Австрийский экономист и конфликтолог Фридрих Глазл в своей книге «Конфликт-менеджмент. Настольная книга руководителя и консультанта» предлагает модель эскалации конфликта. Чем находки исследователя могут быть полезны менеджерам?
Свой подход к конфликтам автор назвал «социально-экологическим» (social ecology). Он считает, что если анализ конфликта проводится не в соответствии с социально-экологическим подходом, то, как следствие, практически неизбежны ошибки при интервенции в уже возникший конфликт.
Модель Глазла позволяет:
распознать скрытый конфликт, назвать вещи своими именами (понять, остается ли общение в рамках дискуссии как поиска наилучшего решения);
определить стадию конфликта, а значит, понять, насколько далеко зашло противостояние сторон, насколько сложно его разрешить;
оценить динамику (разрастается конфликт или угасает);
осознать собственный вклад в протекание конфликта (поступив таким-то образом, я помогу уладить конфликт или только усилю противостояние сторон?).
Ф. Глазл вывел девять стадий эскалации конфликта:
Ожесточение.
Дебаты и полемика.
От слов к делу.
Ложные образы и коалиции.
«Потеря лица».
Стратегия угроз.
Ограниченные разрушающие удары.
Разгром.
«Вместе в пропасть».
Рассмотрим эти стадии подробнее.
Стадия первая. Ожесточение
Конфликт возникает, когда различия во мнениях или фрустрация в отношениях не поддается попыткам примирения. Проблема сохраняется и ведет к взаимному раздражению. Повторные попытки преодолеть разногласия проваливаются, процесс обмена мнениями блокируется. Стороны постоянно видят, что в какой-то области они не двигаются вперед. Интересы и мнения кристаллизуются в виде зафиксированных точек зрения, и эти точки зрения несовместимы. Вокруг сторон формируются группы поддержки. Границы между поддержки группами становятся все более заметными. Стороны рассматривают поступающую информацию сквозь призму собственного восприятия, принимая одно и отбрасывая другое. По мере столкновений участники групп начинают разочаровываться в попытках диалога и подозревать, что противная сторона в нем не заинтересована (и даже руководствуется некими низменными убеждениями). Однако пока все участники еще пытаются быть честными и относятся друг к другу по-человечески.
Переход ко второй стадии происходит, когда одна или обе стороны утрачивают веру в возможность решения проблемы в честной дискуссии. Логические аргументы отвергаются в пользу манипулятивных трюков.
Стадия вторая. Дебаты и полемика
Чтобы защитить свою точку зрения, стороны начинают уделять все больше внимания тому, как они выглядят. Являются ли они успешными, сильными, умными и т. д. (ни в коем случае не неуверенными, некомпетентными или податливыми). Главным в споре видится не приведение рациональных, содержательных доводов, а приобретение тактического преимущества над оппонентами. В ход идут квази-рациональные аргументы:
пререкания о причинах проблемы с целью избежать чувства вины;
преувеличение значения и последствий позиции противника, попытки выставить ее абсурдной;
предположения о связи основной темы спора с другими проблемами (желательно более существенными, перевод на уровень ценностей);
ссылки на авторитеты и традиции с целью придать своей точки зрения большую легитимность;
попытки представить альтернативы как «черное и белое», чтобы склонить оппонента к «разумному компромиссу».
На этой стадии борьба уже ведется за то, чтобы вывести противника из эмоционального равновесия, отойти от аргументов к эмоциям, перевести обмен мнениями к проблеме доминирования. Стороны уже не могут с уверенностью сказать, что одинаковые слова понимаются одинаково, а вынуждены искать скрытые послания, тщательно ищут подтекст. В отношения подмешивается толика недоверия. Каждый небольшой выигрыш заставляет противную сторону искать способ его компенсировать. Все очень боятся показаться слабыми, и хотя еще пытаются общаться на равных, время от времени теряют контроль над собой. А исправить ситуацию они пытаются, улучшая свой имидж как людей справедливых и сильных духом.
Переход к третьей стадии возникает в тот момент, когда базовое право каждой стороны быть услышанной подвергается сомнению. В случае если одна из сторон решает, что дальнейшие беседы бесполезны, и переходит от слов к делу, не спрашивая мнения оппонента, конфликт переходит на следующую стадию.
