Главная  Карта сайта  Размещение рекламы на портале
  СООБЩЕСТВО КАДРОВИКОВ И СПЕЦИАЛИСТОВ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ
Добро пожаловать
  МЕНЕДЖЕR ПО ПЕРСОНАЛУ
  Новости
  Библиотека статей
  Нормативная база
  Образцы документов
  Производств. календарь
  Книжная полка
  Кто есть кто
  Глоссарий
  События
  Опросы
  Наши партнеры
  Форум
Новые материалы
Календарь-заставка на рабочий стол





Facebook
Календарь событий
Октябрь 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031     

Ноябрь 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
27282930   

Все события
 
Реклама
Библиотека статей / Практическая психология
24.05.2011
Техника ухода от спора: из опыта эйчара

Известное утверждение «в споре рождается истина» само по себе истиной не является. Чтобы добиться положительного результата переговоров, споров нужно избегать — даже если у сторон имеются разногласия…

Как часто менеджер по персоналу проводит переговоры? Практически каждый день! В своей повседневной работе эйчар вступает в переговоры:

  • с руководством — при заполнении заявки на подбор сотрудников, отчитываясь о проделанной работе, получая очередное задание;
  • с кандидатами — на собеседовании, при введении в должность, на всем этапе адаптации, оценки сотрудника;
  • с коллегами — во время совместной работы, обмениваясь опытом, оказывая помощь;
  • с подчиненными — передавая свои знания, контролируя результаты.

Очень важно не допускать споров — «фазы дискуссии, которая характеризуется непримиримостью позиций сторон, переходом на эмоциональный уровень обсуждения в ущерб логическому» («Словарь по общественным наукам»). Казалось бы, понятно, но как это сделать практически?

«Что такое спор?»

Проведя мини-опрос среди знакомых эйчаров, я получил такие ответы:

  • Спор и дискуссия — почти одно и то же, но есть нюансы. Спор — более эмоциональное состояние. Дискуссия же обязывает объективно оперировать фактами и конструктивно обмениваться мнениями.

  • Спор — это когда люди, абсолютно уверенные в собственной правоте, пытаются перекричать друг друга. При этом они зачастую высказывают одну и ту же мысль разными словами.

  • Спор — это когда хочется навязать кому-либо свое мнение. Вполне вероятно, что при этом может повышаться тон разговора. Сам разговор зачастую выходит за пределы темы спора и переходит в оскорбления.

Рассмотрим ситуацию, когда спор только зарождается: какие условия этому способствуют? Чаще всего — различие в знаниях и жизненном опыте, неумение понимать свои и чужие эмоции, недостаток навыков самоконтроля, неумение удерживать «перспективу» и оценивать последствия своих поступков…

Чтобы наглядно показать природу конфликта, представим себе двух собеседников, которые смотрят на один и тот же объект с разных сторон. Начало разговора, чаще всего, одинаково:

— О! Какая интересная девятка!

Варианты дальнейшего развития событий представлены на рисунке 1.

Рис. 1. Варианты развития разговора: конфликтный и конструктивный

Рассмотрим примеры рабочих ситуаций из жизни эйчара:

I.

— Это неправильно! С совместительства на основное место работы нужно переводить только…
— Я считаю, что Вы выражаете свое мнение слишком категорично! На мой взгляд, оно ошибочно…
— В чем я не права? Дайте ссылку на нормативный документ…

II.

— Не будем хвастаться, кто, сколько и каких интервью провел.
— Я тоже знаю, о чем я говорю, поверьте! Я не совершаю никакой ошибки при подаче объявления!

III.

— Мне нужно разработать мотивацию для программистов, причем о контроле, взысканиях и прочих наказаниях не может быть и речи!.
— Насчет «не говорить с айтишниками о дисциплине» — категорически не согласна… Они такие же сотрудники, как и все остальные. Почему с бухгалтерами никто не нянчится, а программистам — отдельная программа мотивации, да еще с «пряниками»?

