	• Организует систему долгосрочного наставничества или обучения, ищет возможности для расширения и развития способностей других сотрудников, предоставляет дополнительные задания или обучение, нацеленные на развитие навыков и способностей других; при выявлении возможностей развития учитывает реальные потребности бизнеса во всей организации и в долгосрочной перспективе. • Обеспечивает, чтобы планы обучения и развития вносили полезный вклад в бизнес. • Обеспечивает, чтобы процессы и процедуры деятельности вдохновляли персонал на обучение. • Запрашивает ресурсы для поддержки обучения на всех уровнях организации. • Успешно применяет материальную и нематериальную мотивацию сотрудников.

8. Аналитическое мышление

Способность анализировать проблемы и выделять составляющие их элементы, делать систематизированные и логичные выводы, основанные на правильно отобранной информации.

Уровень	Краткое описание
1. Начальный уровень	• Разделяет проблемы на ряд более простых задач или действий, не устанавливая порядок их важности. • Составляет перечень задач, не устанавливая при этом определенного порядка или степени приоритетности. • Выделяет лишь наиболее очевидные факторы, характеризующие внешнюю среду. • Не учитывает, как его решения или действия скажутся на работе. • Оперирует отдельными фактами, не увязывает их между собой. • Не замечает взаимосвязи явлений.
2. Уровень развития	• Устанавливает причинно-следственные отношения между двумя аспектами ситуации. • Может разделять эти элементы на две категории: «за» и «против». • Определяет как очевидные, так и менее очевидные факторы, описывающие внешнюю среду организации. • При этом учитывает не всю важную информацию. • Не учитывает работу конкурентов. • Ограничено видит влияние своих решений и действий на деятельность компании (переносит ответственность на внешние обстоятельства (надежда на окончание сложной экономической ситуации, невозможность что-либо изменить в имеющихся условиях). • При анализе ситуации выделяет и сопоставляет однородную информацию. • Устанавливает наиболее очевидные причинно-следственные связи между явлениями.
3. Уровень опыта	• Учитывает при анализе всю совокупность внешних факторов, которые могут определить будущее организации. • Знает зону ответственности каждого сотрудника, его вклад в достижение целей. • Не перекладывает ответственность за снижение объемов на внешние обстоятельства — кризис и пр. • Прогнозирует влияние своих действий на работу филиала (обучение сотрудников, нематериальная мотивация, разработка клиентов). • Анализируя ситуацию, сопоставляет разноплановую информацию, выявляет все значимые причинно-следственные связи, увязывая факты в единую систему.
4. Уровень мастерства	• Выделяет множественные причинно-следственные связи; видит несколько потенциальных причин явления, несколько последствий действия. • Анализирует отношения между компонентами проблемы, способен предвидеть препятствия, рассчитывая на несколько ходов вперед. • В условиях дефицита информации определяет звенья, недостающие до полной картины. • Предвидит изменение целей и функционала других подразделений и с учетом этого выстраивает свою работу. • Готов встраиваться в изменение стратегии и действовать в условиях ограниченности ресурсов. Эффективно структурирует и систематизирует большие объемы разнородной информации. • Делает верные выводы на основе неполных и/ или противоречивых данных.
5. Уровень эксперта	• Выделяет множественные причинно-следственные связи; видит несколько потенциальных причин явления, несколько последствий действия. • Анализирует отношения между компонентами проблемы, способен предвидеть препятствия, рассчитывая на несколько ходов вперед. • Составляет комплексные планы, проводит комплексный анализ. • Использует разнообразные аналитические методы и находит возможные решения, которые затем сравнивает с точки зрения их ценности. • Оценивает риски каждого решения.

9. Коммуникабельность

Уровень	Краткое описание
1. Начальный уровень	• Мало и на невысоком профессиональном уровне общается с клиентами. • Демонстрирует слабые навыки презентации. • Не может оказать влияние на клиента.
2. Уровень развития	• Развивает профессиональный уровень общения с клиентами. • Демонстрирует развитие навыков презентации. • Пытается оказать влияние на клиента.
3. Уровень опыта	• Общается с клиентами на профессиональном уровне. • Обладает навыками презентации. • Имеет навыки ведения переговоров.
4. Уровень мастерства	• Правильно формулирует и передает информацию. • Отстаивает интересы компании. • Умеет презентовать компанию, продукт, себя. • В переговорах демонстрирует навыки влияния и убеждения.
5. Уровень эксперта	• Ясно и четко формулирует мысли. • Умело ведет переговоры с клиентом, аргументирует свою точку зрения. • В спорных ситуациях ищет взаимовыгодные решения. • Влияет на результат переговоров. • Умеет работает с отказами. • Способен создавать новые коммуникационные каналы и эффективно передавать информацию. • Устойчив к эмоциональному давлению.

10. Лояльность

Способность и готовность сотрудника выстраивать свое поведение в соответствии с потребностями, приоритетами и ценностями компании.

Уровень	Краткое описание
1. Начальный уровень	• Игнорирует или упорно не принимает правила компании. • Предпринимает минимум усилий, чтобы соответствовать нормам компании или выполняет минимум, чтобы удержаться на работе. • Требует постоянного надзора.
2. Уровень развития	• Прилагает усилия, чтобы соответствовать нормам и правилам. • Одевается соответствующим образом и уважает нормы компании. • Моделирует правила поведения в компании.
3. Уровень опыта	• Понимает и активно поддерживает миссию и цели компании. • Выстраивает свои действия и приоритеты в соответствии с потребностями компании. • Осознает необходимость сотрудничать, чтобы достичь крупных целей компании.
4. Уровень мастерства	• Приносит личные или профессиональные жертвы. • Ставит потребности компании выше своих собственных. • Приносит во имя удовлетворения нужд компании личные жертвы, связанные с профессиональным самоопределением и предпочтениями, а также семейным делам.
5. Уровень эксперта	• Транслирует подчиненным миссию и цели компании. • Формирует корпоративную культуру ориентированную на лояльность, развитие и достижение высоких результатов.

Результаты ранжирования и определение веса компетенций для должности начальника отдела продаж

Попарно сравниваем компетенции и выявляем зависимость уровня развития компетенции на сравниваемую компетенцию:

• 0 баллов — уровень компетенции не влияет на уровень сравниваемой компетенции.
• 1 балл — умеренная зависимость и влияние на успешность.
• 2 балла — компетенция сильно влияет на выраженность сравниваемой компетенции.

Вас может заинтересовать
	Журнал для руководителей и HR-ов «Управление персоналом» «Управление персоналом» — первое и единственное на сегодняшний день специализированное периодическое издание в Украине для профессионалов в сфере управления человеческими ресурсами. О журнале Свежий номер Презентационный номер Приобрести издание