Стадия третья. От слов к делу
Итак, стороны больше не верят в то, что словами можно помочь делу и переходят к действиям. В этот момент очень сильно ощущение, будто «чужой» загнал вас в тупик. Вашей задачей становится сменить взаимозависимость на одностороннюю зависимость, найти способ заблокировать оппонента, доминировать над ним.
Внутри сторон усиливается давление, заставляющее людей вести себя конформно, подчиняться общему мнению и общей трактовке событий. Образы и оценки упрощаются, перспективы и проблемы противной стороны все меньше принимаются в расчет, так как из-за недоверия обратная связь от нее практически невозможна (разве что в виде стереотипных карикатур и оценок). В итоге фантазии на тему возможных мотивов и тайных стратегий развиваются без критической проверки. У сторон появляется ощущение, что они попали в плен внешних обстоятельств, которые невозможно контролировать, и потому они склонны отрицать свою ответственность за ход событий. Их действия якобы являются лишь необходимой реакцией на происходящее.
Переходом к следующей стадии является скрытая атака на социальную репутацию, позицию, отношения противника с третьими лицами.
Стадия четвертая. Ложные образы и коалиции
Теперь конфликт уже касается не конкретной темы, а победы или поражения. На этой стадии стороны видят главную задачу в том, чтобы защитить свою репутацию.
У сторон к этому моменту уже сформировался четкий стереотип противника («образ врага»), на который практически не влияет новая информация. Коллективные черты приписываются всем участникам противоположной коалиции. Естественно, стороны не признают правоты своего образа у других. Заметный признак этой стадии: участникам конфликта очень тяжело назвать положительные черты противника, когда их об этом просит примиритель. «Эти люди не меняются», — обычно думают они друг о друге. Делаются попытки найти дыры в социальных нормах, позволяющие причинить противнику вред. Нормам следуют формально, используя все шансы избежать ответственности за враждебные действия. Типичное поведение на этой стадии — «отрицаемые попытки наказать». Противника провоцируют, оскорбляют и критикуют, но формально все держатся на грани норм этикета. Используется ирония, скепсис, язык тела, а обвинения в дурных намерениях бурно отрицаются. И поскольку открыто обсудить инцидент вторая сторона не может, она прибегает к аналогичным действиям. Скрытый характер атаки пока предупреждает публичную потерю лица.
На этой стадии стороны активно вербуют посторонних. Они планируют и проводят действия, улучшающие их имидж, сознательно стараются сделать свой спор публичным, чтобы набрать союзников. Атаки нацелены на идентичность, отношения, поведение, позицию противника, а не касаются причины конфликта. Причины уже являются не точками зрения, а неизменными частями личности сторон.
Переходом к пятой стадии являются действия, приводящие к публичной потере лица одной или обеими сторонами. Если чье-то достоинство многократно и целенаправленно подвергается унижению, особенно на публике, градус конфликта продолжает расти.
Стадия пятая. «Потеря лица»
Под «лицом» понимается статус, который человек имеет в глазах окружающих, что обеспечивает его правом на справедливое обращение и уважение. Тайные сплетни и отдельные личные мнения не могут уронить «лицо», чтобы нанести удар, нужна публичная атака. Стороны конфликта как бы внезапно проникают за маску противника и обнаруживают, что он аморален, безумен или преступен. Это ощущается как внезапный инсайт, осознание «истинного» облика врага. Конфликт теперь «переосмысляется», интерпретируется полностью по-новому: «Так вот ты какой, цветочек аленький!» Публично говорится о том, что вторая сторона с самого начала следовала аморальной стратегии, а все ее «конструктивные» шаги были притворством.
Теперь речь уже не о том, что одна сторона получше, а другая похуже, а о том, что «мы» — ангелы, воплощение сил добра и света, а «они» — демоны, собрание всего самого отвратительного на свете. Противник не просто раздражает, он является воплощением моральной низости. Характерный признак — телесная реакция «от вас тошнит».
Чтобы стороны могли вернуть хотя бы минимальное доверие, теперь нужны гигантские усилия. Например, принести публичные извинения за прошлые высказывания считается проявлением слабости; стороны боятся, что рациональные действия на погашение конфликта дадут повод другой стороне признать свою победу, и им остается только унижать друг друга.