Большинство этих переговоров, скорее всего, закончатся взаимными обидами, недовольством и разногласиями… Что можно сделать, чтобы не вспыхнул губительный для отношений спор? Думаю, всем нам не помешает рабочий инструмент для того, чтобы 1) научиться вовремя распознавать начало спора и 2) «технично» уходить от него. Поэтому предлагаю вниманию коллег пошаговый алгоритм ухода от спора, который был мною многократно опробован в работе:

Шаг 1. В конфликтной ситуации первое, что нужно сделать, — согласиться с собеседником, приняв его эмоции. (Глупо убеждать человека «да не из-за чего тут кипятиться», когда он вышел из равновесия: он уже испытывает эмоции.) В этом случае наш оппонент нередко опускает «руки с кулаками», поднятыми еще минуту назад для наступления/защиты своих интересов.

Шаг 2. Далее — «правильно» строим фразы: не следует употреблять в своей речи «противительных» (так их филологи называют) конструкций. Мы часто используем оборот «да, я согласен, но…» А ведь союз «но» недаром называется противительным! Он подчеркивает противопоставление ваших с собеседником слов, точек зрения, мнений, фактов… Когда в диалоге один человек говорит «но», второй слышит возражение:

— Да, я с вами согласен, но… (но вообще-то я с вами не согласен, и сейчас начну приводить контраргументы).
— Да, я вас уважаю, но… (но вообще-то есть в вас то, что я не уважаю, и сейчас начну об этом говорить!).
— Да, я вам верю, но… (но вообще-то я вам не совсем верю, и сейчас начну говорить о своих сомнениях).

Учитывая силу вызываемой в ответ — негативной! — эмоциональной реакции, противительный союз «но» можно считать «убийцей» всего высказанного ранее позитива.

Как реагирует собеседник, когда на него обрушивается такой «удар»? «Рано я опустил «руки с кулаками», он со мной НЕ согласен. К бою!» — и наш собеседник опять встал в «боевую стойку». А много ли информации можно донести до собеседника, который планирует «атаку» или стоит «в круговой обороне»?

Какой у нас есть выход из «глухого угла»? Нужно убрать из речи «но», построив фразу таким образом, чтобы в ней звучало приглашение «посмотреть с другой стороны».

Сравним:

— Да, я с вами согласен, возможны и такие варианты. Теперь давайте посмотрим с другой стороны…
— Да, я с вами согласен, я тоже так раньше думал, а потом увидел (понял, узнал), что…
— Да, я с вами согласен, 15 тыс. — это большая сумма, и ее имеет смысл платить, когда вы получаете…

Теперь собеседник готов принимать нашу информацию.

Очень важно также соглашаться с фактами, но игнорировать их интерпретацию, оценку. Разумеется, самому при этом тоже следует исключить из своей речи оценочные суждения, оперируя только конкретными данными. Например, как менеджер мог бы поговорить с клиентом:

Клиент: «Машина с товаром опоздала на три часа (факт). Вы просто необязательный, ненадежный поставщик, вам лишь бы денег «срубить»! (Оценочная характеристика.)

Менеджер: «Да, я согласен с вами, наша машина задержалась в пути (факт). Давайте посмотрим, что можно сделать... (Игнорирование оценочной характеристики.) Я предлагаю…»

Или HR-менеджер с начальником склада:

Начальник склада: «Нам грузчики нужны были еще вчера (факт). Чем вы там занимаетесь?! Баклуши бьете?! Завтра, если не будет грузчиков, вы сами пойдете разгружать! Хоть какая-то польза от вас будет!» (Оценочная характеристика.)

HR-менеджер: «Да, я согласен с вами, мы еще не подобрали грузчиков по вашей заявке (факт). Эти вакансии можно быстро закрыть первыми попавшимися соискателями. В то же время очень важно, чтобы эти люди не воровали, относились к работе ответственно и приходили в компанию надолго, а не на месяц-два. Поэтому и дальше нужно придерживаться утвержденных критериев отбора». (Игнорирование оценочной характеристики.)

Шаг 3. И наконец, завершаем диалог тем, что сообщаем собеседнику нашу информацию (рассказываем о своей позиции, о товаре и услугах и т. д.). Очень важно переходить к информирующей части только после того, как «погасили» негатив и перешли к конструктивной фазе переговоров.

«Визуально» шаги, ведущие от спора к конструктивной беседе, можно представить так, как это показано на схеме построения разговора и на рисунке 2.

Схема построения конструктивного разговора

 

Рис. 2. Применение техники «уход от спора»

Техника ухода от спора может пригодиться HR-менеджерам в самых разных ситуациях — при общении:

  • с руководителем, коллегами, подчиненными (и вообще — со всеми окружающими людьми);
  • с кандидатом на собеседовании (например, можно спровоцировать человека на спор, чтобы определить степень его конфликтности, умение уходить от спора);
  • с участниками внутренних тренингов — в роли тренера.

Призываю коллег активно использовать эту технику, чтобы на работе эйчары создавали атмосферу дружелюбия, были примером в общении с людьми.

Если вы спорите, раздражаетесь и возражаете, вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, ибо вы никогда не добьетесь расположения вашего противника.

Бенджамин Франклин

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Менеджер по персоналу»

Источник: HR-Лига Автор: Типатов Николай
Просмотров: 22484 Отправить другу Версия для печати
 
 
Смотрите также:
Развитие эмоциональной грамотности HR-а
Сигналы успеха: шесть приемов, которые помогут выглядеть уверенно
Business Chemistry: четыре стиля сотрудников в команде
Родитель? Взрослый? Ребенок? Кто работает в твоей команде и как наладить с ними коммуникацию?
Психологические приемы в работе с персоналом, или Индивидуальный стиль деятельности
Психоэкология отпуска
Трансакционый анализ как инструмент укрепления дисциплины труда
Графический тест Вартегга
Стадии жизни человека и практические проблемы кадровой работы
«Полоса препятствий» в эффективном взаимодействии
Настойчивость — второе счастье
Переговоры без поражений
Учитесь властвовать собой
Вся наша жизнь — переговоры…
Управление эмоциональным состоянием сотрудников
Долой камни преткновения!
Неформальные группы внутри организации
Понятие слухов и их признаки
Особенности организации рабочего пространства как средства психологической диагностики личности
Психологическая подготовка к деятельности в особых и экстремальных условиях
Социально-психологические исследования на предприятии как инструмент кадровой работы
О чем поведают наши рисунки
Определение служебных (должностных) функций сотрудников
Профессиональное выгорание работников, его причины и возможные последствия
Акцентуация личности, или Как найти общий язык с руководителем
Вижу, слышу, понимаю...
Иероглифы души, или О чем свидетельствуют каракули на бумаге
Провидцы, организаторы, посредники...
Собеседование с кандидатом на работу: скрытые резервы эффективности
Виды лояльности персонала

Реклама
Издания для профессионалов
Опросы
Как, на ваш взгляд, отразилась бы на вашей работе отмена трудовых книжек?
Не верю, что отмена трудовых книжек вообще возможна
Положительно. С заполнением трудовых книжек очень много проблем
Негативно. Трудовая книжка — источник информации для кадровика (например, о прошлой работе и причинах увольнения кандидатов)
Мне все равно. Существенно на мою работу это не повлияет

Объявление
Уважаемые посетители! По всем вопросам относительно работы портала обращайтесь к администратору
2017 © МЕДИА-ПРО
2017 © HR-Лига
Copyright © 2005–2017 HR-Лига
Использование материалов из журналов ИД «МЕДИА-ПРО» только по согласованию с редакцией (администрацией) портала.
Редакция (администрация) оставляет за собой право не разделять мнение авторов размещаемых материалов.
Редакция (администрация) портала не несет ответственности за ущерб, который может быть нанесен в результате использования, неиспользования или ненадлежащего использования информации, содержащейся на портале.
Ответственность за достоверность информации и прочих сведений несут авторы публикаций.
По всем вопросам пишите на admin@hrliga.com.