Потеря лица часто изолирует стороны от третьих лиц, что еще сильнее сокращает возможность обратной связи. Переход на следующую стадию начинается, когда страны приступают к озвучиванию ультиматумов и стратегических угроз.
Стадия шестая. Стратегия угроз
Поскольку мирных способов одержать победу стороны уже не видят, они начинают прибегать к угрозам причинения вреда. Эти угрозы отличаются от «отрицаемых попыток наказания» (те были лишь выходом фрустрации) и активно используются, чтобы принудить оппонента уступить.
Внутри этой стадии выделяют три этапа:
Стороны начинают угрожать друг другу, чтобы показать, что они не отступят. Так они привлекают к себе внимание, демонстрируют независимость и пытаются принудить оппонента согласиться с их требованием под угрозой наказания.
Угрозы становятся конкретнее и увереннее. Стороны заявляют, что намерены сдержать свои слова и, в итоге, ставят на кон свою репутацию.
Угроза приобретает форму ультиматума: от оппонента требуют дать ответ в форме «или — или».
Одним из последствий является утрата контроля сторон над динамикой конфликта. Собственными действиями оппоненты создают давление, которые вынуждает их действовать быстро и радикально, причем их представление о ситуации в корне расходится с реальностью. Угрожающая сторона замечает только свои потребности и рассматривает угрозы как необходимый инструмент, чтобы защитить себя от насилия. Противная сторона делает тоже самое, в итоге обе чувствуют себя в опасности, растет страх и ярость.
Вмешаться в конфликт третьим сторонам становится очень сложно, оба противника чувствуют, что время не ждет. Каждая сторона к тому же требует, чтобы ее требования были выполнены строго в той форме, в какой она их предъявляет — это попытка восстановить контроль над хаотичной ситуацией.
На этой стадии люди склонны паниковать. Все действия, которые могут привести к мощному эффекту, кажутся им привлекательными. Часто участники конфликта обращаются в СМИ с жалобами, делают противостояние максимально публичным, шумным, со множеством «спецэффектов».
Угроза может быть действенной только в том случае, если ее реально можно привести в исполнение, поэтому стороны стараются убедить своих сторонников и наблюдателей о серьезности своих намерений. Например, они могут публично поклясться выполнить угрозу или перейти к мелким актам агрессии, тем самым связывая себя по рукам и ногам в области поиска альтернативных решений.
Серьезный риск на этой стадии состоит в том, что стресс, бесконтрольная агрессия и хаотизация действий сторон конфликта приводит к появлению внутри самих сторон маленьких, самостоятельно действующих группировок. Теперь даже если главные участники возьмут обязательства остановить конфликт, это может не сработать, так более радикальные группировки его продолжат.
Переход на седьмую стадию наступает в том случае, если стороны активно ищут способ уменьшить потенциал противника.
Стадия седьмая. Ограниченные разрушающие удары
На предыдущей стадии взаимные угрозы подкосили чувство безопасности сторон. Теперь они ждут друг от друга очень опасных действий. Противник становится врагом, не имеющим никаких человеческих качеств. Никакое уважение к личности или нормы человеческого общежития уже не мешают наносить удары, ведь оппонент воспринимается лишь как объект, стоящий на пути «сил разума и света». В речах появляются слова «уничтожение», «истребление» или еще более сниженные аналоги.
Атаки направлены на то, чтобы подорвать способность противника к встречным атакам. Это предупредительные удары по его финансовым ресурсам, юридическому статусу или возможности контроля. Они вызывают ответные санкции, порой еще более деструктивные. Обмен ударами вызывает временное ощущение могущества, контроля, таким образом появляются вторичные выгоды приводящие к дальнейшей эскалации. Потери противника считаются выгодами для себя, даже если реально они не приносят никакой пользы. Стороны уже и сами готовы пострадать, если противник пострадает от этого еще больше. («Боже, выколи мне глаз, лишь бы сосед ослеп на оба!»).
Цель пока что — нейтрализация сил врага. Коммуникации отсутствуют. На предыдущей стадии стороны хотя бы выясняли, как противник отреагировал на ультиматум, теперь они даже не интересуются, получил ли он сообщение. Этические нормы отброшены. Раньше стороны искали коллизии в нормах, теперь же законные, нормативные инструменты им только мешают, ведь это война и нормальные правила не применимы.
Противники также понимают, что победа невозможна, ситуация «потери — потери» грозит обоим оппонентам. Главная цель — выжить с меньшими потерями.
Переход на следующую стадию происходит, когда атака направляется не на ресурсы противника, а в самое его сердце.
Стадия восьмая. Разгром
Атаки усиливаются, они направлены на разрушение систем жизнеобеспечения, базиса власти врага. Его группу стараются раздробить и лишить возможности принимать решения. Удары наносятся по лидерам, переговорщикам, представителям, в надежде, что без них остатки группы сами развалятся под грузом внутренних противоречий.
Поэтому внутри групп усиливается стресс и внутреннее давление, они сами дробятся на фракции, воюющие друг с другом, что еще больше ухудшает контроль за ситуацией. Остается единственный сдерживающий фактор — проблема собственного выживания.
Переход на следующую возникает тогда, когда стороны подавляют и отбрасывают даже инстинкт самосохранения.
Стадия девятая. «Вместе в пропасть»
На финальной стадии не работают не только доводы разума, но и инстинкт самосохранения. Банкротство, тюремное заключение, физическая гибель — ничто уже не страшно, все мосты сожжены. Это война на уничтожение, в которой нет невинных жертв, нейтральных сторон. Единственная цель — падая, убедиться, что враг летит в пропасть вместе с тобой.
Эскалация конфликта по Ф. Глазлу
Конфликт или не конфликт?
Ф. Глазл в своей работе делает выводы о том, какие отношения не являются конфликтом:
Когда мы осознаем расхождения с оппонентом, то говорим о логических противоречиях, семантических разногласиях, различиях восприятия, то есть мы говорим о несовместимости (в мышлении) только в когнитивной области (области познания), что не всегда приводит к конфликту.
Не приводит к конфликту и несовместимость только в чувствах, которые можно переживать как эмоциональные расхождения или амбивалентность (вместо симпатии и антипатии). Поскольку мы их осознаем и образуем к тому же несовместимые представления, мы говорим о «напряженности», но не о конфликте.
Несовместимость в воле приводит к антагонизму между сторонами, однако стороны могут разойтись, и конфликта не будет.
Столкновение несовместимого поведения, действия может привести к одноразовому инциденту, но не к настоящему конфликту.
Психологическое напряжение, возникающее в мышлении и чувствах, без воли и действия не приводит к конфликту явно, хотя конфликт может присутствовать латентно, т. е. скрыто, потенциально.
Единство мышления, чувства и воли, не проявленное в действии может привести к внутриличностному кризису, но конфликта может и не быть.
Однако когда мышление, чувства, воля и действие становятся едины, тогда между людьми возникают конфликты.
Некоторые наблюдения Ф. Глазла:
Социальные конфликты всегда предъявляют экзистенциальные требования к нашему собственному «Я». Это в полной мере относится к тому лицу, которое вмешивается в конфликт как посредник.
По поведению других трудно создать ясный образ того, что действительно происходит в конфликте.
В конфликте происходит обеднение поведения, которое сводится к стереотипным и фиксированным образцам. Эскалация конфликта приводит к тому, что люди «собачатся», то есть в прямом смысле теряют человеческий облик, спускаются на уровень животных.
Типология конфликтов, ориентированная на вмешательство с целью урегулирования конфликта, должна служить практике, а не теории. Типология должна помочь вначале очертить главные элементы конфликта и жестко их локализовать (например, заранее исключить определенные вопросы и возможные действия).
Организация — это не причина конфликта, а его потенциал.
«Лечение» конфликта нужно начинать с обращения внимания на нормы и возвращения к ним, то есть к подниманию участников «с четверенек» животного поведения и возвращение в русло человеческой нормы.
По материалам Московской школы конфликтологии
Вас может заинтересовать
«Менеджер по персоналу» — первое и единственное на сегодняшний день специализированное периодическое издание в Украине для профессионалов в сфере управления человеческими ресурсами.
Ласкаво просимо
Реклама
